反町雄彦のリーガルダンク！

人の振り見て、我が振り直す

今日、「エリアベネッセ　青山」へ行ってきました。

ベネッセが従来のDMによる集客を見直し、

もっと顧客との接点を増やし、

受講生に教材を直に触ってもらい、体験してもらう場

として全国500拠点を設けていく、という話は以前から

注目していたので、早速、行ってみました。

ただ、施設オープンのDMが昨日届いて、

今日がオープン初日、というのは告知が遅れているので、

若干、嫌な予感はしていましたが、

正直、接客の基本ができていない、と感じられ、

LECもそこまで誇れた状況ではないですが、

このベネッセの例を他山の石として、LECの接客も見直そう、

という趣旨で、先ほど、社内のメールに流した内容を

このブログにも転載します。

 

今日はオープニングで、入り口のところで子供が簡単なクイズに答えると
おもちゃ、ボールペンなどの特典をもらうことができました。
今日の日経新聞にも全面広告は出ていましたし、

電通も博報堂も、大きな花を贈っていたので、

かなりの宣伝広告費をかけていると思いますが、

接客面で５点ほど、ちょっと変だな、
と感じるところがあり、LEC本校でも同様に教訓とすべき事項です。

 

１　特典配布そのものが自己目的化している。
特典を渡す際に、氏名・住所などの個人情報を取らないのは、
今回の情報漏えいを踏まえて、

あえて取らなかったのかもしれませんが、
どのような人たちが来校してくれたのか、

無記名でのアンケートは取るべきだと感じました。

・すでにベネッセを利用している人なのか、新規なのか
・子供は何人いて、どのような年齢なのか
・このような施設に何を期待するのか
あれだけのスタッフが配置されていたのだから、

１人１人に紙とボードを持たせて
ヒアリングする形で聞き出せば、

かなりの回答が集まったと思いますが、
多くの人は特典を受け取ってすぐに帰っていたので、

勿体無いな、と感じました。

 

２　壁沿いに教材配置してあるのに、その前に撮影スタッフが陣取っている。
私は昼ころに行ったのですが、

午後１時半から「もしも大学入試がなかったら」という
テーマで高校生向けのワークショップが予定されており、
その撮影スタッフが４、５人壁沿いでずっと待機していました。

その場所は、ちょうど乳幼児向けの教材が置かれている場所でしたが、
親が子供を連れて見に行くのは遠慮するだろうな、という雰囲気で、
上役的な人もいたので、その人が注意するのかな、と見ていましたが、
撮影をしっかりと行なうことが第一、という状況で、来校者軽視に見えました。

 

３　そもそも、壁沿いの教材が置いてある棚へたどり着くまでに段差がある。
子ども自身が教材を見に行くためには、段差を登る必要があり、
親が子供を抱っこしている場合にも、足元に気をつける必要があるので、
今後、親子向けイベントを行なう際に大きな支障になると感じました。
また、ソファが置いてあるのはよいのですが、1人用のものばかりで、
親子でゆったりと座れるソファが必要であるとも思いました。

 

４　教材のリニューアル、改善点を具体的に説明できなかった。
うちは、もうすぐ６歳と３歳になる２人の子供がいて、
上の子供だけが申し込んでいて、下の子は、そのお下がり的に
昔の教材を使っています。
そこで、スタッフへ、

「今は上の子が過去に使っていた教材やおもちゃを下の子も使っているが、
もし今月から３歳児向けの教材を申し込んだら、

３年前とはどれくらい違うんですかね」
という質問をしました。

返ってきたのは、

「毎年、利用者へアンケートを取っていて、

絵柄を変えたり、おもちゃの不具合を直したりはしていますが、

子供に伝えたい内容は共通ですね」といった抽象的な回答で、
どの点が変わったのか、よく分かりませんでした。

ベネッセの場合、乳幼児から、小中学生、

更に大学受験・海外留学まで幅広いコンテンツを扱っているので、
一人が全ての教材について説明することは無理ですが、
施設の初日であるからこそ、ﾈｰﾑﾌﾟﾚｰﾄで「乳幼児担当」といった明記をして、
それぞれの学年担当を設けておくべきであると感じました。

