Noriday Inn

思ったより忙しかった

昨日はThanksgivingでしたね。ここ数年は、ホテルのThanksgiving Dayは静かだったのに、今年は例外的に忙しくなりました。特にレストランが、猛烈に忙しかった。

なぜこんなに忙しかったというとですね、２つほど理由がありまして・・・

1つは、ホテルに泊まっているエアライン搭乗員に無料ディナー券を配ったから（大体４０枚くらい）
２つめは、昨日は真冬の寒さだったので、ゲストの大半が外に出ることを嫌ったから

レストランマネージャーのアンディーは、静かになることを想定して、サーバーを１人しかPMシフトに入れなかったのだけど、これがとんだミステイク！そんなわけで、マネージャーの彼もレストラン中を忙しく歩き回る始末となってしまったのです。

まあ、彼の弁護をするとですね、彼は最後の最後までエアラインが無料ディナー券を受けとったことを知らされてなかったのです（あくまでセールスのアイディアだったらしい）。かわいそうに。

しかし、自分も彼を同情してられない状況がありました。

まず最初に、今日のフロントのマネージャーは自分だけなのです。本来なら、昼頃にホテルに出たかったのだけど、朝のエージェントが少し頼りないので、朝の８時半に出勤。長〜い１２時間シフトだったのです。

さらに、「何でこういうことがホリデーに起きるのだ〜！」と思うことがありました。

それは、ゲストの１人が「バスルームにおいてあった物を、ハウスキーピングが捨てた！」と文句を言ってきたのです。彼は、それらの物（頭痛薬、ヘアジェル、歯ブラシ等）を買ってくることを要求。電話に出た自分は「OK」と言って電話をきったあとに「今日はホリデー。どこの店が開いているんだ？」と思うことに。

とりあえず、最近ホテルの近くにオープンしたコンビに行ってみたら、何と１０分前に閉店したらしい。ただでさえ死ぬほど寒いのに・・・。仕方ないので、少し遠くのコンビにまで車を運転して行くことにした。このお店はしっかりとオープンしていた。いや〜助かった。

その時点で午後７時過ぎ。ここで、今日自分は何も食べていないことに気づいた。そんなわけで、レストランに山のようにあるターキーを少しいただくことに。味はまあまあ。胃に何かを入れるのが大切だったのです。

本当はここでホテルを抜けたかったのだけど、今日から始まるRSNA（今年最後の大型コンベンション）の情報をタイプしたりする仕事が残っていたので、それを何とかこなした。

で、やっと８時半ごろホテルを脱出。いや〜疲れました。でも、今日は朝７時からのシフトだったので、あんまりゆっくりとは寝れた感じはしなかったけどね。

久々にWalkしたぞ

おっと気がついてみれば、何と３日間も更新してなかったんですね。

昨日は、ホテルで午後シフトだったんですけど、久々にWalkを出すこととなってしまいました。

Walkとは以前に書いたかもしれないけど、部屋が完全になくなってしまったために、予約のあるゲストを他のホテルに送ることなのです。Walkすることをゲストに告げるのは、自分の仕事の中で最悪の１つです。

昨日は、ホテルについた時点（午後３時）で、−３。普段ならそれほど心配する数字ではありません。
ホテルのGM（ジェネラルマネージャー）も心配している気配はまったくなし。彼は、３０年近くの経験から得た方程式みたいなものがあって、彼の計算によると−７までは引っ張っても大丈夫らしい。この計算、結構な確立で当たっているし、彼が就任してからWalkはまったくなしだった。

しかし、９時ごろから嫌な予感がひしひしと押し寄せてくるのを感じた。なぜなら、チェックインのペースが早いんですよ。この時点で何と残りのチェックインの数が1０。で、実際にある部屋の数は５。

この時点で、他のホテルに電話をして状況を確認し始める。幸いなことに、ダウンタウンにたっぷりと部屋があるホテルを発見。でも、Walkの値段を聞いたら＄１８９とか言うでやんの。普通ならホテル同士の助け合いということもあるので、＄１２９ぐらいに抑えるものなのにね〜。

その後もチェックインのゲストが１人、また１人と来てしまい、とうとう午後１０時の時点で完全に部屋がなくなった。まだ、５つの予約が残っている。ここで、普段はホテル住まいしているGMがフロントに降りてきて、状況を報告する。そこで彼は、自分の部屋を明け渡すことを決意。急いで、荷物をオフィスに移し、ハウスキーピングに部屋を掃除してもらうことにする。ここでフロントにいる人間が祈ったのが、もう誰も来ないでくれ〜だったのです。

が、来た。それも３人揃ってきた。それを見た瞬間、自分の運のなさを嘆きました。

仕方ないので、３人のゲストに状況を説明して謝罪をする。もちろん、GMの部屋があるので、３人のうちの１人はホテルに泊まれることになる。

いつもこれを説明しながら、相手の反応はどんなものになるのだろうドキドキしながら考えますね。

今までに、それはいろんな反応を見てきました。叫ぶ、泣く、３０分ぐらい嫌味を言う、あっさりと受け入れる・・・等々。

で、この人達の反応ですね〜、何とあっさり受け入れてくれたのです。あ〜助かった。

そこで、彼らにWalk Letter（予約の確認書みたいなもの）と、タクシー代を渡して次のホテルに行ってもらう。

で、この時点で自分の「胃がキリキリした」シフトは終了。どうやら、自分が帰った後には、誰もチェックインには来なかったそうです。

いや〜疲れた。

更なる人手不足

今から２週間ほどまえ、うちのホテルはConcierge（日本では「コンシェルジェ」と言うのかな）を雇いました。数人をインタビューして、それなりにシカゴの知識を持つ女性を雇うことにしました。

