朝礼メッセージその３

今日は、９月に入って３度目の朝礼でしたので、

LEC10則の５・６、ブランドブック10の約束の５・６

を解説しました。

 

＜LEC10則＞

率先垂範という言葉が5番目に出てきます。
「言い訳と泣き言と屁理屈は有害無益だ。

知的製品は有体物とは異なる。」とあります。

有体物だと物理的に不可能、という制約があります。
例えば、比重が1を超えているものは水に沈みます。

木やプラスティックだと浮きますが、
鉄で作ったものを浮かすのは、中身を空洞にしたり、

という工夫が必ず必要で、物理的にどうしようもない制約があります。

これに対し、知的製品は頭の中のイメージを伝えていく

ということなので、その点の制約は少ないです。
そういう意味でクリエイティブに考えましょう、という話に繋がっていきます。

 

10則の6番目は、「現場こそ、わが師である」。

現場から学ぶ謙虚な心というのは、非常に大事なところではあります。
ただ、ＬＥＣの場合、何をもって「現場」というのかが難しいです。
講師が講義をして受講生が勉強している教室、
公共であれば実際に支援されている人が雇われている場所とか、
そういうことになるのでしょうけれども、

最近では、教室で勉強するのではなく、
自宅や図書館・カフェでパソコンを使って

WEB講座を聞いている、という学習も多く、
この場合、物流や、オンラインスタディの管理が現場かもしれません。
ちゃんとした教材が渡されていないと、そもそも勉強ができません。
「現場」という言葉を多義的に捉えることが重要です。

 

＜10の約束＞

10則の5番目「率先垂範」、つまり

自分で先頭を切ってやっていくこと

を、もう少し易しい言葉で書いたのが、
（５）の「先ず自らが手本となり」ということです。
これはその通りの意味です。

英語だとLead by exampleということで、

手本を示すexampleが入っていることでイメージがわき易くなっています。

 

（６）は、ＬＥＣ10則の8番目に出てくる「挑戦」を
前のほうに持ってきました。
LECらしさ、とは何か、と考えたときに

一回苦境に立ち入っても立ち直る、といった言葉を入れたい、

と思い、先に英語が思いついて、resilient。

日本語訳すると「ねばり強く」。
そして、ねばり強く何をするか、という動詞として

「挑戦しつづけ」「challenges」を入れました。
ＬＥＣの社員として「こうありたい」という目標を言ってもらうと、

「挑戦」とか「新しいこと」とかそういう言葉がよく出てくるので、
それをぜひ入れたかったということです。

 

前回やった（４）には「Create new value」「新しい価値を創造し」

とありましたが、（４）（５）（６）はセットになっています。
新しい価値をつくるためには、自分で動かないといけません。
部下に対して「新しいことをやれ」と丸投げしてみても、

「何をやればいいですか」と聞き返されてします。
新しいことだからこそ、自分でやらないといけないことが（５）で、
こういうときに先頭に立ってやった結果、

うまくいかないことも多いですけど、ねばり強く挑戦していってほしい。

これが（６）です。

＜MKタクシーの創業者・青木氏の理念＞

自宅で古い雑誌を整理していたら、

『日経ベンチャー』という雑誌に、MKタクシーの

創業者、青木定雄氏のインタビュー記事がありました。

 

MKタクシーは、比較的運転手のマナーが良く、

サービスの質が高いことでよく知られています。
創業者の青木定雄氏が取り組んだことをいくつか紹介します。

まず、タクシーの運転手というのは、職業として低く見られることが多いです。
ある旅館で社員研修をしようとしたら、旅館の人に
「首相もお泊りになった旅館なのに、

タクシーの運転手風情が来られても困る」と断られたそうです。
それに対し、青木氏が、「MKでは運転手は皆、礼儀正しいので、大丈夫」

と言って、一回使わせてもらったところ、
その後、「本当に素晴らしい人たちですね」

と女将さんが謝ってきたというエピソードがあります。

 

