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とある初老の男性が、一人でファミレスに入った。 平日のお昼過ぎで、本来なら混み合う時間では無かったが、 たまたま近くで行われていたイベントが、終了したばかりの時間だった。 そのため、男性がお店に入る少し前に、３組の団体客が入ったのに加え、 ちょうど店員のシフト入れ替えのタイミングだったため、 席まで案内する店員が一時不在だった。 あまりファミレスに慣れていない男性は、 誰も居ないので、そのまま入口近くの空いている席に座った。 タバコを吸いたかったが、禁煙の文字があり吸えなかった。 入れ替え時で店員の少ない状況で、なかなか店員が来ない。 呼び出しボタンがあることに気づき、ボタンを押すと、 程なくして店員Ａが現れ、注文を聞いてきた。 とりあえず定食を注文すると、店員Ａが 「お水はあちらにあります」とドリンクバーを指し示した。 店員Ａはそのまま厨房へ伝票を回すと、 バイトの時間が終わったので、帰ってしまう。 ドリンクバーへと向かった男性は、隣に『喫煙席』と書かれた一角があったので、 店員Ｂに、「あそこへ座っても良いですか？」と訊いた。 店員Ｂは笑顔で「どうぞ」と答えた。 ※この時、店員Ｂの両手は、団体客のための食べ物でいっぱいだった。 またバイト開始２週間目だったため、状況を推理する余裕も無かった。 ※男性は、「今までの席から、向こうへ移ってもいいですか？」 という意味を込めて、座って良いか？と訪ねている とりあえず、席へ座って一服し、 お水を取りにドリンクバーへ向かう。 男性は、ファミレスに慣れていないため、 ドリンクバーのシステムを知らない。 コップの他にコーヒーカップもあったので、 男性はコーヒーを入れて席に戻る。 いつまで経っても、注文のモノが届かない。 コーヒーにお替りが可能か、店員Ｃに尋ねたところ 「ドリンクバーは、全てお替り無料となっております」 と答えられる。 そう答えられたので、今度は紅茶を飲み始める。 その頃、店員Ｄが以前に男性が座っていたテーブルまで料理を運ぶが、 注文した男性が居なかったため、帰ってしまったと思い、厨房へ戻してしまう。 さらに２０分が経過し、男性はウーロン茶１杯とコーヒー１杯を追加している。 いつまで経っても料理が来ないので、 男性が店員Ｃに尋ねると、「注文を受けていない」 と言われる。※伝票はテーブルごとに付けるので、間違いではない。 怒った男性は、「もう帰る」と席を立つが 「ドリンクバーのみの料金、３００円」を請求される。 頼んだものが来ず、頼んでもいないものの料金を請求され、 男性の怒りはさらにヒートアップ。 「お客様は神様だろう？」と叫び、店員Ｃを非難すると、 店員Ｃは緊張と恐怖で泣き出してしまう。 なお、この店員はバイト１週間目、１９歳の女の子である。 ここで問題です １．登場人物の中で、一番悪い人は誰？ ２．あなたがお店の支配人なら、この場をどう収めますか？ ファミレスで起こりそうな、色んなトラブルをデフォルメし、 まとめてみました。ちなみに全て、想像を元にしたフィクションです。 色んな不幸が重なっておりますので、 「誰の責任」とは、一概に言えないのも特徴です。 正解は多分ありません。 こういった問題を考えていると、想像力が養われます。 ぜひ、挑戦してください。
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お店を〜統括して眺める(纏める)人が必要ですよね！！
飲食店だけでなく接客業は特に！ 考えさせられますね！！
ナイス！
2012/9/9(日) 午前 8:06
おはようございます。
面白いクイズですね〜ですが、これは誰の責任なのかはちょっと決められないです(汗)。たまたま悪いことが幾つも重なってしまったことなので…。
とりあえず何故こうなってしまったのかを理解し、このお客さんに丁寧に謝罪することしか思い浮かびません。
2012/9/9(日) 午前 9:08 [ arm*t2*07 ]
フロアの責任者でしょうね、その時刻の。
バイト入れ替え時に把握してなきゃダメでしょ！
ファミレスの卓数であれば普通把握してるものですがね^^;
私が店長であれば300円はもらいません。
でも理想はすぐ出る何かを無料で出し、注文の品を作り直すでしょう。
二度と来ないか、また来るかがここで決まると思います。
2012/9/9(日) 午後 2:52 [ キンタ ]
フロアの店員かなと思います。
いくら忙しいと言っても接客業なわけだし軽くドリンクバーの説明しとくとか紙に書いとくとかいろいろ策はあると思います。
私だったら謝って300円はもらいません待ってもらえるようだったら無料で料理を出しますかね(^^;
2012/9/9(日) 午後 4:52
そうですね〜シフトの入れ替え時
誰もいなくなるなんて考えられません。
申し送りもしないのかな？
お店の支配人は、居るのでしょうから
全体を把握できてないとね〜
しかし、なんて間の悪いこと・・・
2012/9/9(日) 午後 5:29
怒っていらっしゃるので、お客さんの怒りを、抑える為、
丁寧に誤ります。
2012/9/9(日) 午後 7:01 [ etsuko ]
常識のない男性と、
説明の少ない店。
全てが悪いのではないでしょうか??
ただ客である自分を神だと思ってる男性には腹が立ちますね(;-ω-)ξ
2012/9/9(日) 午後 9:28 [ 不本意ながら髭男爵 ]
�＾�いのはお客―――この視点で
入り口の案内板「席まで案内しますのでしばらくお待ち…」や
注文の定食の内容味噌汁付きとかの見落とし
お水はあちらと言っているのにコーヒーを飲んだ
�△�店の対応
案内板はわかりやすいか、お水に大きく無料と提示されているか
定員Ｃは「ドリンクバーはお替わり自由」と答えるべき
そしてどんな時もお店が謝らないといけないので
注文の入っていないドリンクバー３００円はいただきませんナイス！
2012/9/9(日) 午後 9:40