数日のトレーニングも無事に終わり、さあ、これから頑張ってもらおうと思ったときに、何と背中を傷めてしまい、１週間ほど仕事に来れないことになりました。その１週間の休養も終わり、今日から復帰の予定となったのですが、今朝自分のボスに電話をしてきて、医者が出勤する許可を出さないので、仕事にはこれないと言ってきました。

この電話の後、自分のボスと彼のボス（アシスタントGM)が相談し、決めたのが彼女を解雇することでした。
　
この種の問題は、いつも起こる度に２つの両極端の意見が出てきます。

１つめは、かわいそう。ホテルは冷たい。
２つめは、仕方がない。

自分の意見は、仕方がないですね。

確かに、彼女も好きで背中を傷めたわけではないし、人柄もよさそうだったのでもう少し時間を与えてもよかったのではないかと思いました。

しかし、ホテルとしても、ゲストにサービスをする義務があるわけですね。現在、２人のConciergeがいろんなシフトを組みながら頑張ってはいますが、それでも完全とはいえないし、彼らのへの負担も相当なものです。さらに、Conciergeがいないとゲストは必然的にフロントかベルマンにその質問をもっていくことになり、それも負担になってしまうことがあります（特に忙しいとき）。

まあ、今から新しいConciergeを探して、候補となるものをインタビューして、トレーニングをすれば、それだけで数週間かかってしまうかもしれないので、時間としては大差（この従業員に更に静養する時間をあたえるのと新しい人を探す時間の差）はないと思うのです。

でも、自分の気持ち（多分、自分のボスもそうだろうけど）の中では、この人はプロとして自分の体を仕事できるように調整する、というところで大失敗したと思うのです。特に新しい仕事をはじめたときは、「仕事に行ける体」作りというのは何よりも大切だと思うんですよ。

新しいConciergeが来るまでは、フロントの人間（かなりシカゴに詳しい人がいる）を回したりしてしのぐ事になると思いますが、そうなると今度はフロントへのしわ寄せが来るんですよね。

悩みは尽きません。

最近のトレンドなんだろうな〜

ホテルで働いていて、最近よく増えたな〜と思えるリクエストがあります。

それはですね、飛行機の搭乗券のプリントなんですよ。

日本の航空券の状況はわかりませんが、こっちでは、ほとんどのエアラインがインターネットで搭乗券をプリントするサービスをやってますね。自分の記憶が正しければ、最初に始めたのはNorthwestだと思います。確かテレビのCMでPCの前に座る小さい娘さんが、チケットカウンターのエージェントを気取って、お父さんの乗るフライトの搭乗券をプリントする、なんていうのを見た記憶があります。

でも９・１１以来、しばらくこのサービスは姿を消したような感じだったような。

しかし、このサービスは猛烈に便利ですよね。自分も数回使ったことがありますが、やっぱりチケットカウンターに並ばなくていいのは非常に楽な気分にさせてくれます。

さて、このサービス。自分のホテルで圧倒的に人気が高いのが、Southwest Airですかね。理由は、たぶんですけれど、このエアラインを使う人々は、このクラスのホテルを選ぶからだろうな〜と勝手に想像してます。だから、リッツカールトンやフォーシーズンなんかのゲストは、もっと違うエアラインの搭乗券のプリントをリクエストしているかもしれません。

このSouthwest Air,最近サービスを若干変更したのですが、かなりの好評みたいです。昔は、インターネットでの搭乗券のプリントは、当日の午前１２時からとなっていました。だから、フライトが早いゲストは、寝る前にプリントを済ませてしまいたいらしく、夜中の１２時ごろに眠い目をこすりながらロビーに降りてきていました（１２時前に降りてきて、ロビーでそのまま寝てしまったゲストもいた）。

でも最近、そのルールを変更して、出発時間の２４時間前ならOKとしたんですよね。アメリカンとかはすでに２４時間前ルールでやっていたので、自分にとっては驚きではないのですが、実際に搭乗する人にとっては、大変大きな変更みたいです。

あと１日。

自分のボスが肩の手術のためにホテルに来てないので、自分のスケジュールも変更になって、７日連続勤務となっています。今日がその７日目なので、明日と明後日はお休みー！もう今から何をするか決めてます。それは「何もしないー！」なのです（ブログは更新するだろうけど）。

明日からワイフがインディアナにいっていないので、これでもかというほどにジャンクフードでも食べるかな（密かな楽しみ）。

でも、この１週間はきつかった。多分今年一番忙しかったのではないのであろうかと思うほど忙しかった。今日もホテルは売り切れ状態なので、しんどくなるんだろうな〜。

では、仕事に行ってきます。