 

５　来校者に声をかける基本ができていない。
意識的に、何か探している雰囲気をかもし出して歩いていましたが、
どのスタッフも声を掛けてくれませんでした。
もちろん、オープニングなので、入り口では、「こんにちは」と大きく言っていましたが、
来校者へ、「何かお探しでしょうか」と声掛けする文化はできていませんでした。
入り口の挨拶も、子供向けが主で、親に対するアイコンタクトはありませんでした。

要約すると、

①お金をかけて特典を準備した意味が現場で徹底できていない、
②自分達の都合をお客様よりも優先している、

③お客様へ届けたい情報へのアクセスが悪い、
④教材の良さ・昨年との違いを具体的に説明できない、

⑤あいさつ・声掛けが不十分
という問題であり、LECも似たようなもんだ、という評価も

聞こえてきそうですが、少しずつでも改善させて、

来校者・受講生に不快な思いをさせないようにしなければ、

と強く思っています。

JC事業の告知＆Amazonインスタントビデオ

当日になってしまいましたが、

東京青年会議所の渋谷区委員会主催で

本日（22日）夕方、ヒカリエにて

love you baby-ぼくらの家族計画

という事業が行われます。

⇒詳しくはこちら

 

少子化が問題となっている中、

産みたくても産めない、という「不妊」の問題も

クローズアップされていますが、

女性の問題として見られることが多く、

実際には、男性の無精子症などの問題もあり得ます。

 

当日、16時から男性を対象とした

不妊カウンセラーによる個別相談

（男性力アップのツボ講習、というのがJCらしい！）、

があり、メインイベントは、19時からの

ダイアモンド✡ユカイ氏によるトークイベント＆ミニライブ。
ユカイ氏は無精子症で、体外受精によって子供を授かり、

今は育児に勤しんでいます。52歳ですが、

アンチエイジングの先駆け的にかなり若々しい外見です。

講談社から著書「タネナシ。」「イクジイ。」を出版しています。

 

不妊の問題を男性目線で考える、というのは

JCでも初めての試みだと思います。

 

 

さて、告知は以上にして、もう１つ。

最近気になっているのは、Amazonが

映画・ドラマのレンタルを本格的に普及させようしているな、

という「インスタント・ビデオ」の話。

 

アメリカではprime会員になると自動的に

Instant Videoで過去のTVドラマなどを無料で

見ることができるようになります。

StarTrekやPrison Break、Falling Skiesなど

を英語の勉強も兼ねて見ていました。

 

日本では、プライム会員になっていても、

「インスタント・ビデオ」でのドラマ無料提供はなく、

残念に思っていましたが、

最近、アマゾンで物品を購入すると、

自動的に200円引きクーポンが付与され、

これを使うと、ハリウッド映画の人気作品の場合、

普通の解像度でのレンタルが99円で

利用できます（購入から30日以内に閲覧でき、

いったん閲覧すると48時間、見ることができる）。

 

TSUTAYAが旧作を100円で貸し出していますが、

ネットで簡単に、99円で、最近のハリウッド大作が

どこからでも（DVDを持ち歩く必要もなく、

ネット接続できる機器があれば）、細切れ時間を

活用して見ることができるので、かなり普及するのでは、

と見ています。

TSUTAYAはレンタル事業以外のビジネスへ

多角化しているので大丈夫だと思いますが、

街のレンタルビデオ屋は本格的に潰れていく気配がします。

ビジネスモデル・戦略について雑文

だいぶ前に図書館から借りていましたが、

今日、やっと

「なぜ、あの会社は儲かるのか？

ビジネスモデル編」（山田英夫著）

を読み終わりました。

本書の内容は、山田先生が慶應の丸の内キャンパス

＜夕学五十講＞で講演された際の

受講生レポートで概ね知ることができるので、

余裕がある方は、このレポートを読んでから、

以下、読み進めてもらうとよいかな、と思います。

 