今もそうかもしれませんが、昔は特に、

タクシー運転手は差別的に見られていました。
青木氏は運転手に対して、
「みなさんは人の命を預かっている。

飛行機のパイロットが素晴らしい職業であるかのように
見られているが、皆さんも、人数の多い少ない、の違いはあるにせよ
地球よりも重い、人の命を預かっている職業なんだ」と
徹底的に話して、職業にプライドを持ってもらったそうです。

 

MKタクシーでは、運転手がいろいろなサービスをしています。
ある時、6階に住んでいる人がタクシーを呼んだ際、
お客さんが「荷物が重いから6階まで取りに来て欲しい」と言ったのですが、
運転手さんが「私は運送屋ではないので6階まで上がるのは嫌です」

と言って断りました。
その件について、お客さんからクレームが来て、

クレーム情報は全て社長へ上がるようになっていたので、
青木氏がそれを発表して、
「これはやるものである。確かにそれはサービスとしてはやりすぎかもしれないが、
サービスは無料奉仕ではない。そういったことをやることによってお客さんとしても
ありがたいと思って使ってくれるし、次からもMKを使ってくれるのだ」

と指示したそうです。

 

他にも、青木氏が一番感動した苦情として

「MKを元愛した乙女より」と、匿名で寄せられたものがあります。

その苦情には、MKタクシーの運転手が横暴であった、

と書かれていて、最後に

「昔のMKの心意気を見せてください」と結んであったそうです。

これを読んだ青木氏は、涙を流し、

こんなにMKタクシーのことを思ってくれている方がいたのか、

ぜひ名乗り出て欲しい、そして、お詫びをしたい、と考え、

この苦情を書いてくれた方が降りたと思われる場所に

手紙の文面、お詫び、そしてお願いを書いた看板を立て、

毎日、運転手を二人、朝６時から夜１０時まで交代で

立たせたそうです。ついに数ヵ月後、「乙女」さんが名乗り出て

青木氏はすぐに運転手を連れて謝りに行ったそうです。

 

その後も、匿名の苦情にはすべて看板を出し、

運転手を立たせ、さらに、苦情を風化させないように

「お礼状・苦情集」を冊子として全社員に読ませたそうです。

 

今、ウーバーという配車アプリがあります。
これは世界各国で流行っています。

ただ、日本ではそんなに流行っていません。
規制の問題もありますが、何より大きいのは、

海外でウーバーが流行ったのは、
海外のタクシーにおいて料金が不鮮明で、

ぼったくりのようなことが横行していたためです。
あとは運転手のマナーが悪いとか、

乗車拒否をする人がいるとか、そういう問題がある国では、
ウーバーは流行る傾向にあります。
アメリカの場合はそもそも流しのタクシーが少ないという

根本的な問題がありますが、
中国は基本的に日本と同じシステムで

流しのタクシーが多く走っている国ですが、
現在、ウーバーが流行っていて、

普通の人が自家用車で副業として行っています。

 

日本では自家用車でやると「白タク」として違法になる、という

別の規制の問題がありますが、
なによりウーバーがそれほど流行らない理由としては、
タクシーの質が高いため、です。
質の高さを支えているのは、運転手さんのプライド、つまり、
自分の仕事はこれだけ重要なものだと思っていること、

そしてMKタクシーの青木氏に代表されるように、
ひとつひとつのサービスの質を高めていく努力

を普段から行っているから、です。

 

最後に、青木氏の言葉を紹介して、この記事を締めます。

 

お客様に喜ばれようと思ったら、苦労しなくてはならない。

苦労からサービスが生まれてくる。

そのためには教育と勉強です。

教育は、とにかく繰り返し。一回くらい言っても、絶対にやらない。

そこで諦めたら経営者の負け。

何十回、何百回、やるまで言う。死ぬ気でやり抜くんです。

それができるようになりましたらね、どんどん

新しいサービスを考えられるようになるんです。