Kundencharta

私は、コメルツバンクという銀行に普通口座を持っていました。うちから一番近い、口座開設時に５０ユーロの
ボーナスがもらえた、毎月一定金額の入金があれば口座維持費は無料、というのが理由でした。でも私は去年
の８月で仕事をやめてしまったので、９月からは毎月８．９０ユーロの維持費とやらが差っ引かれていました。
冗談じゃありません。そもそもこの銀行ははドイツで第二位の放射能銀行（原子力産業に多く融資している銀行）
だし、とにかくサービスがひどいのに、月々８．９０ユーロも維持費を取られるのなら、この際解約してやろうと
思っていました。

口座解約というのは意外と面倒なものです。私は仕事をやめてから１１月末まで地元を離れていたので、１２月
にようやく手続きを始めることができました。私たちはシュパーカッセという銀行で、住宅ローンを組んでいて、
そこに定期預金口座も開設しています。その銀行の担当者に相談してみたところ、トビと私は優良顧客だからと、
口座維持費のかからない普通口座を案内してくれました。そしてコメルツバンクの解約手続きもそこで代行して
くれることになりました。ここは日本か？と思うようなきめ細かなサービスでした。

携帯電話代、ヨガ会費、保険料などは毎月、自動引き落としになっているので、口座変更の連絡をしなければ
なりません。時間的に余裕を持った方がいいということになり、１月末に口座を閉じることにしました。シュパー
カッセが解約用の書類をすべて作成してくれて私はサインをするだけ。そしてあとは２月になったらキャッシュ
カードをコメルツバンクに返却に行くだけ、のはずでした。

２月になり、コメルツバンクに出向きました。その前に、念のためと思ってＡＴＭで残高照会をしてみると、案の
定まだ全額が口座に残っていました。１月末日に口座は閉じられ、残金はシュパーカッセの口座に降り替え
られるよう手続きをしたはずなのに…。でもそうなることは想定内だったので、解約用書類の控えを持参して
いました。窓口でそれを提示し、要件を伝えると窓口のオバさんは、コンピューターで顧客データを確認して
いました。恐らく何も記録されていないのでしょう。念のため、コピーを取らせていただきますね、とコピーを
取り、担当者にきちんと取り次ぎます、残金は指定口座に送金されますから問題ありません、などと言いました。
返却したカードはその場で鋏を入れていました。

次の日、シュパーカッセの担当者から電話がありました。コメルツバンクがオリジナルの書類を失くしてしまい、
本人のサインがなければ解約手続きができないと言っている、ということでした。あぁ、やっぱり…。ドイツでは
顧客が最悪の事態をも想定しなければならず、足労と忍耐を強いられるのです。

仕方なく再び書類の控え一式を持ってコメルツバンクに赴きました。歩いて２分というのがせめてもの救いです。
窓口でたどたどしいドイツ語で経緯を説明し、書類の控えを見せました。すると窓口のオバさんは、「この件
だったらシュパーカッセに行ってください」などとわけのわからないことを言いました。ちょうどカウンターに
「お客様憲章」と書かれた置物が置いてあったので、私はそれを手に取って読むふりをしました。そこには
「ファーストクラスの相談が受けられます」などと書かれていますから。

ドイツ語が不十分な私は、顔の表情や身振り手振りで思いを伝える術を身につけてきました。眉間にしわを
寄せ「おかしいわね、ここにはこう書いてあるのに」というような顔をすると、窓口のオバさんはすかさず、担当
者とやらに取り次ぎました。

奥から若い姉ちゃんが出てきて、「解約の件ですね。当然伺っていますわ。でもどうして解約されたいのか
お聞かせ願えますか？」などと言いました。私はまたまた「お客様憲章」と書かれた置物に目をやりながら、
ここに書いてあることが…、と言うと「サービスにご満足いただけなかった、ということですね。わかりました。」
と即座に納得し、私がサインをすべき書類を差し出しました。

ところが、コンピューターの画面で残高を見た彼女は「今、当行に一年以上お預けいただくと利子が２．３％
つきます。定期預金に預け替えしませんか？」と言ってきました。いや、だから、お宅のサービスがひどい
からそれはできませんって。姉ちゃんはそれでもひるむことなく、さわやかな笑顔で「どういうところにご満足
いただけなかったか具体的に教えてください」と言うので、「頼んでもいないクレジットカードが勝手に送られて
きたこととか…」と実際にあったことを話しました。すると彼女もさすがに返す言葉もなく、その後すぐに解約
手続きを終わらせることができました。なんだかんだ丸々二ヶ月もかかってしまいましたが、ようやく 放射能
銀行とさようなら できました。

Film von: Kina Meyer und Jan Becker,
2 Spot mit Unterstützung von Jonathan und Torben,
Hauptdarsteller: Burkhard Schmeer, Fotos Greenpeace
http://urgewald.org/artikel/der-spot-zur-kampagne Urgewald・ドイツの環境ＮＰＯのＨＰより

さて、数年前からコメルツバンクではKundencharta「お客様憲章」というのを掲げています。残念ながら
私の場合はどれも当てはまりませんでした。

- Sie werden erstklassig beraten.　（ファーストクラスの相談が受けられます。）
　担当者が不在のことが多く、相談はなかなかできません。以前は確か男性が担当だったのにいつの
  間にか若い姉ちゃんに代わっていました。

- Sie bekommen hochwertige Produkte.　（価値の高い商品を選べます。）
　それまで口座維持費は無料だったのに、離職して毎月の給料が振り込まれなくなった途端に毎月
　８．９０ユーロの維持費がかかるようになりました。

- Sie verdienen besten Service.　（最高のサービスが受けられます。）
　頼んでもいないクレジットカードが届きました。

-Sie können sich auf uns verlassen.　（私どもを信頼いただけます。）
　頼んでもいないクレジットカードが届きました。

-Sie bestimmen mit.　（決定にご参加いただけます。）
　ってもともと私のお金、ですけど…。