 

中学・高校の補習塾と、LECのような資格試験予備校の

収入モデルの違いとして、

前者は月謝制であるのに対し、

後者は前金で受講料全額を受け取ってしまう、

という点があります。

大学も、以前はLECに近いモデルでしたが、

最近は半期ごとの学費支払いが大半であり、

そもそも奨学金（要返済が多いですが）の場合、

月謝制に近い感覚だと思います。

 

前金でもらう理由としては、

模試や答練などの教材開発で

ほぼ毎年、経費がかかり、講座提供に先だって

その開発（制作）経費がかかってしまうこと、

そして、講師と学校との力関係では、講師の売り手市場

（試験に精通していて、かつ、教えることが好きで、

さらに、分かりやすく説明する能力が高い人は希少資源）

であるので、売上額に関わらず講師へ一定額の報酬を

支払う契約にすることが大半（講座が売れるか否かの

リスクを会社側が負っており、球場の座席やグッズの売上とは

関係なく一定額の報酬が約束される野球選手と球団の関係に近い）

であること、の２つが主な理由となりますが、

いずれも会社側の事情であり、もう１つ、受講生へのメリットとして

・最初にお金を払ってしまっているので、

　苦しい勉強であっても、「ここでやめたら勿体ない」と思って

　頑張る、という効果が期待できる

・逆に、月謝制だと、勉強をやめる方向にインセンティブが働く

という効果は挙げられます（※）。

 

※　高校生が対象の塾でも、難関大学の受験対策の場合、

　上記３つの理由がすべて同じようにあてはまり、

　前金で学費・受講料を払ってもらっていることが多い。

 

さて、前置きが長くなりましたが、

前金でお金をもらって、講座提供する場合、

山田氏が述べている＜売り切りモデル＞となります。

もちろん、教材を送りつけておしまい、ではなく

教室に通って来たり、WEB講座を視聴したり、

質問したり、自習室を使ったり、答練・模試を受けたり、

という関係は継続しますが、

これらを「アフターサービス」的なもの、と見てしまうことも可能です。

 

ゼロックス社が昔、コピー機を販売していた時代や、

GEが航空機のエンジンを販売していた時代、

その機械が故障して、修理スタッフを派遣したり、

部品を交換したり、といったサポートの費用は、

原則として顧客が負担するものとされていました。

一定期間は「保証」として無償で修理してくれても、

所有権は顧客（購入企業）にある以上、

故障したのは自己責任、という考え方が基本でした。

 

この「売り切り」モデルには、

景気次第で、ある時期、全く製品が売れなくなってしまったり

（本来は買い替え時期でも、中古製品を使い続けて

経費削減しよう、という話になりがち）、

気付いてみたら、顧客が全く別の商品に乗り換えていたり

（要は、顧客との距離が遠く、顧客名簿が古くなる）、

製品の運用ノウハウが顧客側にのみ貯まるので、

どのように改良すべきか、次世代製品の開発への

貴重な情報を見落とししまう、といった

致命的な弱点が複数あります。

 

しかし、一度、この「売り切り」モデルで

会社の資源・プロセスが固定化してしまうと、

都度課金・タイムチャージへの移行は困難です。

 

資金繰り面としては、利用料モデルへ移行すると

売上額が一時的に大きく減少し、資金ショートとなる恐れがあり、

会社の資源としても、お客を獲得するためのコストに

見合う売上が確保できないので、営業マンの給与を下げるとか、

営業拠点を減らしたり、縮小したり、が必要になります（※）。

 

※　トヨタ自動車販売で、ディーラーが苦労して

　なんとか成約に至ったお客さんが、

　150万円を払ってくれるのではなく、

　カーシェアリングで月々３万円しか払ってくれない、

　という場面を想像するとよいでしょう。

　　実際には、自動車販売の多くは、

　関連会社のファイナンス会社を通して、

　月々４、５万円で新車購入できるモデルを提供していますが。

 

