ゆうパックの混乱

我が社は、研修会社なので通信教育も行っている。

 

テキストを配送して添削課題を受講生が返送し、我が社に届いた添削課題を添削者に送り、採点してもらって我が社に送り返される。

それを取りまとめて受講生に返送する。

 

毎月１５日が添削課題提出の期限で翌月の初めには受講生に返送している。

 

これらの配送には、宅配便や郵便を使っているのだが、短期間に処理をするために配送業者には神経を使っているし配送時間はある意味死活問題でもある。

 

ところで、７月１日の夕方、通信教育の担当者が

「添削者から返送された答案が予定の時間になっても届かない。」

と騒ぎ出した。

 

当社では配送途中の事故があると大変なので、発送・到着の確認は相当厳格にやっている。そういう管理をしている中で、通常到着すべき時間に到着しないと言う事態は、最悪配送途中の紛失と言う大事故が予想されるわけだ。

 

調べると、特定地域からのゆうパックだけが届いていないことが判った。その後、ゆうパックに確認したようだが当日中は確認が取れなかったようだ。幸い、翌日には届き大きな事件にはならなかった。

 

もちろん、遅配の事実が確認された時点からゆうパックの利用を停止しヤマトに切り替えた。

 

 

ペリカン便からゆうパックに全面移管される話はあったようだが、当社の集配に来る担当者は変わらないので大丈夫だと言う説明だったらしい。

実際には担当者が変わり、おまけに集配の担当者の引継ぎも十分でなく当社の担当者はちょっと困ったということも重なったようだ。

 

 

 

この事態の経緯を私が知ったのは日曜日のニュースでだ。ちなみに、今日に至るまでゆうパックからの正式な謝罪と経緯の説明はない。

 

配送というのは、誰でも確実に予定の時間に届くことを前提にしているし、各社はその正確性を競っている。そういうなかで、こういう事故が起こした業者を、そのまま事故後も使っていて、万一もう一度事故が起こると、「なぜ、他の業者に変えなかった」という詰問に担当者は答えられないことになる。

 

心ある担当者はすぐに業者を変えるだろうと思う。現に当社でもそうだ。

サービスの本質にかかわる致命的なトラブルで失った信頼の回復はほとんど不可能だと思う。

 

 

そういえば、郵便局時代にも郵便の誤配や紛失と言う事故も結構あったように思う。

民営化で他の民間業者並みの水準の管理が求められるようになるのだろうと期待していた部分もあったのだが、民営化抑制の動きが出た途端にこの事態だ。昔の親方日の丸体質に戻るのはあっと言う間らしい。

そもそもお中元で荷物が増えるときに統合を図ることがおかしいですよね。上層部もまだまだ官ボケしたままなのでしょうか。
「謝罪もない」ということがさらに怒りをよんでいますよね。生鮮食品を送っている方などにとっては営業妨害に他ならないですから賠償問題なども出てくる可能性もありそうですね。

[miwamiwa]

統合のシステム障害は必ずと言っていいほど起きますね。
意外と、大丈夫だなんて楽観視してるように思います。そんなはずはないのに、、

消防局の防災対策担当が「地震時の都市の安全性」を問うたのに対して、「絶対自信あります」と言っていたのが気になりました。
絶対って、、、あるんだろうか？ 安心感より恐怖です -。-；

[sakurita1956]

青いバラさん，まさにその通りなんですね。なんで忙しいときに統合したのか判りませんね。もちろん，「事業譲渡だからその日に」というのが原則でしょうけど，そこは実務ではなんとでも扱えるはずです。知恵が無いですね。
謝罪もユーザーへの説明もなんにもないですからね。当然賠償対象になるでしょうが，どうやってやるのか。この知恵のなさだと一律運送費をお返ししますくらいの話でしょうか。あとは個別対応なんてやるんでしょうか。そもそも，遅配の対象を特定できるんでしょうかね。

[sakurita1956]

miwamiwaさん，システムの統合は本当に難しい作業で何度テストして準備してもいくつかトラブルが出てしまいます。だから，影響の少ない時期を見計らってやるんですが難しいですね。
今，すべてがシステムで動いていますが，災害などでこれが正常に作動しなくなるとほとんど手におえない状況となります。防災対策もシステム頼りのところがある訳で，システムが完全に動かなかった場合の対策までは作られていないと思いますよ。

