実践で掴んだ営業の心意気３

(問題が起こった時こそ、拡販のチャンスと思え)

これは一見逆説的内容で意味がよく判らないと思う人も多いのではと推察するが、本質がわかると理解していただけると思う。既存のカスタマーをキープしその中で納入比率を上げて行く営業活動は非常に難しいものである、　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

そのカスタマーの営業担当者はキープする事だけでも相当な労力だが、得てしてそんなときに限って、商品の品質問題、納期トラブル等拡販の足を引っ張る事件が起こりがちだ。対応のまずさによっては、オーダーを失い、カスタマーも失うことも多い。しかしこれはまずい対応をした場合であり、このときに印象付けるようないい対応をすれば、どうなるか？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

これがまったく逆のその後の注文増加、拡販に繋がっていくケースが多いのだ。つまり、（雨降って地固まる）のことわざ通りになっていく。そうなるようにアクションを起こしていくのが営業の心意気だ。このことについて私が営業としての本質を掴んだと思える体験があるのでそれを話してみる。

それはUSAに駐在になり２年ほど経って経験不足ながらも、初めて北東部地域の営業を任された時の出来事だった。優秀な尊敬すべき先輩から引き継いだ地域であったが、自信などまったくなく、先輩が開拓していった市場をつぶしてしまうのではないかと内心冷や冷やしながら営業活動をしていたNJ（ニュージャージー）時代の真冬。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

その日は早朝から雪が降り始め出勤する頃には大雪になってきた。それでも会社に出ると早速ボストンの一番売上の大きいカスタマーから電話があり、昨日納入した商品が受け入れ検査でロットアウトになり、緊急事態となっている。彼らのカスタマーへの納期もあり、そのロットを今日明日の生産ラインに投入しないとペナルティーを架せられ、深刻な事態になるので何とかならないかとの問い合わせ。その声は怒るよりも困りきった様子でその深刻さが感じられた。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

良く話を聞いていると全数検査により選別すれば80-90％の良品が取れそうで、そうすれば今日明日の生産数はカバーできることが分かった。問題は全数検査を我々がしなければならないことで、私は「すぐそちらに向かいます」と約束し電話をひとまず切った。すぐにボストン行きのフライトを手配しようとしたが今朝からの大雪で運休。カスタマーからもボストン地域も大雪でフライトは運休となっていてどうするのかとの問い合わせ。私は咄嗟に「昼過ぎまで待ってください。必ず行きます」と約束して検査装置と後輩1名を連れて車でボストン目指して走り始めた。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

普通ボストンまでは1時間のフライトで行くが、休暇の時、車で行ったことが一度あり、4−5時間かかったように記憶していた。しかし、この大雪では何時間掛かる分からないし、たどり着かないかもしれないが、カスタマーの困りきった様子を耳にして、とにかくやるだけやって見ようと決断した。大雪の中のドライブは予想以上に難航を極めたがとにかく7時間かけて午後3時過ぎに辿り着いた。

早速、担当バイヤーに挨拶に行ったが、ビックリして出迎え「本当に来たのか、信じられない」と狂喜。すぐに選別に取り掛かり2時間ほどで作業を終えることが出来た。それによりカスタマーもその日の出荷数量を確保できたばかりか3-4日分の生産数を賄える数が確保できた。　　　　　　　　　　　　　

担当バイヤーが満面の笑みを浮かべてこちらの方にやってきた。「本当に有難う。これで会社も救われたし私の面目も立ったし、こんなに嬉しいことはない。会社中の皆が喜んでいる。今から私が貴方達を感謝と共に皆に紹介したい」といって各部署に紹介して回り、最後は社長まで紹介してくれた。（自分が選んだサプライアー）との自己アピールも忘れずに。

その後、そのカスタマーは、次回オーダー分から３割から５割に半年後には７割以上に発注比率を引き上げてくれ、私の販売実績もこれで上がり、営業としてやっていく自信が出来てきた。実際、この体験で私は何か営業としての大切なエッセンスを学んだような気がした。例えば（どのポイントで何処までやればカスタマーの心を動かせるか。）と言う様な。

ちょっと例えが長くなってしまったが、正に問題が発生した時がターニングポイントであり、そこで営業がどう動くかでカスタマーとの信頼関係も大きく変わってくる。信頼関係を大きく勝ち取れば、拡販に繋がってくることまず間違いない。