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今日もペット保険の記事です
 最後なので長くなると思うし興味のない方はスルーしてくださいね
 一連のペット保険について、アクサ側と私たちは２度に渡り直接面談をしました。
その上での私たちの理解と結論を最後きちんとまとめようと思います。
中途半端な事は書きたくないと思えば思うほどなかなか手が進まず
すっかり遅くなってしまいました
『言葉』はとても難しい・・・
書き方や表現方法のご指摘も見て、コメントやメッセージも何度も読み
改めて色々感じています。
でも何度も書いているように私はそれらの全てが色んな意味でとても参考になりました。
どんなに筆舌を尽くしても内容や自分の考えなどがそのまま伝わる事はとても難しい。
物事の捉え方も考え方も人それぞれ。
でもそれはむしろ当たり前で健全なことだと思います。
皆、年齢も性別も、置かれた立場も状況も、今までの経験値も、現在の状況も、
経済的背景も、そしてもちろん考え方も、色々と全てが違うのだから
全ての人が同じ考えであるほうが気持ちが悪いですよね。
だからこそ、どちらかに意見をまとめ合わせなければいけないのでしょうか？
私はそうは思いません。
そういう意味では「常識」とか「普通」とか「一般的」という言葉もとても曖昧で
それは何をもって、どこを、誰を、何を基準に「常識」「普通」「一般的」と言うのか？
その位置づけで物の見方も考え方も理論も全く変わってしまう。
たぶん大多数の比率側を「常識」「普通」「一般的」と位置づけるのだろうけれど
でも大多数だったら「正しい」とか、そういう定義もちょっと違うよね、とも
私自身は思っています。
私ももちろん「常識」「普通」「一般的」など使ってしまうことはあるけれど
自分の中には常にそういう思いがあるので、出来るだけ努めて使わないようには
心がけているつもりです。
私は自分と意見が違う人たちとのやり取りもウェルカムだし
「合わない」と思ってもそれはイコール「嫌い」「拒否」ではありません。
それは私とはたまたま考え方などが相容れないだけ。
それだけでその人を認めない、拒否、というのは違うと想うから。
そういう考え方の私が今回ただ一つだけ悲しいと感じたのは
コメントされた方たちに必要以上に罵声とも取れる非難を見たことでした。
私自身への非難は最初から甘んじて受けるつもりで
それは発信者である私の責任と理解していているので当然だと思っています。
でも互いの考え方の違いを、そういう考え方、見方もあるのだと、受け止めてもらえない
ただ罵声や中傷だけのコメントはとても悲しく感じました。
自分とは違う、そういう考え方、ものの見方があるのだ、
とそれだけではダメだったのでしょうか？
私の記事などを通して不快な想いをさせてしまった方たちに
この場を借りて改めてお詫びしたいです。
表現にも言葉にも自信がないですが、最後なので私の出来る限りの言葉で
この件のまとめを書きたいと思います。
先週金曜日、消費生活センターに行った私は別にクレーム申し立てに
行ったわけではありません。
それは前記事にも私なりに書いたつもりでした。
繰り返しになるけれど、私の捉え方や企業側への疑問点や回答を求めている点などが
出来るだけ公平、中立な立場の方から見てどうなのか？の相談でした。
消費生活センターでは色んな事例の相談を聞いていると思ったからです。
今回初めて利用してみて、実際にも別にクレーム対応的なことではなく、
不明点などの相談をしたりできるところ、そういう機関だと私は感じました。
前記事で書いた、センターの人と私の見解の違い
それはアクサの重要事項説明書や約款にある、前記事でも一度載せた「継続時の審査」の
保険契約の継続に際して、継続前の契約におけるケガ・病気の治療状況などによる
審査を行います。審査の結果、継続契約より特定の傷病を補償対象外とする条件付での
ご契約になる場合や保険契約のご継続をお断りする場合がございますので、
あらかじめご了承ください。
これの示すところの補償対象外となり得る病気の適用範囲について、でした。
センターの人は「これはあくまで継続前の治療状況により、と書いてあるのだから
発病したものが対象ですよね」との見解。
でも私は前記事にも書いた通り、カスタマーセンターでは数の上限がなく
どんな病気でも補償対象外として除外される可能性があると説明を受けました。
逆を言えばそれ以上の説明はされませんでした。
