軽度外傷性脳損傷女性のありふれた日常 (*^_^*)

立ち姿、身だしなみ、笑顔、一生懸命（*^_^*）そこから始まるサービス精神

立ち姿、身だしなみ、笑顔、一生懸命

飲食のサービスをする人として最初に教え、身につけてもらう事の一つです

何故それが重要なのか？？

お客様がお食事にいらしたときの代金と言うのは

あくまで、お食事のお値段と言う事になりますね

サービスに対しての対価ではありません

お料理の味、量、質は勿論の事

お店の雰囲気、接客者の丁寧なサービス、それら全てを含めて

「あ〜美味しかった、また来たいよね〜」

そう思っていただければ、その代金は満足のいく料金であると思います

しかし、お料理が、お店の雰囲気が、接客者のサービスが、だらしない店員が

なんて、不満が何処かにあれば

「もう来ないよね〜」という不満足のお支払いになってしまうわけです

それを防ぐ方法は色々ありますし、少しでもその不満足を減らしていかなければいかなければいけない

それが必要です


さて、タイトルに書かせていただいた

立ち姿、身だしなみ、笑顔、一生懸命（*^_^*）そこから始まるサービス精神

これは、新しく入社される人、新しく始める人へ最初第一歩として学んで頂きたいとお教えしている事


皆さん！！　『　自分の立ち姿、笑顔　』　ご存知ですか？？

鏡とニラメッコ（*^_^*）

良ければお風呂場で少し確認してみてください

いかがでした(^_-)-☆

続いて

壁にかかとをつけて立ってみてください

両手は横に、かかと、ふくろはぎ、おしり、かた、後頭部を付けて、あごを軽く引き、胸を張って

頭を上から引っ張られているように少し伸びてみてください

それが正しい姿勢です(^_-)-☆

体が痛い〜〜〜〜(>_<)ってなりません？？

私も最初は猫背になっていて、肩がついてなくて、後頭部もつけていない姿勢でした（*^_^*）

でも、明らかにこれをした後に、お風呂場の鏡の前に立つと

シュッとすっきり(^_-)-☆あら不思議

スタイルの良い自分になります

上から引っ張られる感じになると

太もも、お尻、お腹の筋肉はキュッと引き締まり

肩を付ける事で、背筋や肩甲骨周りの筋肉も強化され肩こりの原因も解消されますよ（*^_^*）

これを毎日少しずつ続けてみると、

立ち姿は勿論、、後姿もステキ(^_-)-☆おまけに筋力アップ、ダイエットにも効果的

一石二鳥の練習です


だらしなく立っているだけで、不快感を覚えてしまうのが接客

そのマイナス点を最初に一気に解消です

姿鏡を利用して、今の自分の姿を確認

そして、練習後の自分の姿を確認する

そうすれば、一目瞭然（*^_^*）自分で確認して納得できれば

実行に移しますし練習して体得しようと思います


身だしなみは

清潔感、そして良く起こる食べ物に髪の毛が〜の防止です

清潔感は髪型をまずは指摘します

オン、オフの切り替えをきっちり付けて頂く為に

そして、髪の毛の入らないように

そして入ったときに、あなたの髪の毛だと指摘された時、あなたはどの様に感じるか？

その様な事を話すと、自ずからきちんとしていただけます

ユニフォームの着こなし＆しわの寄った服やスラックスの線　

靴の汚れは、お客様の目線は、座ってらっしゃるので常に下にいくので足元を見られますよ^_^;