この記事にトラックバックしてひとつ書かせていただきました。

かねてよりゆうぱっくに信じられない思いをしてきたので、今回も、さもありなん、としか思えません。
ペリカン便から移ってきた社員さんが今日テレビの取材に答えてました（匿名ですが）−−自分たちと、郵便局員たちとの、仕事の違いぶりを。
すごーく見下した言い方かもしれませんが、職員の中には誠意を持つ人も、ちゃんと仕事したい（できる）人も居るはずで、そういう方がお気の毒ではあります。

[sakurita1956]

らぷさん，トラバありがとうございます。今回の件は本当にひどい話ですが，らぷさんの記事は驚愕ものですね。おそらくその人は下請けだろうと思います。ゆうパックも随分下請けを使っているんですね。

[まっつ]

決まった時間に届かないものって駄目ですよね。僕の場合は大丈夫でしたが、仕事柄絶対にこの時間に受け取らないと間に合わないものもあります。

[sakurita1956]

まっつさん，最近の宅配便は時間指定など定時配送を約束してますからね。そうする以上はその時間に届かなければ意味がないということになりますね。
ビジネスで利用している多くのユーザーが遅配は基本的なサービスに欠けているという認識になるでしょうからね，こういう事故の影響は厳しいものになるでしょうね。

[naz*n*ha*obe]

注文した本がなかなか来ないので、そろそろ出版社に問い合わせようかと思っていたら、ゆうパックで届いた。一連の混乱に巻き込まれたのかもしれない。
不親切なペリカンとゆうパックが合体しても、親切で正確なクロネコや佐川には勝てそうもないなあ。再配達などの対応が今までも全く違うもの。

郵便局でバイトをしていた友達が「１００件に１件は事故る」と恐ろしいことを言っていたので、あまり郵便は信頼していませんでした。
ペリカンも実は「指定日に届かなかったのに謝罪なし」という事が、私を含め周りであったのであまり…（苦笑）。
起こるべくして起こったなという感じがします。

[-]

地方では、営業所が少ないせいか、ヤマト以外はどこも
下請けが配達していることが多いです。
お中元なんて、クールの荷物をバイトの軽自動車で、
常温で当たり前のように配達してきますから。
中でも酷いのがゆうパックとペリカン便で、再配達なし、
時間指定無視と、有り得ないほど顧客無視！
既存勢力と戦い、宅配便業界の先駆者となり、
今なお新しい顧客サービスを展開し続けるヤマト以外は、
私全然信用していません。

[sakurita1956]

はこべさん、周りに色々話を聞くと、あれこれ遅配の話があるようですね。我が社でも、今日は朝から配送の確認の連絡をし続けていました。それなのに、ゆうおパックからは何の連絡も説明もなし。
ひどいもんだと思います。

[sakurita1956]

ＭＯＥさん、結局そういうことなんですね、弱者連合ではお客さんの心をつかむことなどできるわけ無いですね。
もともと、郵政民営化を前提に日通と日本郵政は合弁企業を作って宅配便事業強化に入ったのですが、民営化後退で合弁の話が難しくなって、日通がお荷物のペリカン便を郵政に事業譲渡することで決着したわけです。
民営化して合理化しようと言う流れを民営化後退の亀井構想で破綻させたことが今回の事件の背景にあると思います。

[sakurita1956]

業務用の配送では、佐川とヤマトの拮抗状態ですね。どうも担当者同志の相性がポイントのようですよ。
どちらも、こまめで行き届いたサービスで競っていますね。

[ahchan]

所詮ゆうぱっくは民営化されてもお役所仕事で、経営危機とかって
ないでしょうから。。。
色々とトラブルに巻き込まれている知人、多いです！

[sakurita1956]

terumiflさん、そういう意味では本当にこれからだったんですよね。その出鼻をくじいたのが今回の民営化後退の方針だと思っています。ＪＲだって民営化されて随分経ってから民間企業と同じような姿勢になりましたからね、時間はかかると思いますが前進することはできたと思います。