実際にマイケルは肝障害を患っているけれど、今回対象外とされた胆道系については
現在は患っていないので、そういう意味ではカスタマーセンターの方の説明は合っている
そう思いました。
センターの方は「私はこれを読んだら当然発病しているものだと思いますけれど」
と言われましたが、私としてはそこには「発病したその部位について」などという
限定的な書き方はしていないので、発病したところと関係ない部位をもし付帯されても
消費者としては「書類に書いてあるとおり、発病した部位と限定していません」
と企業側に言われれば契約書類としては文句が言えないのだろう、そう思いました。
そう言うと、センターの方も
「確かにそうですね・・・そこはしっかり確認されるのが良いと思いますよ」
とアドバイスを頂きました。
ちなみに主人もセンターの方と同様に適用範囲について捉えていました。
でも実際には肝臓以外も今回補償適用外となってきているし
というところから私の危惧はわかる、そこはしっかり確認しようという事になりました。
今回、私が２回のカスタマーセンターとのやりとりで一番不審を感じたこと。
一つ目は「保険の公平性の原則」が補償対象外傷病を付帯された理由との説明。
私は皆さんのご指摘も頂き今回「保険の公平性の原則」というものを知りました。
これ自体は調べて理解できました。
でも理解できたら尚更、何のほかの説明もなく、ただこれを言われただけでは
私の疑問や質問への解答としては不適切だったのではないかと思ったし
またこの文言で私を理解納得させるのは到底難しいと思いました。
もう一つ私を不審にさせたのは
自動車保険のように使っても保険料が上がったりしていないので、という説明でした。
前記事にも書いたけれど、そういう商品の設定をしているのは企業側の問題だと
思ったからです。
これらの対応をベースに私が不審に感じ怒りを覚えた結果
今回の発信となっていきました。
アクサとは主人も同席のもと、日曜日にまず面談を行いました。
アクサ側はカスタマーサービス室長、品質管理部のエグゼクティブカウンセラーの
男性２名がご対応下さいました。
お会いして直ぐにまずお詫びをされました。
その内容はまさに上述した２点について、不適切な解答・対応だったというものでした。
私は実際どんなやりとりがなされたのかを正しく知っていてほしかったので
電話のやりとりの録音を聞いてもらっているのか？最初に確認しました。
例えばカスタマーサービスで言ってもいないことや、言った以上のことを
私が「こんな対応をされた！」と
あることないことを書きたてて騒いでいるのではないと、理解して頂けているのか？
それを知っておきたかったので。
もちろん全て聞いて、これは問題だった、これでは理解納得は難しいと感じたので
面談で話しを、という事になったとの事でした。
よく聞く「サービス向上のために録音させていただいております」という音声ガイダンス
今回、初めて意味があるなぁ・・・と痛感しました。
企業側にとってもサービス向上に生かせるだけでなく、時には大事な証拠になり得るけれど
同時にそれは消費者にとっても大事な証拠で自分を守れるものでもあると感じました。
まずはお詫びはされたけれど、私たちは謝ってほしい、とかそういうことが目的ではなく
きちんと正しく保険内容を知りたいこと
お客様だから、と何でも丁重に聞かなければ、といういわば上下関係のような事を
過度に重視されると本当の話ができないと思うので、
そうじゃなく、前向きにきちんと話をしましょう、とお伝えして話合いは始まりました。
今回ご指摘の中でも多く見かけた、一年更新の定期保険なのだから
更新時は新規加入と変わらない、
病気を抱えた時点で次から発病したものは既往症として補償対象外にされても当然、
そうありました。
そう言われればそうなのだ、と改めて考えれば確かに思いました。
ただ本当に新規加入という概念ならば加入時に既往症があればそれは対象外、
それはわかっています。
でも都合が良いと言われるかもしれませんが、私を混乱・錯覚させたのは
今までは発病後も通常の新規加入時の様に発病した病気を既往症扱いで対象外にはせず
数年は保険が支払われました。
それによって結果、助けられていたたのも事実です。
そういう意味では本当の最初の加入時とも少し条件が違うのです。
だから私の中の理解は最初の加入時に抱えていた既往症は対象外だとしても
加入後の待機期間を過ぎた後の発病については補償がなされる、
