会社の姿勢が読み取れますね ! ( その他ビジネス ) - 楽しく生きる

最近、この書庫の本来の記事をほとんどエントリーしていないので、初心に帰って、書いてみようと思います。

あまり面白くはないと思いまし、長くなりそうですので、スルーしていただいて結構です。（笑）

最近、数社から、いわゆる CS （顧客満足度）調査アンケートが送られてきました・・・。

まず、亡母の葬祭を行った葬祭場から。

アンケートは、内容、ボリュームなど、「可もなく、不可もなく」というもの。

「今回の葬祭場の対応は 60点ギリギリかな・・・」なんて感じていたものですから、私の評価はかなり厳しかったようです。

アンケート返送後、会場と料理の責任者らしい方、お二人からお詫びの電話が入りました。

その内容はともかく、この「フォローの電話」を評価したいと感じました。

クレームに近いことを言っている客に対して、フォローの電話をする、という企業の姿勢は、「当たり前」と言ってしまえば、それまでですが、なかなかできないこと・・・、この会社にはそういう風土が根付いているのでしょうね。

そして、数日後、○オ・カードが送られてきました。

60点だった評価ではありましたが、「終わり良ければ全て良し ! 」といったところでしょうか。

続いて、ホンダ（良いことを書きますので、実名です・・・笑）。

この会社は、定期的にアンケートを実施しておられます。　私にとっは、今回が 2回目でしたか ?!

率直に言って、「また来たか ? 」と思ってしまいます。（笑）

なぜならば、記入するのに時間がかかるからです。

案の定、今回も 30分はかかりました・・・。（苦笑）

しかし・・・、なのです。

このアンケート、企業が「何を知ろうとしているのか」が、よく分かるものなのです。

「アンケートを実施して、そのアンケートをふまえて、○○する」という会社の姿勢が、はっきりと表れているように感じられます。

もちろん、オリジナルの粗品が送られてくるようですので、楽しみです。（笑）

○産を抜いて、国内第 2位になったホンダ、トヨタを抜けるでしょうか・・・ ???

最後に、郵○事業会社、いわゆる郵○局。

ひどかったですねー。

そのため、詳細はあまり記憶に残っていませんが、質問はたったの 1つ。

「○月○日付けの○○の郵便（書留）をお届けの際、担当者は、お客様の住所とお名前を復唱しましたか ? 」

わざわざ、それこそ郵便料金を使ってまで、聴くことでしょうか ???

それを聴いて、どうするつもりなのでしょうか ???

その担当者を、賞賛もしくは叱責でもするつもりなのでしょうか ???

「まったく意味不明 ! 」としか言いようがありません !

「最近、誤配が多い ! 」と自由記入欄に書いて返送したら、担当の課長代理殿からお詫びの電話があったことが唯一の救いでした。

粗品がないようなのも残念です・・・。（苦笑）

やはり、かなり長い記事になってしまいましたが・・・。

この CS アンケート、その内容や返送後の対応を見ていると、その企業の CS への取組み姿勢、ひいては、企業の風土のようなものが見えてきます。

「とりあえず、やっておこう」では、お客様の反応や評価は正確には把握できませんし、費用と時間のムダであることを認識しなければなりませんよ、経営者様・・・。