見当違いかな〜？

最近、気になっていることがあります。

それは接客についてなのですが、店舗の形態によっての違いが鮮明なってきているように感じるのです。

最初は些細な事から違和感を感じました。

コンビニでレジに向かうとそこには誰もいません。

店内を見渡すと一人が棚整理をしておりました。

大抵のコンビニは通常は二人体制だと思いますので、もう一人はおそらく裏で品出しかなんかをしていたのでしょう。

客は店内に私を含めて二人でしたし、いつレジに向かうかもわからないでしょうから、その時にレジに誰もいない事に対しての不満などは全くありませんでした。

私はレジに買いたい品物を置いたのですが、店員の来る気配がありません。

どうやら気が付いてくれていない様子です。

私は棚整理をしていた店員のほうを向いて「すいませ〜ん」と控えめ調の声を発しました。

気が付いた店員はやや急ぎ足でレジに向かってきます。

慌てた様子でもありません。

おそらくは、よくある事なのでしょう。

その時点では私にはなんら不満はありませんし、違和感も感じていませんでした。

問題は次です。

レジについた店員は、何事も無かったかのようにレジを始めます。

実は私が感じた違和感はこの時点です。

「すいません、お待たせしました。」がありません。

違和感とは、言うまでもなく不快感です。

けっして大きくはありませんけどね。

その程度の事と言ってしまえばそれまでですが、そこには何らかの意味があるように思います。



私は昭和の人間ですがコンビニはよく利用しますし、極たまに大手外食チェーンやファストフードなんかも利用します。

それらを利用してて、入店時や会計時等に待たされることは珍しいことではありません。

そして「お待たせしました」の一言が無いのも珍しいことではないのです。

無論、皆無ということでもありませんが・・・

チェーン形式の店舗に行くと必ずと言っていいほど発せられる大きな声での挨拶は気持ちのいいものです。

マニュアル通りの対応だと分かっていても悪い気はしませんね。

しかし、それだけ挨拶を徹底していながらも「お待たせしました」が無いというのは解せません。

不可抗力とは言え、待たされるのが好きという人がいる筈もありませんからね。

それに、そんなに難しい一言でもありません。

おそらくは多くのチェーン店では意図的にマニュアルに載せていないと私は考えております。

その意図とは、待たせる事を「過失」と定義する訳にはいかないということなんだろうと思います。

「待つ」という感覚の尺度は人それぞれであり、曖昧と言えば曖昧です。

極端に言えば10秒でも「待った」と感じる人もいれば、5分待たされても何も感じない人もいるでしょう。

そこで仮に「お待たせしました」をマニュアルに載せた場合に、新たに発生する問題が平等感の問題です。

時間で区切っても店員のそれぞれの感覚で区切っても、平等感を損なう恐れがでてきます。

「あいつには言って、俺様には言わない・・・」なんて思う客もいるでしょう。

基本、客の感覚なのですから、線引きなんぞ出来る筈もありません。

つまり「過失」を認めないことで、平等感を優先したということのように思います。

極たまに「お待たせしました」を発する店員もおりますが、それは条件反射的なことや個人の勝手な裁量であり、厳密に言えばマニュアル違反者なのかもしれません。

心のこもっている場合が多いように感じますからね＾＾

上記した諸々が私の見当違いでなければ、それは全店舗均一のサービスを目指すが故のジレンマとも言えると思います。

そう考えると他にも似たようなことがあるのかもしれません。

どうしょうもないんでしょうかね〜？


大手チェーンが従業員個々のの裁量や力量に大きく期待しないという形態はわからないでもありません。

「余計な手柄はいらないから、言われた事だけをキチンとこなせ」というスタンスは均一には必要ですし、それだけマニュアルの精度にも自信があるのでしょう。

しかし、上記した例で客が不快感を持つのも事実ですし、個人店へ行った時に「おまたせしました」と言われると当たり前の事なのに妙な安心感を感じます。

平等感の優先は理屈上は理解出来ますが、現場ではどうなんでしょう？

市場や商店街が買い物客のメインであった時代、各店主は今とは違う競争意識を持っていたと思います。

その中にはおそらくそれぞれの特別な接客技術があり、それとは別に一般的応対もあったでしょう。

看板娘なんて言葉も、そんな時代の名残になってしまいましたね。

そんな昭和が全てにおいて良かったとは申しませんし、現実として古いスタイルは衰退した訳ですから、総合的には劣っていたのでしょう。

しかし、普通が普通として通用し、常識が常識として共有出来ていた時代であったようにも思えます。

つまり、「普通は、お待たせしましたって言うよなぁ〜」という当たり前が共有できていたと思うのです。


この記事は「お待たせしました」がマニュアルに無いという仮定の上で進めてきました。

もしもあったら、ごめんなさい＾＾

でも、ちょっと気にしてみて下さい。

実際に「お待たせしました」を言うチェーン店は少ないと思いますよ。

因みに外食チェーンの食べ物が来た時は例外ですね。

そこはマニュアルにあるような気がします。


では！

一時期飲食店の教育インストラクターの講義を受けてました。その時にある和食チェーン店でミステリーショッピングの仕事もしていました。その時はやはりマニュアル「お待たせしました」を言うか言わないかという項目もありました。
現在は「お待たせしました」は電話の時でもあたりまえに使用していませんか？気づきませんでしたが、コンビには言わないですねー。
たまに、良い店員さんは言ってくれたような・・・。
私の意識の中で、コンビニにそんなに高度は接客を要求していない
ような気がします。
｢すっと買って帰ればいい」程度で。でも昔はもっとひどいバイトか
パートがいて、レジ打つ時も仲間としゃべっている酷い女店員が
いました。そのコンビニは立地条件が良い場所にかかわらず潰れましたけどね^^;
コンビニの「お待たせしました」は個人のレベルによって言う言わないが激しいかもしれないですね。

わさびさん

この記事はなんの根拠も無しに書き始めてしまいました。
単なる感覚的記事です。
要求のレベルについては、おっしゃるとおりで深いものではないのかもしれません。
ただ、この記事をアップしたときに現れる関連記事情報を追うと、けっこう「お待たせしました」が無いという体験談が多かったです。
日本人はセッカチだと言いますから、「お待たせしました」は重要な一言なのかもしれません。

では！