という理解をしてしまっていました。
定期保険で一年毎の更新時に新規加入と変わらない、と言っても
全く新規加入時とも条件が違う、だから混乱・錯角してしまった
アクサにもそう伝えました。
私の話を聞いたアクサ側の説明でも、更新契約内容は全くの新規に加入する時とは
やはり少し違うという事で、実際にも我が家もそうやって更新してきていました。
次の私たちの質問はやはり審査の基準や内容についてでした。
でもそれはやはり開示できない、との解答は変わらずでした。
明かせないとしながらも、下記の事の説明がありました。
コメントでもお見かけしましたが、
保険としては、まずその保険が健全に運営・販売できる事が前提
要するに成り立たなければ保険金請求についても補償・支払いも出来ない
その為には健全な運営が出来る様、
企業は運営の為に必要なリスク回避は考えなければいけない。
また健全な運営という意味では、例えば審査基準や内容を開示すれば
場合によってはそれを悪用し、その内容に抵触しないように詐欺などを行う人も居る
そうなればそれは企業だけでなく加入者の不利益にも通じてしまう
企業としてはそういう事態が起こらないために開示できないことがあったり
健全に運営し続けられる為に支払い額が大きくなり過ぎない様なリスク回避の観点から
補償対象外傷病を付帯する、場合によっては継続を断る、事などで
バランスを取らせてもらっている、そういう説明でした。
その説明を受け、初めて「公平性の原則」という話がリアルに理解できました。
今回どうして現在治療中の病気や別の疾患も対象外にされたか？
そういう質問ばかりしてきていたけど、主人から
「逆に今までは発病後もどうして補償してくれてたんですかね？」と質問しました。
それにももちろん明確な回答は得られなかったけれど、
要するに今までは、その会社の考えるリスク回避のラインには至っていなかったから
そういう事になります。
審査基準として明確には返答はもらえなかったけれど、リスク回避の観点から考えると
・金額が企業側で設定しているボーダーを越えた
・継続治療の状況から今後も改善の見込みはあまり望めない（この先支払いリスクが高め）
・重篤な病気である（この先支払いリスクが高め）
・請求回数が設定しているボーダーを越えた
「だいたいそんな感じの基準でしょうかね？それ以上ないですもんね？」
と主人が聞きました。
そこには、まぁそうですね、との解答でした。
もちろんどれか一つだけが結果を決める基準ではなく
上記のようないくつかを総合的に判断して、という事でした。
明確な基準の解答を得られない、そこはある意味グレーゾーンのままでした。
でもそれはそもそも「保険」という商品の持つ性質なのだと理解できました。
企業側の悪用する人に対しての対策の結果、グレーゾーンが必然的に存在する
確かにそれも当然だとは思いました。
そして最後に、ハッキリ確認したかったこと
継続時の審査で補償対象外になる可能性があるのは発病した部位なのか？という件
すると・・・
残念ながらお二人共、答えられず持ち帰り、確認して解答を、となりました。
そして日曜日の面談は終了となりました。
面談を終えて、主人が開口一番に言ったのは
「結局俺の質問には何一つ明確な答えはもらえなかったね」ということ。
そして更に二人で口を揃えて言った事は・・・
「二人とも何が対象外になるのか答えられなかったね・・・」としばし沈黙。
２時間半という長時間の面談だったので、二人とも同じ事を感じながらも
最後の最後で何となくお二人に面と向かって叱責を、というのがはばかられて
その時には言いませんでした。
でも私たちがした「何が対象外になるか？」の質問はいわゆる保険商品自体の質問です。
そこには別に特別な医学知識や、例えば法律など、特別な確認が必要ではない事。
とてもシンプルに、商品内容への質問でした。
いらっしゃったのはカスタマーセンターの室長、品質管理部の上層部であるにも関わらず
ご自分達の取り扱っている商品に対する質問に
お二人がまた答えられなかったのは私たちにとっては驚きだったし致命的でした。
この時にカスタマーセンターで対応して下さった方たちが私に答えられなかった理由が
わかった様な気がしました。
実は主人は日曜日の面談まで私からの話しか聞いておらず
自分が直接アクサと話してはいないので
私の言い分に肩入れするのではなく、ある種一歩引いた冷静な目と耳で私の話を
聞いていました。
でも自分が実際に会い話を聞き
「まず自分達自身が商品をきちんと正しく知っていない以上