爪の長さ、爪が長く、お料理をおわたす際に手渡しでお客様を怪我させてしまう事件の話

細菌の話。。。。。。。などなど


次は笑顔（*^_^*）

これも同じです

笑顔のステキな人ってどんな人でも親近感と言うか魅力的ですよね（*^_^*）

どんな時でも、笑顔で答えてくれれば、気持ちの良いものですし、印象も良いと思います

だからこそ、自分のベストな笑顔を知ってほしい

男性に多いのですが、笑顔って出にくい、わからないと言われる方が多いです

女性でも、恥ずかしい、どんな風に笑っているのか知らない

そんな言葉を多く聞きます

だからこそ、自分のベストな笑顔を自分で知ってほしいなと思い練習ではないですが

自分探しです（*^_^*）

手鏡を用意して

「ハッピー　ミッキー　ラッキー　」なんていう感じで

最後に『　い　』が付く言葉を言います

これが笑顔を作るのに簡単な方法だからです

『　い　』がつく言葉募集大会

みんなで最後が『　い　』ゲームをします

連想ゲームをしながらすると、場も和みますし、遊び感覚なんですがそのほうが笑えるんです（*^_^*）

そんな事をしていると、なんとなく自分の笑顔に慣れてくるんです

鏡と向かい合わせなんて^_^;緊張するでしょうし

そんな中で、自分の笑顔を好きになってもらい、良い笑顔を見つける

作り笑顔ではなく、自分のベストな笑顔を知る練習です



最後は一生懸命

誰でも最初はなれないものです

失敗もいっぱいするでしょうし、動作も遅いでしょうし、ぎこちないでしょう

だけど、何より『　一生懸命　』学ぶ事、練習する事、向き合う事

どんな失敗も、フォローは任せてね！！

だから、お客様の大切なお食事の時間

美味しい食材を作ってくださった人たちの苦労

美味しいご飯を作ってくださるシェフの料理

それを、私たちはお客様にお渡しできる最高のお仕事（*^_^*）

私たちが出来る事は、それらを美味しい状態保ち提供して差し上げる事

そして、お客様のお食事時間を心地よく過ごしていただけるようにすること

それが、私たちの出来るおもてなしというサービスなの

だから、常に一生懸命にあなたなりに出来る事を少しずつ学び、体得し

先輩の動作を見て、自分にも出来るようにと練習する事

それが必要なんだよ

なんて、お話をします

常に、ありがとうという感謝の気持ちと、はいという返事と、習得する為のメモを持ち

お客様の事を第一に考え、おもてなしの心を忘れずに



春は新しくサービス業の道へと進もうと思われている方もいらっしゃるかなと思います

そんな人に、この言葉が少しでも届けば良いなと思います



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ｂｙ　　レイヤ

先読みの接客

『　お帰りはあちら側の出入り口をご利用ですか？　』

そう聞かれたのは、先日のアマローネ購入のソムリエさんでした

『　では、お出口の近くの酒販コーナーでお預かりしておきますので、お帰りの際お立ち寄りくださいませ　』



これは、何気ない接客の会話の一言なのですが、凄く大きな点があります

私が向かってきた方向から、帰りの方向を予測する事

何できているか、予測する事（交通手段）

そして、ワインなので、少々重たい荷物、買い物の邪魔にならないように、一時お預かりしておく

帰り口の近くの場所でのお渡しが出来るように配慮する事


それが彼女の接客の中で先を見越してのホスピタリティーです


○○百貨店

先日と同じ百貨店での購入でした

その日、イタリア食品の催事が行われていました

私の大好きなイタリア食材＆ワイン

当然のように足をを向けました

ワイン売り場がさきにあったので見ていると

欲しいな〜と思っていた２０００年の

『　アマローネ　』

それが置かれていました

ソムリエさんが近づいてきて、接客

これは何々で〜〜〜〜と話を始めて

「欲しいなと思っていたベルターニの２０００年のアマローネなんです」って言うと

もうその時点で、ワイン話を二人で楽しく語ってました(*^_^*)

その他のワインもあって、せっかくですからテイスティングいかがですか？？と聞かれて

「遠慮しておきます」と断りました・・・（車なので）

その後２本購入となって、お会計をして

『　お持ち帰りでご用意させていただいてよろしいですか？　』

交通手段の先読みです

ワインを知っているのに、テイスティングしなかった
珍しいワインを沢山置いてあるので、好きな方なら当然するであろう機会
それなのにしないと言う事は、車だと言う事を予測した

