ISO戦略コンサルタント

ISOの戦略的な活用を研究しています。

ISOの文書体系(3)

文書には作成者と審査者と承認者がいます。また、保管者と利用者もいます。この5者のなかで文書権限者とは前3者のことです。ISO9001/2000=5.5.1責任及び権限で明確化が求められており、文書権限表等で明確にしている例もあります。さらに文書一覧表に作成、審査、承認欄を設定すれば権限を明確にできます。
�〆鄒�者とは管理文書を作成する権限を有する者です。ＰＤＣＡというサイクルに従って、文書作成の計画と作成を担当します。文書の使用目的や配布対象を考慮し、ISO9001/2000=4.2.3e)にあるとおり、「読みやすく、容易に識別可能な状態」にしなくてはなりません。そのために文書の表題、作成日付、必要に応じて宛先や配布範囲も記述します。概要と詳細を記述するなど、文書の標準見本を定めている例もあります。
�⊃該瑳圓箸郎鄒�された管理文書の適切性を審査する権限を有する者です。また、審査者は通常、作成者と別な者になります。なぜなら自己の仕事を自己が審査するのでは、審査が形式になるからです。ISO9001/2000=4.2.3b)では、「文書をレビューする」とあります。どのタイミングでレビュー（審査）するのかは組織で決定します。しかし、最も合理的で無理がないのは、作成後にレビュー（審査）することです。組織によっては年度末等に一斉に全ての文書をレビューすると定めている例も数多くあります。その解釈と運用も誤りではないでしょう。ところが年度末という多忙な時期に、文書の一斉レビューという最も煩雑な活動を設定しても、ほとんどの組織では対応が出来ず、事実上機能しなくなっています。
また、ISO9001/2000=4.2.3b)では、続けて「必要に応じて更新し、再承認する」とあります。再承認の前に再審査を実施するなら、年度末等の一斉レビューに替わる役割を果たすことができます。すなわち、文書は作成後、更新後、変更後にレビューすると定めれば、規格上も、実態上も、最も合理的な文書の審査体制が出来上がります。
審査にあたってはある種の校正を実施することです。従って誤字や脱字の確認、使用目的や配布対象、さらに読みやすいかどうか等、文書の適切性を審査します。さらに個人情報等の法的要求事項、人権配慮等の社会的要求事項に適合しているかどうか、危機管理の始点も大切になります。
��承認者とは審査済みの管理文書の発行を決定する権限を有する者です。文書の発行によって当該に文書に関し組織として責任を持つという意味になります。また、承認にあたっては発行する時期や方法等も考慮します。特にCSR（企業の社会的責任）の観点から、発行された文書の影響性を考慮したうえで、承認することになります。承認者は審査者と同一人物でも理論的には構いません。なぜなら作成者と審査者とを別人物にすることによって、勝手に作成して勝手に使用する、という不手際が起きないからです。さらに作成者と承認者が同一人物でも構いません。これも前記の不手際が起きないからです。作成者と承認者が同一人物であった場合は、審査者と承認者は別な人物でなくてはなりません。

　文書権限には少なくても2名以上の人物が関与することになります。文書の如何によっては組織の命運を左右します。最高責任者が自ら作成した文書については、審査も承認も最高責任者で構いません。ただし、別な者が審査する方が望ましいといえます。

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ISOの文書体系(2)

　管理文書があるのと同様に、管理記録も考えられます。規格では管理する記録が要求されています。ところが記録の保管期間等は組織で決定できるため、多種多様な保管期間の記録が混在することになります。ISO9001/2000=4.2.4記録の管理では、「要求事項への適合及び品質マネジメントシステムの効果的運用の証拠を示すために、記録を作成し、維持すること」とあります。つまり適合や運用の証拠となる記録を管理する必要があるのです。
　ISO文書、とりわけ記録が膨大になる、と嘆いておられる組織があります。これには適合や運用の証拠として使用済みの記録まで保管しているため、記録文書が膨らむ一方になるのです。具体的には外部監査や内部監査、監視測定で使用する記録は「管理記録」とし、使用済みの記録は「参考記録」とし、廃止後に保管する記録は「廃残記録」にすれば、記録管理がすっきりと簡素になります。
　ほかにも、ISOを採用する以前から残してある記録や、作成していた記録は、例えば「現場記録」と定義して別保管する等、工夫している事例も見られます。品質マネジメントシステムに必要な文書や記録、すなわち管理文書や管理記録を特定し、かつ、従来からの現場記録を別保管にすれば、文書や記録の管理が簡素で容易となり、検索や改訂も簡便になります。文書や記録の管理には、管理文書や管理記録の定義が最も大切になります。