モノを売っていた会社の多くが、

リース方式や利用分だけの課金へ移行して、

メンテナンスや顧客へのコンサルで稼いでいます。

 

GEは、航空機エンジンが実際に稼働している時間に

応じて課金するモデルへ移行した。

当然、故障してしまうと売上がなくなるので、

全てのエンジンに多数のセンサーと発信システムを組み込み、

飛行している間にリアルタイムでデータを分析するようになった

（コマツのKOMTRAXも、最初は盗難防止のため、

であったが、最終的には予防保全、という同種の機能を持った）。

不具合が検出された場合には、エンジンを外すことなく

搭載したままで修理対応し、また、着陸した直後から

適切なメンテナンスを実施できるので、定時運行率も改善した（※）。

 

ゼロックスは、コピー機や印刷機をリースし、

使用状況（枚数）に応じて課金するモデルへ移行した後、

修理のスピードを速めただけでなく、

顧客企業のコピー機や印刷機の適切配置をコンサルし、

印刷経費そのものを削減できる仕組みを提案するようになった

（経費が減った分の何割かを成功報酬で受け取る）。

 

LECでも、受講生の学習状況の進捗を何らかのセンサーで

自動受信して、間違った方向に進んでいる際に軌道修正したり、

やらなくてもよい勉強に割く時間を削減したり、

といったサポートができるなら、

「合格までの時間をできるだけ短くしたい」

「試験はもちろん、合格後の実務にも役立つ知識を得たい」

という顧客価値（本当のニーズ）を提供できる

都度課金モデルへの移行を試したい、と思いますが、

モノとは違って、頭の中での進捗度合であるので、

測定方法も確立されておらず、

仮に測定できたとしても、デジタル数値がどういう意味を持つか

の分析も困難なので、まだまだ先は長いな、と感じます。

 

スポーツ選手の体の動きや、職人の手や目の動きを

デジタル情報へ変換し、ロボット等で再現する動きは

進んでいますが、これと似たようなことができるのか

（＝勉強のできる人の頭の中を

　デジタル的に測定し、何らか再現する）、という話です。

『ビジネスモデルの教科書』書評

７日は、最近、本校に配属となった新入社員について

他校調査の報告をしてもらったり、

グループに分かれて、受講相談の研修（ロールプレイング）

をしたり、という研修を行ないました。

 

入社して２ヶ月以内の人が大半だったので、

慣れていないな、と感じさせる人が大半でしたが、

まずは、何か１つの試験について完璧に

（＝自分が知っていることを一方的に話すのではなく、

相談者が何を知りたがっているか、質問もしたりして、

相手が知りたがっていることにもフォーカスしていく）

受講相談ができるようになれば、

その応用で、他の試験についても段々と上達していく、

という話をしました。

 

ＬＥＣのパンフレットは、

冒頭で、今年の講座の「売り」、コンセプトが来て、

試験種によっては、祝賀会の様子、合格者の声が続き、

その後、資格の魅力（実務案内）、試験概要、

その後、講座の特徴に入っていく、という

大きな流れは共通しており、

講座の特徴も、カリキュラム全体図

（複数コースがある場合には、対象者振り分けのための

ナビゲーションも）、カリキュラムの特色、

講師、教材、フォロー体制、受講形態

といった順番はほぼ共通しています。

 

一番複雑なのは、お客様の状況に合わせた

割引の案内であり、

試験種ごとに違うのはもちろん、

時期によっても変動します。

割引は、いわゆる試験課と呼ばれる部署が、

こういう対象者には受講して欲しい、

というターゲットを定めて、その人の誘引として

設定しているため、様々な種類があり、

金額・率も微妙に違ったりします。

以前、これらを支店割引へ一本化しよう、

という動きもありましたが、商品がコモディティではなく、

コアなお客さんが買っていくものであるので、

販売店での販促ではなく、

企画段階で、対象者を区切った割引が妥当だろう、

という結論で、今のところは落ち着いています。

となると、本校の受付・受講相談担当の方の

負担は増えてしまうわけで、このジレンマは難しいです。

 

