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9月議会もおとといの19日(水)に閉会し
 
昨夜は今年度「あんなか祭り」連合委員会の会議もありました
 
この間、事務局から議事録用に一般質問の内容等を公式に録音したものをお借りして
 
一般質問の内容を議会便りに掲載する原稿と
 
ブログ&フェイスブックにアップする原稿を作ってました
 
3回に分けて全文をアップしますので
 
お暇つぶしにでもどうぞm(_ _)m
 
また、よろしければご感想等お寄せいただければ幸いですm(_ _)m
 
一般質問                               2012/9/13 於 安中市議会本会議場
 
〈質問・質問者〉
 議席番号4番 民声クラブ佐藤貴雄でございます。
 私は通告に基づきまして、以下の2項目・3点について順次質問をしてまいります。
 最初の項目は、「公立碓氷病院について」でございます。
 まず1点目は「クレーム対応について」、碓氷病院では患者さんやその家族の方々からクレームを受けた場合どのように対応しているのか、悪質クレームの問題も含めてお伺いいたします。
 2点目はその存在自体あまり市民周知されてはおりませんが、「公立碓氷病院運営協議会について」の概要と取組み、そのあり方についてお伺いいたします。
 第2項目めは、「大河ドラマに関連する観光振興」について、おもに「襄・城ヒストリート」についての概要と取組み、これからの展開についてお伺いいたします。
 以上3点についてご答弁をよろしくお願いいたします。
 なお、質問は自席にて一問一答で行います。
 
1.公立碓氷病院について ①「クレーム対応について」 
〈質問・質問者〉
  半年前、3月議会の一般質問で私は本市のクレーム対応についてお伺いいたしました。『行政は最大のサービス業』という耳慣れた、しかしながらあまり現実感のないフレーズを「行政は市民及び納税者へ奉仕するサービス業」と言いかえ、そのサービスを受ける市民の皆さまを「お客様」と表現し、安中市が行っている行政サービスについて、そのサービスを受けるお客様の目線から見て便利で役に立つサービスとして提供されているかどうか、クレーム対応という視点から考察しました。結果として本市において現時点では、クレーム対応を特別に担当する部署や、クレームと識別される相談件数の統計もデータとしてはなく、それぞれの担当課が毎日の業務の中で、その相談ごとに対応しているとのことでした。もちろん必要に応じて部長会議等で市全体の問題として検討するケースもあるということでしたが、民間企業などのように“ クレームは宝の山 ”としてクレーム戦略を立てているようには見受けられませんでした。その後この件に関して、多くの市民の皆さまからご意見をいただき、私なりに調査・研究をしたところ、くだんの公立碓氷病院に関してお寄せいただいた市民意見については病院独自で別なかたちで集約をし、病院経営の改善に役立てていることを知りました。そこでまずは、「クレーム対応」について『公立碓氷病院に対する要望・ご意見をお寄せください』と題した意見募集用のペーパーが病院内にございますが、これらは院内においてどのように運用されているのかお知らせください。
〈答弁・碓氷病院事務部長〉
  公立碓氷病院に対するご要望・ご意見の運用ですが、投書箱は外来に1箇所、一般病棟2階・3階・4階にそれぞれ1箇所、療養病棟に1箇所の計5箇所に設置してあります。寄せられた投書は毎月1回ボックスから回収し、連絡先のある方には紙面または電話でお答えをしています。院内への周知は、各所属長及び担当部署に回覧するとともに、月末に開催される代表者会議の議題の中で改善策や今後の対応を協議し、職員への周知徹底を図っています。なお、平成23年度1年間に寄せられた投書は、通常の年より多く42件でした。ちなみに平成24年度は4月から8月までの5ヶ月間で3件です。
 
〈質問・質問者〉
 公立碓氷病院のクレーム対応について、意見募集ペーパーの運用をご答弁いただきましたが、ではさらに具体的にお伺いいたします。
 碓氷病院ではこれだけではなく、病院のウェブサイトからメールによって意見を寄せられるウェブ上の投書箱や直接口頭でのもの等々、様々なかたちでの市民からの相談業務があると思います。そのうち明らかにクレームと識別されるものは年間どのくらいあるでしょうか。電話や手紙も含めてデータとしての統計がありましたらお知らせください。あるいはこういった統計がないのでしたらその理由もお知らせください。