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ISOの文書体系(1)

1）文書の定義
　組織には多種多様な文書があります。経営や経理等、組織の秘密に属する文書や、最近では顧客情報に関する文書もあります。また、顧客などの外部から預かる文書も考えられます。まさに組織は文書に囲まれているといっても過言ではありません。
　ISO9001/2000=4.2.3文書管理では、「品質マネジメントシステムで必要とされる文書は管理すること」とあります。必要とされる文書に関する管理が求められています。まず必要とされる文書の特定から考える必要があります。組織によっては経営文書や経理文書まで管理文書に含める例があります。どの程度まで品質マネジメントシステムで管理するか、各組織の判断によります。しかし、要求思考という観点から文書管理を検討するなら、管理文書の定義も絞られてきます。
　品質マネジメントシステムという観点から、�”兵舛鳳洞舛垢詈現颪鉢�顧客に影響する文書の2点は、少なくても定義の含める必要があります。そのうえで、管理の程度も検討しなくてはなりません。�ヾ浜�文書、�∋温擁現顱↓Ｈ鶸浜�文書の3種類が少なくても考えられます。管理文書とは更新改訂を実施する有効文書のことです。参考文書とは管理文書を補足する非有効文書のことです。非管理文書とは更新改訂を実施しない保存文書のことです。
　管理文書には一覧表で管理するなど、明確化にする方が容易に管理できます。なお、規格では一覧表を求めていません。管理文書棚等に表示がしてあり、要員が「管理文書」と認識できるなら、書棚単位の管理でも構いません。ただし、管理とは何か、という点も考慮する必要があります。作成、審査、承認、保管、更新等が管理の要素です。それらを一元的に管理するには、各要素を網羅する一覧表が望ましいといえます。

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ISOの基本体系(7)

5）システム構造
　ISO9001/2000=4.1一般要求事項では、品質マネジメントシステムの構造が描かれています。この構造物は�［�体であり、��動体であり、�Ａ澗里任△蝓↓じ賃里任△蝓↓コ紡里任△蝓↓ξ�体であり、�Ю限里任△蠅泙后�すなわち組織を生き物として描くことです。
　��4.1条ａ）では、品質マネジメントシステムに必要なプロセスの明確化が求められています。つまり、どんな業務活動が必要なのか、明確にすることです。もちろん自組織を徹底的に見直す活動によって進めます。次にその業務活動がどの組織に適用されるのか明確にすることも求めています。この要求事項を満たすには、業務活動の種類と実施する部門や職長を明確にすることです。
　�⊂綉��，婆棲里砲気譴振般崖萋阿砲盻臀�があります。また、業務活動の相互関係もあります。これらを明確にするために、一般的には品質保証体系図や製品実現体系図等が作成されています。しかし、これらの体系図は一つの方法であり、どの方法にも一長一短があります。業務活動と適用組織と適用順序と相互関係の4項目が、要員とって最も分かりやすく表現することが大切です。品質マニュアルの各項に、それぞれ業務活動と適用組織と適用順序と相互関係を記述している例もあります。
　�６般崖萋阿慮�果を判断する基準や方法を明確にする必要があります。監視や検査や監査や測定分析等と関連付けることによって明確になります。
�ざ般崖萋阿留娠弔防�要な資源や情報の利用を確実にする必要があります。品質マニュアルの関連事項、必要な資源と情報を明確にすることです。
　�ザ般崖萋阿隆道襦�測定及び分析が必要です。これも品質マニュアルの関連項で明確にすることです。
　上記の��〜�い砲弔い董�一般的な品質マニュアルでは、別項のみに記述してあり、各個別の業務活動では、どんな監視、測定、分析、検査、監査をするのか、明確にされておらず、曖昧になっている例があります。本来は業務活動の種類ごとに、適用される監視測定等が特定されていなくてはなりません。
　�Χ般崖萋阿�計画どおりの結果が出るように、また業務活動を継続的に改善するように処置が求められています。これも本来は各業務活動に備わっている活動です。

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ISOの基本体系(6)