さて、14日に行なう講座で解説する

ビジネスモデルの分類パターンとして

東洋経済新報社から発刊されている

『ビジネスモデルの教科書』に準拠することとしました。

 

この本は、３１のビジネスモデルを

・顧客セグメント、顧客関係

・チャネル

・提供価値（何を売るのか、最近は「モノからコトへ」がキーワード）

・価格/収入構造

・費用構造

・業務活動

・経営資源

・提携先

・リスク

といった要素で分解して整理しています。

 

また、そのビジネスモデルが、どのような状況下

であれば有効に機能し、逆に、

どういう場面だとうまくいかないか、

にも目配りしています。

 

さらに、14日の講座では扱いませんが、

ホールディングス（持株会社）や

Ｍ＆Ａによるグループ会社運営における

複数の考え方、例えば、

①ＬＩＸＩＬが行なっているような周辺産業の吸収、

②ＬＶＭＨによるブランド買収、

③日鉱日赤エネルギー（精製事業者）が

　一光石油（小売業者）を買収して垂直統合を推進、

も紹介している点は、類書にはない点です。

 

ＬＥＣが採用しているビジネスモデルとしては、

・特定市場の支配

　（個々の試験対策市場は基本的にニッチで、マニアック）

 

・顧客ライフサイクルマネジメント

　（初学者から、受験経験者、さらにはベテランまで

　幅広い受験生層に対応できる製品ピラミッド）

 

・同質化

　（２番手企業が出した講座・サービスで真似できるものは

　すぐに類似講座・サービスを打ち出す）

 

・アンバンドリング

　（大学と予備校を比較すると、大学は４年間のカリキュラム１本を

　売るだけで、決してバラ売りはあり得ないのに対して、

　予備校は、教材を外販書籍として切り出したり、

　模擬試験部分だけを売ったり、という小出しの販売は多い）

 

・フリー

　（教育は、教師とのフィーリングが合うか、も大事なので、

　無料体験やガイダンスの機会は多く設定している）

 

・機能外販

　（まだ本格化していないが、ニッチな検定対策で

　ＬＥＣ以外の会社が開発している講座の販売代行は行なっている）

 

・リソース先制

　（資格に合格した人は、基本的には、その士業の実務に

　就きたいのであって、講師をやってくれる人は稀。

　また、受験生の制作スタッフも、本当に優秀・器用な人は

　一握り。この希少な経営資源を先に確保できるか、は本当に重要）

 

といったものが挙げられ、

各項目の、「価値創造過程」「有効に機能する条件」

「落とし穴」「類似のビジネスモデル」などは

いくつか参考になりました。

平和宣言（by広島市長・長崎市長）

６日は、69年前に、広島に人類初の原子爆弾が

投下された日であり、式典が行なわれました。

 

毎年、広島市と長崎市の市長は、

二度と原爆の被害が起きないよう、

そして、戦争が世界から根絶されるよう

平和宣言を表明しています。

⇒広島市の平和宣言はこちら

　長崎市の平和宣言はこちら

 

広島の方は

唯一の被爆国である日本政府は、

我が国を取り巻く安全保障環境が

厳しさを増している今こそ、

日本国憲法の崇高な平和主義のもとで

69年間戦争をしなかった事実を

重く受け止める必要があります。

そして、今後も名実ともに平和国家の道を歩み続け、

各国政府と共に新たな安全保障体制の構築に

貢献するとともに、来年のNPT再検討会議に向け、

核保有国と非核保有国の橋渡し役として

NPT体制を強化する役割を果たしてください。

というメッセージになっており、

読みようによっては、集団的自衛権行使を許容した

安倍政権は、平和国家の道から外れつつあるのでは、

という危惧が表明されているようにも感じますが、

この段階では、あまり問題にならなかったようです。

 