消費者に理解してもらうのは難しいし誤解を生むよね」と言いました。
一方、二人の中で「グレーの部分はグレーのままだけど、保険とはそういう性質の商品
それがわかったことは収穫だったね」という結論にだけは至りました。
その性質をわかった上でそれでも保険は入っていた方が良いと納得して加入するのか？
性質を知らずに突然グレーな部分に遭遇し騙された様な気に陥るのとでは全く違うので。
知っている方たちから見れば当然の事かもしれないけれど
私は少なくとも、その消費者が一番知りたいと思う部分はどこまでいってもグレーなのだと
保険とはそういう性質も持っている場合があるものなのだと、今回初めて知りました。
二人で帰宅してからも色々話し・・・色々考え・・・
最後に飲み込んで帰ってきたその想いは、やはりきちんと伝えた方が良いのでは？と
いう事になりました。
叱責する形になってしまうけれど、たぶん伝えないと、それは企業の為にもならないと。
商品の理解がそもそも販売している企業側が正しくしておらず
消費者にハッキリ説明できない事は
もちろん消費者も困るけれど、それにより今回の様に不審を持たれる事は
企業にとってもマイナスだと思うのです。
なので持ち帰った質問の解答は、もう一度面談で聞きたいと申し入れし
月曜日に再度アクサに行きました。
月曜日、社に伺うと前日対応してくださったお二人に加え
他事業部の方たちも良い機会なので一緒に話を聞かせてもらいたい、
と更に４名が加わり計６名の方がご対応下さいました。
そして前日の面談が終わった後、主人と感じた、という内容を素直に伝えました。
ある部分はグレーはグレーのままであること、でも保険とはそういうものだと、
決して後ろ向きな気持ちではなく、そういう理解が出来た事は良かった、と伝えました。
あとは前日商品自体の質問に解答できなかった点については、驚いた事、
そしてやはりそれはあってはならない事だと、生意気だけど伝えさせてもらいました。
そこについてはお詫びと共に皆さん静かに聞いていて下さっていました。
質問への解答はこうでした。
補償対象外になる可能性があるのは発病した部位
それとその部位に起因した部位との事です。
今回私の発信に対して、動物看護師の方が
「肝・胆道系」となっているのは肝臓と胆のうは因果関係が強く
肝臓の持病を抱えていると胆のうや胆管の方にも影響を及ぼす可能性がある、ので
含まれているのでは？と教えて下さいました。
そこで私も調べてみました。
そして私なりに理解した状態で面談にも臨んでいました。
アクサ側のリスク回避、という意味を考えれば長期で継続的に肝臓を患っているマイケルは
今後、胆のう・胆管、そちらの病気を併発するリスク、
すなわち保険金払いをするリスクが高め、との判断から、肝臓の病気だけではなく
胆のう・胆管などの病気も対象外という判断に至った、という事になります。
まとめると、補償対象外になる可能性があるのは
発病したものの部位、また獣医学的にそれに起因して発病するリスクが高いと
考えられる部位、という事になります。
つまりやみくもに既往症とは全く関係のない傷病を対象外として付帯することはない
との解答でした。
でも例えば、糖尿病の子がいたとして糖尿病を補償対象外にしていた場合、
目の病気を患ったとして・・・
糖尿病の子は白内障になりやすいなど、そういう点はどういう見解なのか？聞きました。
すると例えばその子のかかりつけ医に確認し、明らかに糖尿病が原因による目の病気
という事であれば補償は適用外になるとの事でした。
でも、その因果関係が獣医さんでもハッキリと判断できない場合も多いと思います。
例えば我が家のはっちゃん、少し前からたまに咳をすることがあり
調べてもらったり先生に原因を聞いても、アレルギーなのか？季節の変わり目で乾燥？
カビなどに反応して？風邪かもしれない？なかなか一つには断定できないというのが現状で
そういうことって結構あります。
だからどちらとも言えない、獣医さんからそういう解答も大いにあり得ると思うけど
そういう場合はどうするのか？を聞くと、
どちらとも言えない場合は支払うことにしているそうです。
「保険会社は保険金は払う、それがまずベースです」とキッパリおっしゃっていました。
色々な保険において保険会社が様々な理由をつけて支払いを渋っていることが
数年前に大きな問題となり、管轄の金融庁からも厳しく全保険会社に指導が入り
今は「保険金は払うものというのが基本概念です」とのお話でした。