　ISO9001/2000要求事項の適合性審査にあたって、構造の均一化や画一化は問われないのです。構造や活動の内容において規格要求事項を満たしていれば適合判断がされます。私的自治を復権させるためにも、組織内で日常的に使用する用語等を品質マネジメントシステムに取り入れることが改善の方向になります。
　標準化の宿命として均一化は避けられません。しかし、規格では均一化と画一化は意図していないと表明しています。この相反した現実にどんな答えを出すのか、組織の苦悩も大きくなっています。規格要求事項を規格要求思考として受け止め、組織内で組織要求事項として昇華させることにより、標準化と脱均一化を図るひとができます。組織要求事項の集大成が品質マニュアルです。品質マニュアルでは、規格要求思考を取り入れて、自組織を徹底的に見直した成果が書かれているべきです。これによって多様性と均一性の背反した実態に対する答えが出せます。
　品質マニュアルが規格要求思考を含んだ組織要求事項の集大成と考えたなら、記述の順番や配列等は必ずしも規格の順番ではなくなり、組織の要員が最も読みやすくなっているのが本来の姿です。組織によっては規格要求事項の条項とそれほど変わらない品質マニュアルが存在します。これは規格要求事項の組織規定になっているためで、本来は組織要求事項の品質規定という性質が期待されます。従って最初に「業務活動マニュアル」を策定し、後に規格要求事項と関連付けて、品質マニュアルにする方が良いといえます。

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ISOの基本体系(5)

4）多様性と均一性
　ISO9001/2000=0.1序文には、「品質マネジメントシステムの構造の均一化又は画一化が、この規格の意図ではない」とあります。私的自治が基本の組織に対して、標準化の姿勢が表明されています。私的自治の崩壊や、変更がISO9001/2000要求事項の意図ではないのです。むしろ組織の個性や特長を保ちながら、組織能力を保証することが規格の意図です。
　ISO9001/2000を採用した組織は構造や文書が似通っている例が数多くあります。似ているからといって悪いのではありません。本来の個性や特長が失われるとしたら、残念な事態なのです。規格要求事項に適合しても、むしろその意図から離れることになるのです。
　規格要求事項の丸呑みや他組織のシステムを受け入れてしまったため、本来の個性や特長が薄まってしまい、品質マネジメントシステムに違和感を持っている組織も数多く聞かれます。規格の意図は、ISO採用に当たって、組織の構造や活動を根底から見直すことを意図しているのです。徹底的に見直した結果をISOと関連付けて、時は補強し、時には修正し、適合状態へと高めることが大切です。
　ISO9001/2000=4.2.3e)には、「文書が読みやすく、容易に識別可能な状態であることを確実にする」とあります。誰にとって読みやすくするのか、その第一番目は当然ながら組織内の要員です。要員にとって読みやすくすることが規格要求事項にもなっています。しかしながら、品質マニュアルや関連文書の多くの事例では、適切な日本語がないため英語音読をそのままカタカナされた用語が多用されています。例えばコミットメントやマネジメントレビューやプロセス等、聞いただけでは分からない用語が組織内に流布しています。仮にも組織の構造や活動を徹底的に見直したなら、類似の活動や言葉が見つかるはずです。コミットメントは「誓約事項」、「当社の約束」、「当社の誓い」、「会社方針」等を用い、マネジメントレビューは「全体会議」、「品質会議」、「品質審査会議」等を用い、プロセスは「業務手順」、「業務活動」、「業務方法」等を用いている組織があります。

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ISOの基本体系(4)

　ISO9001/2000=5.2に顧客重視という条項があります。顧客重視と顧客満足は似た概念であっても、本質的に異なります。顧客重視は組織満足の構成要素であり、組織内の活動姿勢に関するものです。従って顧客重視では停車駅を設定し、組織内で達成度が判定できる仕組みを確実にしなくてはなりません。それに対し、顧客満足は顧客側の受止め方になるため、進路方向のみが組織に求められるのです。
　組織満足には標準化がないと考えられます。もっぱら組織内で思考し、組織内で構築し、組織内で管理しなくてはなりません。組織によって全く異なっています。組織の数だけ組織満足があるのです。そのため組織満足の内容も、その達成度も、本来は完全に自由であり、どこからも制限を受けるものではありません。しかし、法的要求事項や顧客要求事項や社会要求事項等、必然的に満足させなくてはならない事項もあります。これらは顧客を含む組織外との関連が深いため、社会的な影響も大きいのです。顧客を含む社会に影響する部分がISO9001/2000要求事項として標準化されているといえます。よって顧客満足は組織満足の重要な一部を構成すると考えられます。前記したとおり、組織の戦略的な分野が顧客満足の志向とされている一つの理由にもなっています。すなわち、組織満足という幹から顧客満足という大切な枝が出ているのです。顧客満足という枝には、顧客を含む社会的に影響する事項が集結され、しかも第三者に性能まで確認してもらっているのです。しかし、栄養分は根や幹を通じて、枝葉へ供給されており、枝は単独では生きられません。