『　お預かりしておきましょうか？　』

お客様への、気配り

催事売り場が比較的中央より手前であったため、これから買い物へ行かれるかもしれない
重たいワインを持っての買い物は大変であろうとの気配り

『　お帰りはあちら側の出入り口をご利用ですか？　』

来店時の方向＋交通手段

そこから、帰りの方向を予測する、お客様を見ていなければ出来ないことですよね
催事売り場で、ただ単に立っているだけではなく、歩いてこられ、興味を示され、立ち止まられ
どのワインが気になっておられるのか、お声賭けをするタイミング
ただ単に押し売りするだけではなく、見る観点によって色んな事を一瞬で判断しなければいけないですよね

『　では、お出口近くの酒販コーナーでお預かりしておきますので、お帰りの際お立ち寄りくださいませ　』


帰りに立ち寄った酒販コーナーで、名前を言って商品を受け取りに行きました

『　少々お待ちください　』

そう言って、取りに行かれた先は

ワインセラーの中でした

１時間ぐらいの買い物の間でしたが、私が購入したアマローネは

大切にワインセラーの中で休ませてもらっていました



同じ百貨店の中でも、接客の違いは明らかです

プロとアマチュアの違い

そして何よりも

商品に対する意識、知識、情熱

お客様に対し先を見越した接客と、お客様の気持ちを、その身になった接客

そんな様な事を一瞬の判断で出来る事　ホスピタリティーが大切ですね(*^_^*)