「保険会社は儲け過ぎてもだめ、儲けなくてもだめ」
金融庁からそういう指導のもと商品の開発・運営をしている
健全なバランスの取れた保険の運営をする上で企業として加入者を募るのと同等に
加入者への支払いリスク回避を適正に行うことも必須としている
その基本概念から、例えば今回の件もそれにあたるという事です。
ちなみにアクサより今回送られてきていた書類は下記
今回これを読んで、２ページ目の「どのような病気でいくら保険金をお支払いした場合に
お引き受けをお断りするといった具体的な社内基準については・・・」という文を読み
「審査内容は明かせない、と言っていたけど、結局のところ、この文から見るに
マイケルの今回の件は既に払った保険金額の問題だったという事なんですよね？」と聞くと
文の書き方がそう捉えられてしまうかもだけど、
この文はそういう意味ではなく、あくまで審査基準の一つである
保険金額の事についての説明だと言われ・・・
言葉や表現って本当に難しいなぁ〜と思いました。
今回の経験から、あくまでも一消費者の意見として
例えば利用回数や一つの病気で累計いくらまで、など
わかりやすく公平な基準を設けることは難しいのか？
それが企業側の不利益になるとは思えないんですが・・・とも話しました。
ある程度の上限が見えれば、例えば車の保険でも保険を使うと保険料が高くなるから
小さい事故なら保険を使わず自分で補い、大きな事故の時に保険を使おう、
そうされている方も多いと思います。
同様にペット保険もある程度の上限が見えれば、慢性疾患で小さな通院に使っていき、
累積の結果、補償対象外になってしまうならそれをあえて避けて自己で支払っておき
その疾患である程度大きな治療が必要になった時に備え保険は使おう、
と自分で計画的に使う、それでも保険会社に不利益が生じるとは思えないけど・・・
と話しました。
もちろんそう計画して臨んでも、必ずしも慢性疾患で大きな治療が必要になる時がくるか？
それは誰にもわかりません。
結果的には大きな治療には発展せず、これだったら普段の通院に使っていた方が良かった
そういう事もあるかもしれないけれど、そこは自己判断で責任だと思うので。
でもやはりそういう設定すると、それを悪用する人がいるかもしれない可能性も否定できず
現状では難しいと考えている、という事でした。
そもそもペット保険は自動車保険と違い、まだ保険自体が歴史がとても浅い商品
アクサについても前身のアリアンツと合わせてもまだ１０年という歴史だそうです。
保険料の設定についても生命保険も、自動車保険も、過去の膨大なデータを基に
商品を作っているけれど、ペット保険はそのデータ自体が圧倒的にまだ少ない。
そういう意味では、大体平均してどれくらいの保険金支払いが発生しているかのデータが
保険会社としては本来は十分ではない。
今は医療が進み動物達の寿命が昔と比べかなり延びている。
でも同時に当然のことながら高齢の子達は医療費も掛かる傾向にある。
更に私でも容易に想像できるけれど、実際動物病院の医療費も基準がほとんどなく
病院によってワクチン一つ見てもとても差が激しいです。
つまり医療費の設定もかなり病院によってバラつきがあることも
この病気で請求を受けたら大体これくらい、というのも読みにくいのだと思います。
そんな色んな現状を考えると余計にリスク回避の設定は企業としては難しいのだろう
というのは想像はできます。
主人も散々「ペット保険って儲かるんですか？ すごいリスクもありますよね？
どうしてやるんですか？」そう質問していました。
私も「どうしてペット保険をやろうと思ったんですか？」そう聞きました。
すると「ペット保険への期待値」という解答がきました。
「期待値」とは何ですか？と質問しました。
そんな状況ならもっと成熟してから販売すればいいじゃないか、
という考え方もあるかもしれないけれど、実際にはペット保険がほしいという要望も多く
それに応えたいと思っている。
今や１３歳以下の人間の子供の数よりも人間と共に過ごす犬猫の数の方が多い
と言われている中、犬猫はもはやペットではなく家族という存在
その家族の為に備える保険を作ることは、アクサが他にもやっている生命保険、自動車保険
を含め家族に寄り添いトータルにサポートしたい、という願い、
そういう志だという事でした。
その志の通り、もしも本当に家族に寄り添う保険になり得れば、
ペット保険はきっと良い保険になると思うので、是非商品のブラッシュアップも計りつつ
