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資生堂の27歳エース美容部員 「出勤日の問い合わせ」が相次ぐワケ11/18(土) 12:20配信
 売り場に立つ販売員にとって、常連客をつくるために欠かせないのは信頼関係を築くこと。資生堂の化粧品の最高峰ブランド「クレ・ド・ポー ボーテ」の美容部員、杉江沙紀さん（27）にはなじみの顧客から「次の出勤はいつかしら」と問い合わせが相次ぐ。所属するのは西武池袋本店（東京・豊島）の1階の販売カウンター。抱える常連客の数はナンバー1だ。 顧客との信頼関係を築くため、杉江さんはいつも「見ること」を心掛けている。例えば、接客する際は「もっときれいになってもらうためにどうすればいいか」としっかり相手の顔を見る。そこでいきなり改善点を伝えることはしない。まずは自前のメークのうまくできているポイントを褒める。褒めることで心を開くことができれば、次の会話につながる。 自身の意見をはっきり言うのは色選びなどで顧客に迷ったそぶりが見えたとき。肌の色、見た目の印象などを踏まえ、自身が感じた通りに素直な意見を伝える。迷っているように見えても実際には答えが決まっていることは多く、その一言が背中を押す。 杉江さんを指名する常連客の来店が決まれば、過去に接客した際のメモを必ず見返す。「直近はどの商品を買ったのか」「どんな悩みを話していたのか」。細かい情報まで掘り起こし、「自分のことを覚えてくれていると喜んでもらう」ための準備に時間を割く。 子供の頃から母親の化粧品を使って遊んでいたという杉江さんはメークに関わる仕事に就くことが夢だった。高校生になってからはテレビCMが好きだったという資生堂の化粧品にあこがれて、百貨店などの化粧品売り場に足しげく通っていたという。 そんな杉江さんは念願がかない、2010年に資生堂に入社。グローバルブランド「SHISEIDO」を経て、11年から西武池袋本店の「クレ・ド・ポー ボーテ」に勤務している。日々、売り場で実践している接客の原点には自らが資生堂のファンとして体験した感動がある。 「ただ見ているだけだから、大丈夫」。こんな言葉で美容部員の接客を避けようとする来店客も少なくない。杉江さんはこうした来店客が発するサインを見逃さない。商品を手に取るようになったり、一度立ち去った後に戻ってきたりという瞬間は声をかける絶好のタイミングだ。このときも「今日のお洋服、とてもお似合いですね」といった商売とは無縁の内容を会話のきっかけにする。 接客されることが苦手という消費者の心理。杉江さんが来店客のそんな気持ちに寄り添うことができるのは百貨店の化粧品売り場が苦手だったという母親の実体験を知っているからだ。母親が売り場を訪れた際の体験談に照らしながら、来店客に動きを目で追えば、気持ちの変化を読み取ることができる。 百貨店の化粧品売り場ではこのところ、訪日外国人客の姿が目立つ。会計の手続きなどで売り場がばたつき、日本人の顧客には迷惑をかけることもあるという。そうしたなかでも来店客一人ひとりに対する丁寧な接客をどう維持していくか。杉江さんは従来以上に目配りを大切にしている。 （柴田奈々） ［日経MJ2017年7月10日付］ NIKKEI STYLE
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2017年11月22日
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米ウーバー、ハッキング被害隠し−5700万人の個人情報流出11/22(水) 7:16配信
 米配車サービスのウーバー・テクノロジーズは昨年10月のハッカー攻撃により顧客とドライバー合わせて5700万人の個人情報が流出したにもかかわらず、それを１年余りにわたり公表していなかったことが分かった。同社は今週、ジョー・サリバン最高セキュリティー責任者（ＣＳＯ）らをハッキング隠しで追放した。 同社は21日、ブルームバーグに対し、ハッキングで盗まれたデータには世界中の5000万人の利用者の氏名や電子メールアドレス、電話番号が含まれていたことを明らかにした。世界の同社ドライバー約700万人（うち米国のドライバーは約60万人）の個人情報も流出した。社会保障番号や乗車データなどは盗まれなかったとウーバーは説明した。 ハッカー攻撃に遭った際、ウーバーは別のプライバシー侵害問題を調査していた米当局と交渉中だった。同社は当局および運転免許証番号を盗まれたドライバーにハッキング被害を伝える法的義務があったことを現在は認めている。しかし実際はハッカーらに対し、データを消去し、情報流出を外部に漏らさないようにするため10万ドル（約1120万円）を支払った。ウーバーは流出情報が利用されたことはないと考えているとしたが、ハッカーの正体は明らかにしなかった。 ９月に就任したウーバーのダラ・コスロシャヒ最高経営責任者（ＣＥＯ）は電子メールで、「こうしたことはどれもあってはならないことだ。私は弁解するつもりはない。われわれはビジネスのやり方を変えていく」とのコメントを発表した。 ウーバーがハッカー被害を21日に開示したことを受け、ニューヨーク州のシュナイダーマン司法長官がこのハッキングに対する調査に着手した。同長官のエイミー・スピタルニック報道官が述べた。 ＣＳＯだったサリバン氏が昨年のハッキングへの対応を主導したとウーバーのスポークスマンがブルームバーグに語った。かつて連邦検事だったサリバン氏はフェイスブックを経てウーバーに2015年に入社。今年になって司法当局の捜査を受けることになった問題の多くで中心的な役割を果たしてきた。 ブルームバーグは先月、ウーバー取締役会がサリバン氏のセキュリティーチームの活動に対する調査を外部に委託したと報じた。法律事務所が実施したこの調査により、昨年のハッキングと被害隠しが判明したとウーバーは説明した。 原題：Uber Concealed Hack That Exposed 57 Million People’s Data (1)（抜粋） ウーバーの対応やＣＥＯコメントなどを追加して更新します. Eric Newcomer
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退位「１９年４月末」有力…来月１日皇室会議11/21(火) 21:53配信
 政府は、天皇陛下の退位日程をめぐり、安倍首相が衆参両院議長や皇族から意見を聞く「皇室会議」を１２月１日に開く方針を固めた。 政府は退位日程について、統一地方選後の２０１９年４月３０日に退位し、５月１日の皇太子さまの即位と同時に改元する方向で調整している。同年３月３１日に退位し、４月１日に即位・改元する案もあり、政府は皇室会議の意見も踏まえ、１２月上旬にも日程を定める政令を閣議決定する方針だ。 複数の政府関係者が明らかにした。首相は２１日夕に皇居を訪れ、陛下に国内外の政治情勢を報告した。その際、皇室会議の日程も話題に上ったとみられる。２２日にも皇室会議の開催を正式発表する。 ６月に成立した天皇陛下の退位を実現する特例法に基づき、陛下は法施行日に退位し、皇太子さまが直ちに即位される。政府は国民生活への影響や宮中行事などを考慮し、退位日程の検討を進めている。 |