難しい事？？

そんな事はないと思います

手始めは

自分がされて嫌な事！！それを置き換えればいいだけのことなんです

そして、一番は

『　笑顔　』

それだけで、お客様は十分満足されると思いますよ

ただし、作り笑顔ではなく、心からの笑顔でね(^_-)-☆

その為には、普段から鏡を見て、自分の笑顔と向き合って下さいね(^_-)-☆


『　今日も笑えてるかな(*^_^*)　』

トマトを下に入れて良いですか？

『　トマトを下に入れて良いですか？　』

それは、昨日の出来事でした

○○百貨店の食料品売り場で、お買い物をしました

最近の百貨店は、生鮮食料品等では国産表示や産地表示があり

産地直送、珍しい食材など等、沢山扱っていますので、よく立ち寄ります

他のスーパーで買うよりも安いものも沢山ありますよ(^_-)-☆

しかも、品物がとても良いし、保存状態も良いので、私はお気に入りです



さてさて、昨日の出来事ですね

私の買ったものは

ズッキーニ、パプリカ、えのき、しいたけ

イトヨリの切り身、ぶりのお刺身、ブラックタイガー

そして、トマト４個が入ったパック

○○百貨店では、列に並び、レジを打つキャッシャーと、商品を袋に詰めるアシスタントが居ます

５０代くらいの女性がアシスタントだったのですが、その人が

『　トマトを下に入れて良いですか？　』と聞いてきました

その瞬間に

キャッシャーの人が取った行動は

『　駐車券をお願いします　』とアシスタントの彼女をその場から離れてもらう行動を起こしました


その後、彼女はブラックタイガーやお魚、お野菜等を入れて

トマトを上にし最後にぶりのお刺身を入れました


普通だと、何気ない行動だと思われる事だと思います

ただ、私には違うな〜と思いました


購入したトマトは、実はフルーツトマトと言って

大きいものを購入したので、４個で８００円くらいのものでした

しかも、完熟トマトなので、少し固めのプラスティックのケースに入っていましたが

上に何かを置けば、多分つぶれるだろうな〜と思います



『　トマトを下に入れて良いですか？　』

『　ＮＯ　』と言わない日本人

それがいけないのは分かっていますし、言うべきなのだと思いますが

ただ単に落胆した気持ちが大きかったかな

良いですか？と聞きながら、すでに下に入れようとしている彼女の動作があったので

もう良いかな〜って思いましたし、後で直そうって思いました

それ以前に、そんな事も分からないサービスがめんどくさいな〜って正直思いました


でも今回は、キャッシャーの方がすばやい行動に出て、それを防ぎました


お会計が終わった最後に

『　お気遣いありがとう　』とキャッシャーの彼女にいうと

『　いえいえ　』と答えが返ってきた事で

全てが彼女の一瞬の判断であった事の証でした(^_-)-☆


いかに気付かれずにお客様にとって最善の方法をとるか

不快な気分を味合わせないか

その行動一つが大切ですよね

例えば、そこで

キャッシャーの方が、アシスタントの方に

「トマトは上に入れて下さい」など注意をすれば

お客様にも、アシスタントの方にも不快感や何故？っと言う思いをもたせてしまいます

また

何も言わず、手出しをして、袋に詰める事をすれば

アシスタントの方が、不快に思います

その場しのぎな方法かもしれませんが

最善な方法であったのだと思います

客前で注意をするのではなく、後で出来るのであれば注意する

ただ、今回のケースですが

キャッシャーの方は、若い方（３０代）

アシスタントの方は、年配の方（５０代）

どちらが立場が上なのか分かりませんが、おそらく注意を促す事は難しいのではないかな？と思われます

このような壁が沢山あって、なかなか改善されないサービスの良くならない現状があるのかなと思います

モチベーションの差

某外資系ホテルのＤｅｓｔｉｎａｔｉｏｎの中にこんなものがあります

お客様の願望やニーズに対して常にお答えいたします

自分の役割を理解します

プロフェッショナルな身だしなみ、言葉使い、振る舞いに誇りを持ちます

私は絶えず学び、成長するよう努力します



プロとアマチュアの差は

『　確認の数です　』

いかにお客様が満足されているか確認を怠らないと言う確認の数です

お客様のＴＰＯに合わせて

荷物の多さ、身なり、これから帰宅するのか立ち寄るのか？

そんな事を視野に入れ、考え、そこに合わせた商品の渡し方、詰め方、紙袋が必要なのか？

そういう事も常に考えていかなければ、お客様の満足は得られません

一歩先読みしてのサービスをするのが

サービスのプロフェッショナルと言うものではないのでしょうか？

そんな風に感じた昨日の

『　トマトを下に入れて良いですか？　』

