全体表示

[ リスト ]

ザッポス伝説

読みたい本はたくさんあるのですが・・・とりあえず、今、もうすぐ読み終わりそうなのが、この「ザッポス伝説」。

ネット通販の靴屋さんの経営者が書いた本なのですが、アメリカのビジネスマン達に大人気だそうです。

もともと、ビジネス指南書みたいな物には拒否反応が即座に出るので、こんな本は普通は買わないのですが、前回のフリーミアムの本に続き、お試しで無料だったのをipadでダウンロードしてありました。





「ザッポス伝説」で検索すると、
ザッポスの社員一人一人が、自らの判断で、顧客をいかに感動させたか、というエピソードがたくさん出て来ます。



社員一人一人が、マニュアルではなく、企業文化をベースとして、即興で顧客サービスを行う。コールセンターで電話を取る一人一人が、会社の指示ではなく、自分自身のアイデアで、顧客を感動させる、というのです。




この会社は急成長し、最終的には莫大な金額でアマゾンからの出資を受け、アマゾン傘下に入りました。
(買収されたのかな?でも、会社組織は、そのままらしいです。)





この企業文化は「ザッポス社の10のコア・バリュー」という形でまとめられているのですが、
新入社員の全ては、「このコア・バリューを読み、理解しました。」という書面に署名させられるとのこと。




そのコア・バリューの1番目は


サービスを通して「ワオ!」という驚きの体験を届ける


です。




この体験を届ける事で、クチコミが広がる、のだそうです。
ザッポスの理念においては、顧客に直接金銭的に報いる(割引サービスや販売促進)事はせず、サービスで「ワオ!」と驚かそうという事、を徹底しているのです。

顧客だけでなく、同僚、取引先、など、周囲にいる人に、常に「ワオ!」と喜ばせる様な何かを考え続けろ、と。会社のファンを増やすことで、それが好業績に繋がるとのこと。



これ1つでも、なるほどなぁ・・・なのですが、こんな話・・・「そんな事当たり前じゃない?」と言ってしまいそうだけど、誰もが、あと一歩で、その域にまで達していない事、サービスを・・・実際にやるには、どう意識を持つべきか、と書いてあります。


そして、「短期的には損をしても良い、我が社は、この文化で行くのだ。」という事を社員に理解させ、社員の多くがそれを実践している。そして、急成長。


良い勉強になりました。まだ読み終わってないけど。
何冊か買って、育って欲しい人にプレゼントしようか、とか、「読まなかったら勿体ないな」とか、思案中です。少なくとも事務所に1冊置いておく分、買っておこうかな。

この記事に

閉じる コメント(10)

顔アイコン

感動。
今の商売の中心になりつつありますね。
当たり前のサービスや、無難な仕事。
どうも、マニュアルとは反対の遥かに進んだ顧客満足を与える。というクレド。

不動産でも考えますね。
引越ししてきたその日。受け取った鍵を初めて使い、ドアを開けたら「今日から新居おめでとちゃ〜ん!」
と、裸エプロンで叫びながら、抱きつく。私が。

感動じゃなくて。
驚愕。でした。
犯罪。か。

いい話が・・・。まったく。。。

2011/2/26(土) 午後 6:56 [ こはな ] 返信する

顔アイコン

サービスを通して「ゾッ」とする驚きの体験を届ける

ってのも、新しいかもしれません。

でも、靴だから「一生の顧客」の獲得が急成長に繋がりますが、我々の仕事の場合、「一生に一度」の買い物をするお客様ですから、精一杯やってても、緩やかな成長ではありますね(笑)
その緩やかな成長が、有り難く、大事な事ではあるんですけど。


こはなさんの通常業務を見た事無いな・・・成約したら歌い出すとか、そういうサービスはやっていないんですか?こはなさんの周囲にいる顧客の方々を見る限り・・・こはなさんが普通の不動産屋さんでは無い事をみなさん理解している様なのですが・・・どう普通じゃないのでしょう?

