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cotoさんからのご指摘もあって、事例２って案外、ないがしろにしてたなあと反省。 インターナルマーケティングの定義的なことを、いい機会なので考えてみたい。 いわゆるマーケティングというのが、顧客に対して、そのニーズに対応した商品・サービスを 提供することだとしたら、インターナルマーケティングは、顧客に対する代わりに 従業員に対してマーケティングを行うことだと。 もともとサービス業で使われた言葉だけど、製造業や小売業でも顧客満足という視点で 平成１７年事例２でも出題されたけど、従業員満足がサービスレベル向上につながり 顧客満足をもたらすと．．． 必要なことは、まず企業姿勢として明確に顧客満足重視を打ち出すことで、 これは、「経営の原点は地元への感謝」ってことと、それから仕入先「も」含めて 今までの人間関係の視点ではなく顧客視点に立って再構築を図ったってことにも 表れている。 こう見てくると 第１問で仕入先精査にも顧客視点で再構築を図ったように 第３問で従業員にも顧客視点での意識変革を図ったといえる。 また、第４問も設問に顧客に与えようとした便益が問われている訳で 第２問もそうだし、 結果的にすべての問題が、顧客視点ということか．．． マーケティング事例だから当然といえば当然ですが．． それから従業員の能力を引き出したいってのが第３問のしばりなんだけど、 この引き出したい従業員の能力っていうのも、パートの能力って意味では あきらかに顧客視点の能力ってことにはなるよなあと．．． 能力を高めるのではなく「引き出す」ってあたりもね。 ここらへんは第２問の地元の中高年女性というターゲットとも関連するけど 地元の中高年女性としての視点を持つパートの能力を引き出すってことよね。 となると、パートの「能力」を尊重した透明性のある昇給制度とパートの正社員登用制度 そして、パートであっても社員と区別なく「能力」を評価 ってあたりは、やはり、第３問の解答にはなりますわな。 パートの正社員登用制度や透明性のある昇給 制度で、顧客視点の能力を引き出すための評 価制度を構築した。 って感じが、解答としては望ましいか。 そうなると、もう一つは売場か。 売り場責任者に顧客対応の意思決定やイベン ト予算を任せ、顧客接点の現場での顧客対応 能力を引き出した。 って感じか。 うーん。やっぱり、与件文をきちんと読むことは大事だなあ。 cotoさんのご指摘通り、切り口として、売り場責任者とパートってのは かなり妥当性が高いように感じる。 ただ、能力を引き出すっていうしばりを踏まえると、 解答で、どんな能力？ ってことは明記すべきなんだろうな。 それから、この事例は、お客さんをパートとして雇うことで、顧客視点を取り入れる ってことなんだけど、平成２０年も、お客さんとしての地元大工さんを仕入先とする っていう発想なのよね。 その意味では平成１８年のテニススクールも会員が学習塾の顧客になるし、 平成２０年の温泉事例も地元のライフケアマンション住民が顧客になるってことか。 うーん。やっぱり事例問題って楽しい。 |
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