でした

謝罪の心、しぐさ、気持ち、行動

サービスの仕事として

一番のトラブルが、クレームではないのでしょうか

その中でも初期の謝罪で防げたのにと言う事が多く見られます

何かが起こった時に、謝罪の仕方が悪くて、さらにお客様のお怒りをかってしまう

そこから謝罪したとしても、もう通用しません

「責任者出て来い！」と大変な剣幕で辺り構わず大声で怒鳴られてしまいます

でも、そのお客様のお怒りの原因は、私達の不手際に対して、きちんとした対応をせず

そしてお客様を怒らせてしまうと言う事です

お客様も怒るためにご来店されて居るのではありません


飲食店であれば

お客様は楽しいお食事をしに来ていらっしゃるのです

そこに、何かしらの手違いがあり、お客様にとっての思いと違う

お客様が求めてらっしゃる行動ではない事をした手前共のサービスに対して

又は、異物混入、注文の品と違うものの提供、提供遅れ、注文漏れなど等

その様な事に対してお客様が

違うのではないか？とおっしゃられているのです

そこで、その話を聞いた接客者が即座にお客様の身になって一言

「申し訳ございません」と気持ちを込めて謝罪をしていれば

お客様も少しは気持ちが通じたと感じていただけます

それが有るのと無いのとでは大違いです

その上で、お客様のお話をよく聞き、お客様の望んでいらっしゃることをする事が大切です


食べ終わりかけのクレームで、また新しいものを作り直して提供されても無意味ですものね

それを２重クレームと言うのです

「謝罪もしないし、食べ終わりかけの物を下げられて新しいものを持ってこられても意味が無いし」

お客様はそう思われるのでしょうね

いかにお客様のＷａｎｔを的確に捉えられるかが大切な事だと思います


新入社員教育や新人さんのトレーニングにいつも取り入れているのが


ーーーーーーーーー困った時の対処法、謝罪の仕方ーーーーーーーーー

お客様の前に立つ前に、まずはそれをトレーニングします

新しく仕事に就く時は、誰だって最初は緊張しますし、ミスもします

そして出来ない自分にイライラもします

焦りますし、何が何だかわからない

そんな中で、お客様に言われた事に対してあやふやに終わらせてしまう事が多々あります

「何故？」って聞くと大抵は「忘れていた」「解らなかった」と答えるでしょう

解らない事をあやふやに答えてしまい、お客様に迷惑をかけてしまいます

そんな時の練習をしておけば、現場に立ったときに焦らず対処できるでしょ？

なので、まずは困った時の対処法

お客様への謝罪の仕方を教えます


困った時の対処法

例として

「申し訳ございません、聞いてまいりますので少々お待ちいただけますでしょうか？」

お客様の同意を確認します

ＯＫであれば

「ありがとうございます、すぐ確認してまいります」

上司、又は、上級の者に確認してお客様のもとへ急いで戻ります

「大変お待たせいたしました、〜〜〜〜〜です」

最後に

「お時間をおかけして、誠に申し訳ございませんでした」


これを覚えるまでロールプレイングします

身につけなければ意味がありません

くだらない事と思われますが

実際現場に立てば、このような場面は沢山あります

これはどんな味付け？野菜は何が入っているの？アレルギーなんだけど大丈夫かしら？辛いの？

食べた事も無い、見たことも無い料理わかるわけがありません

また、アレルギー対応となると尚更難しいですよね

だからこそ、確認する為の言葉を身につけておく必要があるのです


次に謝罪ですね

例として

「申し訳ございません、責任者を呼んでまいりますので少々お待ち下さいませ」

新人の役割であれば、これで十分です

表情と謝罪の仕方

表情は、お客様の目を見て、申し訳ないという気持ちを込めて

言葉と同時に頭を９０度に下げながら言います

お客様に『申し訳ございません』と言う言葉が聞こえなければ意味がありません

決して早口にならない事

そして必ずお客様の目を見ること

気持ちを込める事

そして、お客様のお席を離れたら、即座に責任者に伝える行動を取る事

スピードが肝心です

何分も待たされると

お客様は「少々お待ち下さい」と言ったのに何分待たされるんだって！！怒りを増幅させます

これもロールプレイングが必要ですね（*^_^*）

出来る、身に付くまで練習しましょう



少しクレーム処理での予断ですが

お客様がクレームをおっしゃられて、責任者としてお客様対応する際には

右斜め横で対応するのがよいと言われています

誤って、真向かいで対応される事が多いようですが

真向かいは　☆彡　対決　☆彡　を表します

昔で言うと、決闘ですね、刀と刀で差し向かえと言う感じになります

クレーム処理は争い事ではないのでそれは避けましょう