良い保険にしていってほしいな、と思い、そうお話しました。
そして私が伝えた私の考えのもう一つ
保険は保険証券は存在するものの、目に見えない商品
例えば１０円の価値しかないグラスがあったとして
それに１０００円の値を付けたとしても
現物を見て手に取り、買う人がそこに１０００円の価値があると思えれば
それはその人にとっては１０００円であり、納得できるもの。
でも保険とはそういう目に見えるものではない、目に見えない物にお金を払い続ける
だからこそいざ使おう、という時にそれが生かされない状況にもしも陥れば
不審や不満は大きくなってしまう。
書いてある広告や重要事項説明書や約款を読んだ人なりに解釈したとしても
そこには消費者側の内容への間違った理解や企業側の商品自体の説明不足などにより
問題が生じるケースも大いにある。
そういう意味では使うまで目に見えない保険とはとても難しい商品だと思うのです。
ましてやどんなに消費者に明らかにしたいと企業が望んだとしても明らかにできない
グレーな部分も一部存在する商品。
だから企業側も自分達はそんなに難しい商品を扱っているのだという意識のもと
やはり当然応えられるべき事項についてはしっかりと説明出来る事は
消費者との信頼関係を築く意味でも、せめてもとても大切なのではないかと思います。
正しく商品を知ってもらうことが成されなければ結果的には企業側も
商品が売れないばかりではなく、自分達の想いとは違う評価をされてしまう事に
なるのではないかと思うのです。
今回この書類にも書いていないけれど、適用外傷病範囲について、月曜日の面談時に
付け加えて説明がありました。
それはこの補償対象外の「肝・胆道系疾患」に
１．腫瘍
肝臓、胆嚢、肝管、胆嚢管、胆管に発生した腫瘍（注）の治療費は補償対象となります。 （注）獣医師が確定診断した腫瘍です。良性、悪性は問いません。 ２．外傷 交通事故などの外傷で、肝臓、胆嚢、肝管、胆嚢管、胆管が損傷した場合 その治療費は補償対象となります。
との説明を受けました。
これらは保険金支払いの枠としては、また別だからなのだそうです。
それを聞いて・・・
保険金を払うために、そこまで細かく分類分けしているのだとわかり
むしろしっかりしているんだなと感じ、そう伝えました。
ある意味、企業に対しては良い印象に感じた部分です。
でもそれはこういうやり取りを経て初めて知った事、企業も損をしてますよね、
そう伝えました。
しかも当初もらった「肝・胆道系疾患」だけの表現であれば
例えば肝臓癌を患ったとした時にまさか保険適用だと思わないと思います。
アクサは自己請求型だから本来受け取れるはずの保険でも支払いの区分けが
このように細かく設定されている事等は全く知らされていなければ
きっと請求はしないと思います。
最後にもらった「肝・胆道系」にあたり病気を明記した書面にも
上記の件はは書かれておらずなので、
一連の件はやはり少しずつ色々と説明が足りないかな、と感じお話しました。
今回の当初の書面でも一行「肝・胆道系疾患」が補償対象外と書かれていたけれど
もしもそこに例えば
今まで肝障害について補償対象としておりましたが、治療状況などをふまえ審査の結果
誠に申し訳ございませんが今後は補償が難しいという結論に至りました。
また現在治療中の肝臓だけではなく胆道も対象外とさせていただいた理由は
獣医学の観点から判断し肝臓と胆のうの関係性が深い臓器という事があり、
現疾患部位とそれに起因する部位として
「肝・胆道系疾患」を対象外とさせて頂くこととなりました。
などと書き、私が上記に明記したような肝臓と胆のうの関係や相互の関係性の絵などを
わかりやすく載せ、これに含まれる主な病気は下記です、として具体的な病名をあげ
でも腫瘍や外的要因であった場合は、また別の支払い基準を設けているので
補償対象となります。
と先ずはそこまでしっかり書いてあれば、受け止め方は全然違ったかと思います。
色々な全ては、こちらから何度も働きかけてやっと得た情報や説明であったら
ただ書面一枚や的を得ないカスタマーサービスの返答では
情報としては全く十分でなくやはり消費者に対しては足りなかったのではないかな？と
思ってしまいました。
それから「長期・高額補償」「終身継続補償」という文言も誤解を招きやすいのでは？
という事も話をしました。
そんな色々な話をした結果、３時間半も時間を取って頂きました。
私レベルの一消費者の話を皆さんとても真剣に聞いてくださって