なお、個人的には

ビキニ環礁（マーシャル諸島）やウイグル自治区など

核（兵器）実験によって被爆した地域は他にもあり、

チェルノブイリやスリーマイルも

放射能汚染の被害があるので、広い意味では

被爆した、と言えると思うので、

「唯一」性を強調するのは好きではないですが、

人類初で、しかも、明確に敵国の一般市民を殺し

民間施設を破壊する目的で核爆弾が使われた、

という点では、この日を永遠に覚えていくべき、とは思います。

 

さて、長崎の平和宣言では

　いまわが国では、集団的自衛権の議論を機に、

「平和国家」としての安全保障のあり方について

さまざまな意見が交わされています。
（中略）

　被爆者たちが自らの体験を語ることで伝え続けてきた、

その平和の原点がいま揺らいでいるのではないか、

という不安と懸念が、急ぐ議論の中で生まれています。

日本政府にはこの不安と懸念の声に、

真摯に向き合い、耳を傾けることを強く求めます。

という一節があり、特に

・集団的自衛権の議論によって平和の原点が揺らいでいる

・この議論は「急」がれていて、日本政府は、

　（被爆者が感じる）不安・懸念の声を聞こうとしていない

という主張が、自民党議員の一部から反発を招いたようです。

 

原爆の日に、憲法解釈について語ることが適切なのか、

というテーマは賛否両論あって、

色々と語ることができると思いますが、

地方の首長がこういう意見表明をしても、

いきなり更迭とかならないだけでも、

中国よりはだいぶマシだな、とは感じます。

 

日米同盟強化が必要、とする根拠の１つとして、

今の中国はまさに、

1930年代の日本と近いポジションを取っている（※）

のであって、当時、帝国陸軍が暴走した要因の１つとして

中国軍が一枚岩ではなく、（日本の目からは）

弱く見えてしまったことがある以上、

日本の防衛体制を強固にすることが

中国の軍国化を止める最良の手である、

という見方があります。

※経済成長を遂げ、欧米に伍する力を持った、

　という自信を持ちつつあり、軍事費も増えていて、

　領土（領海）的野心を強く持っている。

　　他方、対外的には近隣に同盟国がなく、

　国内的には、一党独裁で、一部の権力者による統治で

　反対者はすぐに排除され、民衆の表現の自由もない。

 

この見方は政府の立場に近い政治学者から

盛んに発表されているので、

仮に、集団的自衛権に関する国民投票が

行なわれる場合には、プロパガンダとして出てくるでしょうし、

※のようなアナロジーはあながち間違っているわけでもないです。

 

さて、前置きが長くなりましたが、

今日から10日までの５回連続で、

お盆に実施する講座（ビジネスモデル/労働法）

の元ネタとなった書籍を紹介していきます。

 

一発目は、『ビジネスモデル×仕事術』です。

個人（しかも、若手社員）の日々の業務で

使えそうな、分かりやすいテクニックへ

無理やり応用させようとしているために、

同じようなこと（完璧を求めるのではなく、

ある程度できた段階で上司に相談する）を

別の角度から言っただけの仕事術が複数

登場したり、という欠点はあるものの、

ＩＣＴ・インターネット・クラウド技術を前提とした

ビジネスモデルを簡潔に紹介している点は評価できます。

 

オンデマンドモデル、多産多死モデルは

「超速」というカテゴリーに入っていますが、

実際に「モノ」の製造・移動を伴う場合には不可能なので、

形を持たず、在庫にもならないデジタルを前提としています。

他にも、オープンソース、ロングテール、

稼働率最大化（航空券や宿泊など、空席があると勿体無い

業種において、どの時点でどこまで値下げすれば売れるか

アルゴリズムを動かして、できる限り満席にしていくモデル）、

Ｏ２Ｏ（オンラインからオフライン＝リアル店舗へ）モデルなど、

ネット時代・ソーシャル時代を前提にしたものが多数

紹介されていますので、最近流行のビジネスモデルについて

ざっと（２時間ほど）学びたい、という方にはオススメです。