ですので、日本人は右利きですので、右側の方が向きやすいので

右斜め横での対応が一番スムーズに行くと言われています

そして、お客様との距離感覚は９０ｃｍ離れているのが原則です

９０ｃｍとは、パーソナルスペースと呼ばれ、入っていいのは親しい人、又は親しくなりたい場合

そのスペースに入ることを許される空間です

謝罪等の場合は、親しくなりたいわけではないので、その間隔を空けての対応をするのがお勧めです


謝罪一つあらかじめ練習しておけば、その様な場面に出会っても

落着いて行動が出来ます

新しく入った人のプレッシャーを取り除いてあげる

そして常に従業員全てがお客様の身になって考えられる事

心からの謝罪をする、その気持ちを持つ事

その様なお店は、お客様の言葉を大切にして、成長していくお店になるのではないのでしょうか



☆彡　心一つです　心がけ一つで働くものの意識が変わります　☆彡

あいさつ サービスの心

あいさつ

『あいさつ』っていろんな挨拶がありますよね

おはよう　こんにちは　こんばんは　いただきます　ごちそうさま　ありがとう　さようなら

それ以外にも季節によっても色々あります

あいさつ文もあいさつですね（*^_^*）

今の季節の挨拶文を書くのであれば

　麗春の候、貴社ますますご清祥のこととお喜び申し上げます。

平素は格別のご高配を賜り、厚くお礼申し上げます。

なあんて感じに少々堅苦しくなりますね(@_@。


さて

あいさつとはいったいどの様な事なのでしょうか？？


『挨拶』その意味とは

人に会ったり別れたりするとき、儀礼的に取り交わす言葉や動作

儀式や会合で述べること　また、その言葉と言われています


『挨拶』語源・由来

禅宗で問答を交わし相手の悟りの深浅を省みる試みることを『一挨一拶（いちあいいつさつ）』と言った

ここから一般に問答や返答の言葉、手紙の往復などを挨拶と言うようになった

『挨』も『拶』も本来は『押す』と言う意味で『複数で押し合う』意味を表す語であったようです


挨拶は禅宗から始まったんですね〜（*^_^*）

意外に調べてみると面白いですね


中国の方では

『礼』と表されています

武道の世界の

　『礼』　に始まり　『礼』　に終わると言われているものですね


さてさて

サービスを仕事としている人にとっての『挨拶』は

お客様に向けての挨拶

従業員同士の挨拶

お取引の有る業者様への挨拶

そして、お詫びの挨拶などがあります



４月と言えば新入社員の入社の時期ですね

入社して、まずは一通り会社の理念や、部署の説明など等様々なトレーニングをします

私もそのトレーニングをするマネージャーとして

新入社員育成の仕事をさせて頂きました


まず最初に教えるのが今回取り上げています


☆☆☆☆☆☆☆☆　あいさつ　☆☆☆☆☆☆☆☆


そんな事〜？(@_@。？って思われる方もいらっしゃると思いますが

実はあいさつ出来ない子が多いんですよ(>_<)

あいさつをしても

小声な挨拶

何かをしながらの挨拶

通りすがりの挨拶

相手を見ない挨拶

そんな挨拶が身についてしまっていて、きちんと出来る子は本当に少ないのが現状です

なので、最初にちゃんとした挨拶を教えます

それは、これから接客者としてお客様に対応する為に必要不可欠なものなのです

『あいさつ』という言葉にはそれぞれ意味があります


　　あ　　　明るく　　温かく

　　い　　　いつも　　一瞬で

　　さ　　　先に　　　さわやかに

　　つ　　　常に　　　伝える


挨拶は先手必勝です(^_-)-☆

先にどれだけ相手に気持ちが伝わる挨拶が出来るかです（*^_^*）

朝から気持ちの良い『おはようございます』と挨拶をされると

あなたはきっと笑顔で　おはようって応えませんか？？

『お疲れ様でした』帰り際に笑顔で言われると、少し疲れが癒されませんか？？

些細な一言ですがその一言をいかに伝えられるかをトレーニングします


立ち方、お辞儀の仕方、笑顔の作り方

鏡で自分のお辞儀や笑顔を確認してもらい自分を自分で評価してもらい

自分で改善してもらいます

そして、気持ちの良い『あいさつ』を身につけてもらいます

たかが『あいさつ』されど『あいさつ』です

その日から、新入社員達は自信を持ち、身につけた『あいさつ』で退社をしていきます

朝会った、彼、彼女達とは全く別人の自信の有る社員の出来上がりです



『あいさつ』とは

最初と最後に交わす言葉

初めに第一印象として、そして最後に余韻として

その人の全てを表すものなのかもしれない

私はそう感じます

短い言葉ですが、そこにどれだけの思いを込められるか

そんな風に感じます

大切な大切な言葉ですね（*^_^*）