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ISOの基本体系(3)

3）組織満足と顧客満足
　ISO9001/2000要求事項では前記したとおり、顧客満足が達成可能な「組織の能力保証」が意図され、品質マネジメントシステムを「必勝の方程式」として機能させることが期待されています。組織の能力が高まって、必勝の方程式が機能することにより、第一番に達成されるのは組織満足です。組織満足の達成と共に、顧客満足も志向する姿勢が求められています。組織満足の達成度は組織内で判定ができます。しかし、顧客満足は顧客の受止め方であるため、組織内で判定することが困難です。そのうえ顧客満足感も変遷するため、顧客満足には達成という終着点がないとも考えられます。
　鉄道に例えれば、停車する駅が組織満足であるなら、進路方向が顧客満足といえます。組織満足には到着すなわち達成という概念があっても、顧客満足にはそれがありません。各駅と進路をバランス良く配置しながら前進しなければ、品質マネジメントシステムは進路方向だけになってしまい、達成感も満足感もなく、燃料補給も満足に出来ず、やがては重たい荷物になる可能性があります。
　顧客満足はISO9001/2000要求事項によって構造が明確化され、しかも審査登録制度によって認証されています。そのため組織内の存在感も大きく、特に審査登録制度に対する価値観もやや過剰になっています。審査登録では前記のとおり、「顧客を満足させる組織の能力を保証」しているのであって、顧客満足まで保証しているのではないのです。審査登録制度で能力が保証された組織が、顧客満足の達成を推進する立場です。
　自ら設定した停車駅に確実な到着を続けながら、顧客満足という進路方向をめざす列車が組織です。停車駅を定めたものが組織の方針や計画です。具体的には経営ビジョンや経営計画や経営方針等が考えられます。また、進路方向が品質方針や品質目標になります。これらの双方が策定され、管理され、推進されてこそ、組織満足も達成され、顧客満足も向上させる組織といえます。

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ISOの基本体系(2)

2）必勝の方程式
　ISO9001/2000=0.1序文には、「品質マネジメントシステムを採用することは、組織による戦略上の決定とすべきである」とあります。組織による戦略が品質マネジメントシステムの前提であると明記されているのです。では組織による戦略とは何でしょうか。もちろん組織によって多種多様な戦略があることでしょう。また、年度や時期や部門や事業の違いによって、戦略も異なるでしょう。
　しかし、どんな組織にも、どの年度や時期でも、あるいは部門や事業でも、共通する重要な戦略があると考えられます。それは目的を達成することです。目的があるから組織であり、その達成活動が組織活動であるともいえます。
組織が目的を達成するための方法が戦略として策定される必要があります。すなわち達成の戦略こそが、全ての組織に共通する重要課題といえます。組織の目的を達成する戦略として、ISO9001/2000を採用することが期待されているのです。
組織が目的を達成するための戦略として、ISO9001/2000を採用したなら、それは「必勝の方程式」が確立されたことになります。そのうえで必勝の方程式として機能させなくてはならないのです。
　組織の戦略とISO9001/2000が組織活動という舞台で結びついたときに、双方の利点が存分に発揮され、必勝の方程式が完成するのです。従ってISO9001/2000がそのままで必勝の方程式になるのではありません。必勝の方程式として機能させるのは、組織の活動であり、組織の戦略なのです。

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ISOの基本体系(1)

1）品質保証から能力保証へ
　ISO9001/2000=0.1序文には、「品質マネジメントシステム要求事項は、製品の品質保証に加えて、顧客満足の向上をも目指そうとしている」とあります。製品の品質保証が結果とするなら、顧客満足の向上は原因ともいえます。すなわち顧客満足のために製品を実現するという思考が含まれているのです。
　製品の品質保証については、外部から客観的に判断しやすいといえます。しかしながら、顧客満足を志向しているかどうかについて、外部から判断するのは難しいといえます。ISO9001/2000要求事項では、組織内部において、顧客満足を志向しているかどうか、客観的に保証しようとしています。しかも、その保証は顧客満足に対する志向性を保証するのであって、顧客満足そのものを保証しているのではありません。
　では何を保証しているのでしょうか。それは顧客満足を達成できる能力を保証しているのです。すなわち、『顧客満足が達成可能な組織の能力保証』が意図されているのです。この思考はISO9001/2000=0.1序文にある「顧客要求事項、規制要求事項及び組織固有の要求事項を満たす組織の能力を、組織自身が内部で評価する」という条項にも反映されており、ISO9001/2000要求事項が、品質保証から能力保証へと進化した証左です。

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