品質と効率のバランスについて ( アジア ) - noriのブログ

品質と効率のバランスについて

（＊写真は本日撮影した世界一の飛行場である香港空港）

広州からの関空への帰国の道中で書いています。
ホンハム鉄道駅のバス乗り場での出来事です。
バスの運転手に「飛行場行きのチケット売り場はないか」と聞いたのですが、とても不機嫌そうに「釣りはない」と返事が返ってきました。
「チケット売り場はどこですか」ともう一度聞くと
「近くのモールで両替して来い」と面倒くさそうに言われました。

イメージ 2

香港のバスに乗られた方はご存じだと思いますがお釣りをくれません。
今回のバス代は３３香港ドルですが、
私は３０ドル紙幣と、２ドル、５ドルの硬貨しかなかった為２ドル多く３５ドル支払いました。
仮に手持ちに１００香港ドル札しかなく、両替する時間もない場合は６７ドル多く払って乗るしかありません。

飛行場行きバスのチケット売り場は恐らく香港市内にはなく飛行場にだけある様です。
バスの運転手の対応は少し荒く運転も乱暴で釣りも一切出さない、といったサービスですが、
それ故にバス売り場の運営費や人件費を抑えられ
安価でスピーディーなサービスを提供できるのだと思いました。

対人サービスは決して良くありませんが
コスト、スピードや利便性も含め総合的にみると
個人的には香港の方が日本よりもかなり良いサービスを提供していると思います。

きめ細かなサービスは日本の誇れるところですが、
いつも１００点に近いサービスを目指す日本は
過剰品質にもなり易く、かなりの部分のコスト、スピードや効率を犠牲にしています。

香港のバスで言うと、利用者の９割以上を占めるであろう香港の住人にとっては
釣り銭をくれないのは常識だし、バスや地下鉄に乗られる便利な交通カードを持っている為
小銭を用意する必要がありません。
この様みると少数派である外国人の為だけにサービスの品質を上げるのは
無駄が多すぎるかんもしれません。

ちなみに香港の飛行場は何度も世界一に選ばれています。
これは香港が決して良いサービスを提供できないという訳ではなく、
例えば国際的なレベルのサービスが必要な飛行場と
香港市民向けバスのサービスの質を一元化せず差別化し
効率化を図っているのだと思いました。

今回は香港のバスについて考えてみましたが
とても勉強になりました。