報連相は免罪符（企画業務の経営２）

　あまり、管理者としてやりたくない業務にクレーム処理がある。

　プランニング業務に置いて、時々、若手のスタッフに対してクレームが発生する
ことがある。これは、ほとんどの場合、能力不足が原因だ。スタッフ自身の自信過
剰か、適切な報告・連絡・相談を行ってこなかった事が原因になっているケースが
多い。

　以前、ＴＶ番組で「ビッグカメラ」の新入社員のドキュメンタリーをやっていた。
売り場に配属された段階では、全員「見習い」の腕章をつけている。この腕章が、
顧客から質問を受けて応えられなくても、一種の免罪符になっているという事らし
い。

　数ヶ月、売り場で実際に販売活動をして、この「見習い」の腕章を外すのは、自
己判断に委ねられている。つまり、免罪符を外せば、販売員として充分な対応が必
要となる。出来なければ、そのスタッフの責任となる訳だ。だから、なかなか外せ
ないスタッフもいるという事である。

　
　なかなか、面白い仕組みだと思った。確かにプランニング業務においても、自律
しているスタッフだったら、仕事の受注から業務処理、プレゼンテーション、そし
て請求に至るまで自分で完結できる。

　まだ、自律できていないスタッフで、自分の能力で受注した仕事でないモノに関
しては、キチンとクオリティチェックを管理者に受ける必要がある。キャリアのあ
る管理者は、クオリティの合格点であるスタンダードを把握しているし、また、そ
の人の信頼性で受注したケースが多いからだ。

　このクオリティチェックが、一種の「見習い」の腕章と同じ免罪符になる訳だ。

　これを怠ると、クレームの原因となって、そのリカバーのために、社内的には、
周囲のスタッフを巻き込み、また、満足しないクライアントからはペナルティとし
て、予算の減額を要請される事もある。時間、人員、収益的にマイナスとなる。

　また、クレームは基本的に当事者のところには行かない。管理者のところへ行く
のが一般的だ。例えば、１人でプレゼンテーションして、もしクライアントが満足
しなかった場合は、ほとんど、その場では強く言われないケースが多い。しかし、
後程、電話でクレームを管理者が受ける。従って、一見プレゼンテーションが上手
くいったかのような錯覚を受けてしまう訳だ。

　自分で、作業全体を俯瞰しスケジューリングして、中間、提出前チェックを受け、
修正、ブラッシュアップする時間を見込んで段取りをする。それを管理者や、関係
するスタッフとキチンとコミュニケーションして進行すれば、通常の能力の人間だっ
たらほとんど問題は起きない。

　この自分の作業設計とコミュニケーションが出来るか否かで、大きくスペシャリ
ストとしての成長度合いが異なってくる。だから当社では、これを徹底してやる。
マーケティング理論は、すぐ陳腐化してしまうけれど、こういった業務に対する取
組み方は、スタッフにとって一生の財産になるからだ。

　当社を辞め転職したスタッフから、時々、
「仕事の進め方を身につけてもらって、今でも、とても役立っています。」
と感謝されるケースも多い。

　こういった基本的なルールに則った主体的な業務遂行が、これからのポータブル
スキルの時代には、ますます必須になってくると思われる。

トラックバックさせていただきました。恐縮です。今日も頑固な30歳の方に、全体を見て、もうちょっと最後まで人の話聞いて、最優先事項を捉えなさいと、そばでジリジリ、イライラしてたもんですから、つい(笑)。部下なら言えますが、そうじゃないので、尚更。

[no_music_no_life]

業務の基本動作は人によって随分バラつきが大きいように感じます。また従事していた環境に左右されることも少なくないですよね。私はほうれんそう＋「確認」が大事だと教わりました。自分できっちり確認をしておかないと後で大きなしっぺがえしが来るからですね。身にしみています。

pinkcatさん。トラックバック記事拝見しました。公務員の世界は、全然経験がないので、よく分かりませんが、中学校校長に民間人（元楽天の副社長など）が起用されるなど、他業界の風が吹く事で改革は進んで行くでしょうね。やっぱり利用者の視点（たぶんこれが一番欠けている）で評価されていかないと変わらないのかも知れません。

osaminさん。確かに「確認」は大切ですよね。それも自分の確認だけでなく、念のため他の人の確認も得ておく。「天使のように大胆に、悪魔のように細心に。」は有名な言葉ですが、やはり悪魔のような細心さが必要かと・・。

[no_music_no_life]

そうですね、メールを送ってそれで仕事が終わったと勘違いしている人も少なくありませんね。受け取った側がＯＫかどうかまでしっかりと確認しておかないと、妙なことになります。コミュニケーションツールの使い方は気をつけないといけませんね。

一時、ネット万能のように言われていた時期がありましたが、コミュニケーション効果と効率を上げるためには、リアルとネットのバランスが大事だという事を実感しています。特に、まだコミュニケーションの浅い人とか、モチベーションがポイントになる場合は。

[liv*d*orpa*]

僕も以前、某通信商品販売会社Hで、対キャリア対応のクレーム処理を全面依頼されたことがあります。依頼すんなよ、そんな事って感じでしたが。（笑）なぜか、その会社の盲点がさらけ出されて、別の視点で処理した記憶があります。「特相当」の勉強になった事は確かです。（笑）

クレームは、確かに有力情報の宝庫でもありますね。オフィスに行くとクレームに限らず、顧客からのコメントを、壁一杯に貼っているメーカーも時々見受けられます。特に通販は、ダイレクトに顧客とつながるからレスポンスを得やすいようですね。