 
〈答弁・碓氷病院事務部長〉
 病院に寄せられるクレーム件数ですが、患者様やご家族の方からクレームやご意見を聴く手段としては、さきほどの投書をはじめ病院窓口や電話でのクレーム・ご意見、また、病院管理者や市役所への電話のほか、稀ではありますが群馬県庁への電話、メールでの問い合わせなどがあります。平成23年度にボックスに寄せられた42件の内容は、病院職員への感謝が19件で最も多く、クレームでは医師・看護師の病気への説明不足を含めた言動に不満がある5件、診察までの待ち時間が長い2件、高額医療など支払い方法について説明不足である2件、塩気のない料理など食事について2件、合計11件でした。ご要望は、トイレや病室の改修が5件、支払いはカードでも可能にしてくれ2件、面会者への要望2件、そのほか解読困難な投書が2件などとなっています。また、電話や窓口でのクレームで、記録が残されているものは過去1年間で17件あり、その内訳は、診察の順番や待ち時間に対するクレームが7件、医師の病気や治療に対する説明不足2件、医療費が高いなど2件、館内一斉放送の音がうるさい2件、名前の呼び違い1件などとなっています。
 
質問・質問者〉
 クレームの具体的な内容についてご答弁いただきました。本来であればクレーム個々の原因や背景等々を明らかにし、利用者にとっても職員にとってもより良い病院運営へとつなげていきたいところですが、この場では個人情報やプライバシーの問題がございますので、個々の改善点に関しては先のご答弁にありました代表者会議にお委ねし、またあらためて場所を変えてお尋ねすることにいたします。
 さて、クレームといっても様々です。特に病院においてのクレームは通常のものと違い、その意図を持つかもたないかの違いはあるにせよ悪質なものもあります。いわゆるモンスターペイシェントといわれるものでしょうか。たとえばクレーム内容において要求の根拠が正当でないものや、要求内容が過大であるもの、あるいは単に理不尽な要求や粗暴な行動といったものが当てはまると思いますが、そういった悪質なクレームの背景にあるものとして考えられるのは、一般的に利用者側のモラルの低下は問題外ですが、利用者側の権利意識の高まりや医療に対する過剰な期待もあるでしょう。
 こういった悪質クレームを含む苦情について対策マニュアルのようなものは碓氷病院においては作成・実践されているのでしょうか。お聞かせください。
 
〈答弁・碓氷病院事務部長〉
 モンスターペイシェントといわれるような悪質なクレームへの対応ですが、当院でのクレーム対応は責任者など限られた人が対応し、要求の伴うクレームについては事務部で対応しています。平成23年度1年間に要求の伴う悪質なクレームはありませんでしたが、事例としては文書での病院職員や家族への誹謗・中傷、長電話による一方的な言いがかりなどがありました。対策マニュアルは、現在未作成ですがたくさんの書物が出版されており、今後検討します。
 
〈質問・質問者〉
  悪質なクレームに関する対策は当然しかるべき方策で対応するべきですが一方、病院側に落ち度がある場合の対策はどうでしょうか。病院という性格上、関わる市民は患者さんかその家族です。心や体に痛みを負っている状態では職員個人の言動がよりストレートに反映されやすいことは容易に想像がつきます。クレームをゼロにすることは不可能だとしても、よりゼロに近づける努力は欠かせません。
 今後も地域医療の拠点として職員同士のチームワークがより良い状態として保たれ、市民に信頼される病院でありますよう要望してこの項目は終わり、次の関連項目の質問に移ります。
 
Part2 に続く
 
 
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メッセージ機能の廃止に戸惑って、ようやく方向が見えてきました。
毎月3日、13日、23日は、北関東特集日としています。
今までは、こちらで勝手に推薦記事を決めさせていただいていましたが、今度から、基本は申告制にかえました。
ただ、多忙な方が多いので、今回は、この記事を、皆さんに紹介する予定です。もし、他の記事に切り替えたい場合は、明日、午前中にお知らせください。
次回の北関東特集日は11月3日の予定です。特にご指定の記事があれば前日の11月2日午前中にお知らせください。
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お付き合いの始まったころから見ると人数が増えてお邪魔する機会が減りました。申し訳ありません。

2012/10/21(日) 午後 6:35 [ 琵琶 ]


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