JREに見る 顧客視点にたったサービス提供の難しさ~lose-loseの関係~

先日、茨城県に用あって常磐線特急「スーパーひたち」で往復してきました。

 

「えきねっと」でチケットを購入すると安いという話を聞き利用したのですが、

チケットの乗降駅と運賃の設定に、ユーザとJRE双方に不利益ではないかと思うものがありました。

どうしてこうなったのか、駅から家まで10分ほど歩きながら考えてみました

 

○状況

帰路、「勝田」−「上野(山手線内)」のチケットを購入。

山手線内で下車可能なチケット。

山手線外に乗り越し、改札で精算しようとしたところ、

山手線内の最寄りである「新宿」からの精算ではなく、勝田からの運賃差額を取られました。

 

金額自体は「新宿」から乗車した場合よりも、百数十円増額でどうでもいいのですが、

なぜ「新宿」からの乗り越しにできないのか、

さらに取られた差額がなぜ「上野」からの運賃よりも高くなるのか、

サービスの不可解さに私は不快になりました。

 

駅員の説明では、山手線外に乗り越す場合は、一旦、山手線内の駅(新宿など)で改札を出て、

再度入場すれば新宿からの運賃で乗れますとのこと。

 

○私が想像した JREのチケット企画時に想定したであろう顧客メリット

１．えきねっとを利用する客は制約を受ける代わりに安い運賃で電車に乗れる

２．客が支払う上野までの運賃に、山手線内の下車権利を無料で追加することで、

　　利便性向上と実質価格低減

 

○私が想像した ユーザのデメリット

１．上野(山手線内)と書かれているにもかかわらず、乗り越し精算が上野からの運賃よりも高い。

２．上記を回避するためには、新宿で一旦改札を出て再度入場する手間をかける必要がある。

　　実質乗車区間は同じなのに、面倒なことをしないと割高運賃になるため、不快感が醸成される。

３．一旦改札を出入りするため、最終的に乗る電車が一本遅れ時間をロスする。

４．改札を出てすぐに入り直すという動線は、改札配置設計に想定されていないため、

　　他の客と接触するなどのリスクがある。

５．不要な乗降数増加により、駅構内が混雑したり、電車の乗降時間が長引いたりすることで、

　　鉄道利用に対する不快感が増す。

 

○私が想像した JREのデメリット

１．ユーザに改札を出てすぐに入り直すという動線が発生することによる客同士のトラブル発生リスクが

　　上昇。改札付近でのトラブルのため、放置できず駅員による対応コストが増加。

２．チケットを改札に通す回数が増えるため、改札機の故障リスクが増大。

３．不要な乗降数の増加は、駅構内の混雑と電車の乗降時間延長を促すため、

　　無用なトラブル発生リスクが増加。

４．山手線内の駅での途中下車誘導は、私鉄各線への乗り換えを誘発し、売上の機会損失が発生。

　　(面倒だからこのままJREで行って、駅からバスまたは私鉄に乗ろうと思っている人が、

　　早めに私鉄に乗り換えてしまう)

 

以上をまとめると、以下のようになると私は思いました。

JREは、低価格チケット提供による利用促進、またはチケット販売コスト低減を目的として導入したが、

無用な途中下車の誘発と、想定していない客の動線や駅校内混雑、客の不快感増長などにより、

客同士のトラブルリスク増加によるトラブル対応コストの増加と、私鉄への乗り換え誘発による売上減少が

発生する。

 

上記に対する解決策は、私は次の1つで済むのではないかと思いました。

・上野または山手線内と書いたチケットの乗り越し精算は上野駅または山手線内最寄り駅からの精算とする

　(ユーザが無用な途中下車をした場合と同じ運賃になるだけなので、運賃設定に問題ないはず)

 

みなさん、どう思われますか？

JREの関係者の方、互いにデメリットが発生する仕組みは解消しましょうよ。

山手線外に乗り越す乗客の割合が小さく、本サービスの企画段階からターゲットにしていないのであれば、

何も問題ないと思いますが。

 

私が思ったこの仕組みでJREが儲ける可能性は以下ですが、上記デメリットと引き換えるほどの

ことではないかなと。。。単にシステム構築の都合や社内の利権がらみだったりするのかな？

・途中下車を誘導し数分の電車待ち時間を発生させることにより、駅構内売店の販売機会増加

・途中下車誘導により素通りしていた駅に目を向けさせ、客の当該駅利用を促進

・途中下車が面倒な人に割高な差額を支払ってもらうことにより、実質割引率を低減し利益増加

 

以上