2011/2/26(土) 午後 7:06 mukaicom 返信する

では、私にプレゼントしてください。(o^―^o)ニコ

「わお〜」って感動は必要です。
顧客の期待を超えるサービスですね。
本当に小さな事でも「わお〜」はあると思います。

うちでやっている事の一部は
鍵の引き渡しです。
「はい、鍵そうそ!」と渡すよりも
ちょっとラッピングして両手で大切に丁寧にお渡しして、一言掛けるとちょっとした感動が生まれます。
(その一言が重要です)

会社のミッション(使命)やビジョンが明確で社員が理解しているからこそ色々なサービスや「わお〜」な感動が出来上がるのだと思います。

2011/2/26(土) 午後 9:23 [ ヒロ ] 返信する

既成の経営感覚や固定観念の打破(排除)。

誰もが頭で分かっていても、なかなか出来る事ではありません。
個人の思想や理念の集合体として形成される集団〔団体・法人〕。
個人の思想や理念とは無関係に、集団に身を投じる事で安定を目論む一個人。
片や、個人の発想や表現力を推奨し、1つの武器にしてしまう集団。
片や、個人の発想や表現力を排除し、画一化した枠組みを遵守する集団。

この『ザッポス』って会社の企業理念は何ともユニークで何とも大胆です。

(小生も入社したいです、笑)

2011/2/26(土) 午後 9:55 shimooka 返信する

顔アイコン

↑おや、珍しい方のご登場ですね!

私は普通ぅーの不動産業者です。
胸に手を当てても、思い当たる節はございません。
ただ、いや言うまい。

歌うだけです。
(それが私の人生)

2011/2/27(日) 午後 7:00 [ こはな ] 返信する

顔アイコン

ヒロさん、育ち盛りの人にあげてどうすんですか(笑)
身の回りに、自分で自分の能力を止めちゃっている人って、結構いるじゃないですか。そういう人達に読んで育って欲しいなと。

この本を読んでいて、「ヒロさんのわくわくする家造り」というキーワードが何度も思い出されました。
会社の理念としては、ヒロさんは、もう十二分に実践している事です。でも、社員にどう伝えるか?という点では、ヒロさんの役に立つ部分もあるかもしれません。

2011/2/27(日) 午後 7:22 mukaicom 返信する

顔アイコン

下岡さんが気になりそうなネタをいくつか続けてたら、やっと出て来てくれましたね。
ザッポスの入社試験はパーティらしいですよ。多分、下岡さんみたいな人を採用する為の仕組になっています。ちなみに、この本の著者であり、ザッポス経営者のトニーシェイ(中国系)という人は、元は、プログラムで一山あてた人で・・・そのプログラムというのは、バナー広告でのクリック課金のシステム。これを最初に作ったそうです。天才なんでしょうね、きっと。

2011/2/27(日) 午後 7:26 mukaicom 返信する

顔アイコン

こはなさん、すっかり先日のギャグはオチを付ける機を逸してしまいました。

こはなさんも、十分、お客様に感動を与えてるじゃないですか。
女性社員の方の呆れた視線も浴びてますけど。。。
社員さん達は何に呆れているんでしょうか・・・・・え、忙しい時に突然来て、長々と店内で話し込んでる建築士!?

失礼しました・・・。

2011/2/27(日) 午後 7:29 mukaicom 返信する

読みたいと思ってました〜(^−^)
まだ、読んでないので、自分的には、どうかな〜と思ってます。

オイラのお客様は、先輩から「信者」と呼ばれたり、
異常に「依存性」が高まり、
真夜中に電話(転送)が来たり。。。
ラインを引き始めているところです。

契約時に声を大にしてお願いしていることは、
「火災の時には、applethではなく、119番へ」です。

「ワオ」とは違いますね^_^;。。。読んでみます♪

2011/2/28(月) 午前 10:25 [ - ] 返信する

顔アイコン

火災の時に電話を掛けて来られたら「ウオ!」ですね。

失礼な顧客に大しては線を引く、(顧客のおふざけは歓迎で、コールセンターにふざけた電話をされるのはOKの様ですが、人間同士、相手を低く見る様な行為を嫌う様です)という「伝説」もあるらしいのですが、まだ、その話は出て来ません。

2011/2/28(月) 午前 11:20 mukaicom 返信する

コメント投稿

顔アイコン

顔アイコン・表示画像の選択

名前パスワードブログ
絵文字
×
  • オリジナル
  • SoftBank1
  • SoftBank2
  • SoftBank3
  • SoftBank4
  • docomo1
  • docomo2
  • au1
  • au2
  • au3
  • au4
投稿

.


みんなの更新記事