|
［22:30 常磐道］
一回目、ヒュ田町。
二回目、ヒュ東京駅。
二回目は、渋滞のメッカ「浜��橋」が事故で
いつにもまして、めまいがしそうなほどの「どえらい渋滞」のため豊洲I.C.から。
ヒミツですが、ちょこっとメーターが出ます。
当然、お客さんには了解をいただいています。
さて三回目（なにがって？ もちろん羽田ですねん(^^;)
抜かれることもなく乗り場先頭へ。
初老の紳士がひたとアタシのクルマに目を据えて歩いてくる。
こういう場合、ほとんどがチケットですね。
乗ってくるなり「柏インターで降りて、柏方向。若柴を左」
乗り場に着くなり高速の渋滞状況はCHK済み。
横羽線、9号ともに、大渋滞。
こういう場合の定石コースは、葛西回りで常磐道です。
圧倒的に早い、ただしメーターは、600円ほど出ることになる。
その説明をして、経路の確認をすると
お客さんは悩んでる風。
「もうしばらく走ると渋滞の掲示板がございます。
ご覧になってご指示ください」こう応えた。
掲示板は、当たり前だが、横羽・9号ともに、真っ赤。
最短コースの横羽線は、東品川から渋滞が始まっている。
お客さんは悩んだ末、
「うーん、普通のコースで行って。
渋滞いうても昔みたいなひどい渋滞じゃないじゃろ」
かしこまりました、と応えてクルマを横羽線に向けた。
合流したとたん、渋滞に捕まる。
5分ほどしたらお客さんがとんでもないことを言いだした。
「トンネルは通らないのか？」
トンネルを通るのは、ワタシが最初に提案した葛西回りのコース。
その説明をすると、いきなり怒り出した。
「わしゃ、タクシーの運転手じゃない。
地名なんか知らん。
運転手なら速いコースを黙って行けばよい。
こんな渋滞してるところに連れてきてどう責任を取るんだ」
要点だけ書けば、こういうお怒り。
結局、芝浦ICで降りて田町まで(T_T)
推定18000円が4000円に化けちゃった。
さて、この事態。アナタはどうお考えになるだろう？
悪いのは、どっち？
どちらに、非がある？
ワタシの考えだと、
悪いのは、運転手。非があるのも、運転手。
そもそもどちらが正しいなんてことを考えること自体が、正しくない。
アナタがどんな丁寧・理にかなった対応をしようが、
常に正しいのは、お客さんです。理由は、サービス業だから。
お客さんが怒った段階で、サービス業失格なんです。
アナタに非がある、非がない、なーんて全然カンケイなーい！
最悪なのは、ここで論理的にどちらに非があるのか説明する行為。
だって、倫理的であればあるほど、お客さんが悪いことが明白になる。
客が悪いってことを立証してどうしようってのよ？
でもね、新人がかならずコレをやるのよ。
で、お客さんの怒りをさらに買う(^^;)
で、で、このお客さんは二度とそのタクシーには乗らなくなる。
さて、逆だったら、どうでしょう？
誰がどう考えても非は客にある。
にもかかわらずアナタが
「ワタクシのご説明が不十分で誠に申し訳ありませんでした」とお詫びする。
客だってバカじゃない。冷静になったときどう思うか？
「ココはチャンとしてる、また使おう」ではないですか？
クレームは最大のセールス・チャンスです。
でもね、チャンスにするか、トラブルにするかは、
アナタ次第なのよねー。
以上、演説おわり。
と、まあ、このように偉そうに演説などすると
ただでさえ少ないブログの読者が減るわけであります。
よい子は、マネしちゃダメよ(^o^)
|
なるほどなるほど。一歩二歩先の結果を冷静に考えると、目の前の論理的な善悪にはこだわってられませんよね。勉強になります。
2009/8/6(木) 午後 7:56 [ ニュトラン ]
なにをおっしゃいます、お戯れを(^^;)
2009/8/6(木) 午後 8:18 [ fox-taxi ]
はじめまして！
私も、業種は違えどサービス業
気持ち、よ〜〜〜く解かります。
新人の時とは、確かにそんなこともありました。
2011/8/8(月) 午後 9:37 [ ロイヤル松戸 ]
よーこそ、テツさん
サービス業もね、
サイコーのお客さんに恵まれれば、サイコー職業だけど。
サイテーのお客さんに遭遇すれば、サイテー職業になりますよね。
たったひとりのサイテー客のせいで、
コレまで何人の有望な新人が辞めたことか(-_-;)
で、最近感じるのだけれど、
そのサイテー客が増えているような・・・
若い世代を中心にして。
それが、日本の未来を暗示しているようで・・・・・・・・。
2011/8/10(水) 午前 10:53 [ fox-taxi ]