すた・ばにら

すたは現実世界の私、ばにらは気ままに野山を駆けめぐる野ウサギ…

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※ 写真はイメージです。一部個人情報掲載部分を抹消しています。なお、今回はニトリについてシビアに言及していますが、同種の他企業にも当てはまります。

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先月の上旬のこと、ニトリで事務椅子を買った。以前の椅子はあまりにも大きくレザー部分が傷んでいて新規に買い換えたかったので。

購入した商品は箱詰めされていて自分で組み立てるようになっていた。L字型の工具でビスを締め付けるだけで完成し、組み立てに困難はなかった。ところが…使い始めて間もなく椅子本体がギーギーと軋むようになった。デスクに向かっていてもちょっと体重移動しただけでグィーと唸る。大変に耳障りだ。

最初のうちはビスの締め付けが甘いのだろうと思った。実際、体重が載ることで座金とビスの間に隙間が空くらしく、固く締め付けたらおさまった。しかし暫く使うとまた軋み始める。そこで締め付けて一旦おさまり、また軋むので締め付け…の繰り返しで、遂に一つのビスのネジ山がなめてしまい、どちら側にも回らなくなった。

使い始めて1ヶ月ちょっとである。いくら何でもこれはおかしい。初期不良では…と思い、購入した店に問い合わせを考えた。購入時のレシートや保証書はまとめて保管してあった。

レシートに連絡先が印刷されている。そこにはフリーダイヤルとナビダイヤルが記載されていたが、ケータイからはナビダイヤルしか利用できなくなっていた。

またこのパターンかよ…orz

楽天のときもそうだった。フリーダイヤルは一応設置されているのだが、固定電話からしか繋げない。今どき固定電話を使っている同世代の人など皆無に等しい(少なくとも私の身の回りには誰も居ない)から、ホントに「形だけ設置している」という態度である。楽天のときは料金が嵩むことが予測されたので問合せず諦めた。しかし今回は物品の購入であり、相談しないことには始まらないので仕方なくケータイからかけた。

この通話はナビダイヤルですに始まり、課金案内があり、次に相談内容によってボタンを押すよう指示される。いちいち最後まで聞きはしない。まどろっこしいし、こっちは聞かされている間じゅう課金されているのである。

そこで「商品の不具合やお問い合わせに関しては2を…」というガイダンスが流れたとき、即座に2を押した。その後数回呼び出し音が聞こえた。

「ただいま、電話が大変混み合っておりましてお繋ぎできません」

そう…申し訳ありませんも何もない。「今うちは取り込んでいるんだから出直して来い!」という門前払いも同然である。現物を持って購入した店舗へ持ち込めということだろうか。行かずに済ませるならナビダイヤル以外に問合せる手段がなく、私は望んでもいないナビダイヤルというサービスを利用させられ、何らの情報も与えられないまま接続料だけ搾取されたも同然だ。

今調べてみたら、ニトリのフリーダイヤル・ナビダイヤル共に全国で番号共通だった。と言うことは、もし繋がっていたなら発信者の所在地を分析して最寄りの店舗に案内するか、本部で一括して応対しているのだろう。

店舗の電話番号をレシートに載せれば、消費者は買った店舗に直接電話すれば良いので話が早いのである。しかしレシートには店舗の電話番号は掲載されていなかった…と言うか、呆れたことに私が購入したニトリ店舗のホームページは存在していながら、店舗の電話番号が載っていないのである。消費者がダイレクトに店舗へ問い合わせる手段を端から封じているわけで、これはもはや悪質と言って良い部類ではないだろうか。

そもそも私が購入した店舗は電話が繋がりにくくなるほど客が押し寄せる店ではない。これでは「問い合わせに応じる気がない」と解釈されても仕方がない。何でこんなまどろっこしいナビダイヤルなんてシステムを導入しているのだろうか。

推測される理由は、全国のお問い合わせを本部で統括管理した方が消費者情報の把握が容易だという企業側の都合に他ならない。あるいは商品について各店舗に問い合わされたところで分かる人間など居ないというのも本音だろう。代わりに消費者にはわざわざ繋がりにくいシステムに無駄な時間と課金を強要され、多大な負担を押しつけられていることになる。

更に邪推すれば、商品の購入に関する問合せは素早く応対する代わりに、買った後の不具合や相談は対応コストばかり掛かって儲からないから故意に繋がりにくくする…なんて裏工作も考えられる。ナビダイヤルの利用促進の見返りに、導入している企業はNTTコミュニケーションズからリベートをもらっている…なんてこともありそうな話だ。少なくともこれほど消費者無視のシステムなら、私だったらそれを疑う。

ニトリの扱う商品の質などを云々する積もりはない。今回の椅子も単純な不具合だけで容易に解決可能な筈なのだ。問題の本質は、購入した後で問合せをしたくても窓口の仕組みが企業論理最優先でちっとも消費者向けになっていない部分にある。何かあったときのために簡単な問合せ先を知らせる…こんなド基礎な商売の作法が出来ていない企業から商品を買った私が愚かだった。

この点で、ニトリに限らずナビダイヤルを導入し、消費者からの問い合わせ窓口を整備したんだといい気になっている勘違い企業すべての問題だ。商品やサービスを購入して何も起きなければ問題は起きないのだが、たまさか不具合が発生し問合せをしたい事態が起きれば、忽ち消費者に不便や不愉快を感じさせてしまう。

結論: 後々で問合せする可能性がある物品の購入先を検討しているなら、ナビダイヤルを導入している企業は対象外にすべき。

即ち、こういった企業は基本的に問合せには応じる姿勢がないも同然なので、購入後に何かあったなどと苦情や相談をしてはならないのである。恐らくはそのことを見越して今の安い価格が成り立っているのであり、消費者は誰もが承服した上で購入したとみなされている。外れクジだと割り切って諦めるか、後々で何かあったときのフォローが欲しいなら、始めからこういった企業を利用すべきではない。

この先でナビダイヤルの仕様や課金、それを利用している企業の接続環境などが改められれば別として、上の意見を取り下げる積もりは無い。無駄な課金と手間暇を押しつけるナビダイヤル相談窓口。まったく愚劣で消費者をナメたシステムだ。遺憾ながら、ニトリについては二度目はない。

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