また保険商品の抱える実情なども、それなりにオープンに話して下さったのかな、
と誠意も感じました。
「企業」もですが、やはり最後は「人」だと私はいつも思っているので
「人」と「人」という部分での意見交換はそれなりには出来たのではないかな、
とは思っています。
そんなある一定のオープンディスカッションの流れの中で
アクサは今回の私のツイートやブログ記事の事も知っていて、という話が出ました。
私が騙されている、詐欺のように感じる、そう発信しているのも知っています。
それはそもそもカスタマーセンターとの会話でも言っているので
その録音を聞いている以上、別に改めて驚く発言でもないですが・・・
別に会社として私を監視しているとかそういう事では決してなく
ブログやツイートがかなりの方たちの目に留まった事は私自身も認識していて
その中の方たちに記事やツイートをたまたま目にした方がいらっしゃったとしても
全く不思議ではありません。
その上で保険会社よりの発言がアクサの方だ、などと言う事も私はそもそも思っていないし
そんな事は正直、私にとってはどうでも良いことなので、そうお伝えしました。
またカスタマーセンターにも問い合わせが多く入っている、との事でした。
でもアクサとしては、この件を決してマイナスに捉えているのではなく
今回こうやって意見などを聞く機会が持てて良かったと思っている
問い合わせをしてくださるお客様は保険をきちんと知ろうとしてくださっている
それに応えられる努力をしていきたいし、信頼して喜んでもらえる商品を作りたい
そう言って下さいました。
自分達も約款なども含め、書類を送りっぱなしではなく
読みにくく実際にはあまり読んでいない、という方が多い実情も認識している。
約款なども、どうしたら読みやすくなるか、読んでもらえるか、
の努力をするべきと以前から思っていたし
広告なども誤解がないように、かつわかりやすく、そういう事を考えていきたい
そんな風に話して下さいました。
約款や重要事項説明書は金融庁とのやり取りを要するので
直ぐに簡単に変更できるものではなく、それなりに時間を要するけれど
広告などはそうではないので、出来ることからまずはやっていきたい、との事でした。
今回問い合わせが多く入っているそうで対応が大変かとは思いますが
考え方によっては、そこで自分達の保険商品をしっかり正しく加入者に知ってもらう
良い機会なのではないかな、と思います。
双方が歩みよって正しく理解し合える事は何よりもとても大切かな、と。
沢山生意気も言ったと思いますが、私は双方前向きな気持ちで話ができたかな、と
思っているので、先方の言うところの家族に寄り添った良い保険商品が
いつか出来ていったらいいな、と
アクサだけでなく業界全体として、ペット保険に期待したいと思います。
私も本当に色々と勉強になりました。
自分の勉強不足な部分も大いに反省したので、もっと色々と勉強しなければ、
と思いました。
・・・と長々と書いてきましたが
全ては私のフィルターを通した理解、説明である域は超えることはないので
不明、疑問などについて、ここから先は、どうか皆さん自身で皆さんのフィルターで
適宜、直接ご確認頂けたらと思います
度重なる乱文を読んで下さった皆さま、ありがとうございました。
こんなに色々やり取りしてきましたが・・・
先方にも伝えた私の本当の想いはただ一つです。
私にとって一番大切なことは
私の大切な家族が
病気になったりせずに
保険を使う機会など訪れないことです
元気で出来るだけ末永く共に生きていけますように
皆さまの大切な子たちも、どうか穏やかで健やかな時間が沢山流れますように。。。
ずっと重い話題が続いてしまい、いつも楽しみに遊びに来てくださっていた皆さま
本当にすみませんでした
 卒業生の嬉しい近況も溜まっているので、また幸せ報告などもお届けしますね
 いつも応援ありがとにゃっっっ
 みんにゃみんにゃ
幸せになれる日が来ますように
 我が家のみんにゃと一緒に
祈り続けます
  猫さんのオシャレグッズとママ達のにゃんグッズ作ってます みなさんリコメができずごめんなさい。
なかなか時間が取れない中、皆さんのブログを拝見させて頂く時間を優先したいと思っています。
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2016年09月09日
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