Yahoo! JAPANカスタマーサービススタッフブログ

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カスタマーサービスによくいただくお問い合わせと、その解決方法をご紹介します。
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こんにちは、Yahoo!オークションカスタマーサービスです。
 
オークションの窓口には、毎日さまざまなお問い合わせが届きますが、お問い合わせの際には「オークションID」の記載をお願いしています。
 
オークションを特定し、お客様の疑問や発生している問題に速やかに対応させていただくためにも、
オークションIDは私たちサポートスタッフにとって大切な情報となっています。
 
オークションIDは、商品ページや、自動通知メールなどの場所で確認できますが、時々次のようなお問い合わせをいただきます。
 
「古いオークションで、もうオークションページが削除されているため、 オークションIDがわかりません。
自動通知メールも残っていません」
 
どうしたらよいでしょう……
もちろん、オークションIDが本当にわからない場合でも、カスタマーサービスはできる限りのサポートをさせていただきますが、オークションIDを確認する裏ワザのようなものがありますので、今回はそちらをご紹介します。
 
それは、評価ページです。
評価ページには、商品のタイトルがありますよね。
 
通常、タイトルをクリックするとオークションページにいけますが、下の画像のようにオークションが古い場合は評価ページのタイトルをクリックしても、そのオークションページにはいけません。
 
イメージ 2
 
 
しかし、その場合でもオークションIDを確認することができます。
 
マウスでカーソルをオークションのタイトルに持っていくと……。
 
 
 
イメージ 1
 
 
このように、移動先のページのURLがブラウザーの下部に表示されますので、ここでオークションIDを確認できます。
 
あまり使うことはないかもしれませんが、もし古いオークションIDが必要になったときは、この方法を思い出してみてください。
 
評価がない場合は……残念ながらこの方法も活用できません。
その場合でも、できる限りはサポートしますので、お困りのときはご遠慮なくお問い合わせください。
 
最後に、「オークションはどのタイミングでアクセスできなくなるの?」という疑問をお持ちの方もいると思いますので、関連するヘルプページをご紹介しますね。
 
このヘルプページは、お客様からのご意見をもとに先日改修しています。
改修してから、パソコン版のヘルプページにある「はい」のボタンも多く押していただけるようにもなりました。
 
ヘルプページも日々改修を検討していますので、ご意見などございましたら、ぜひお寄せください。
◇商品ページを表示できない(パソコン、スマートフォン)
http://help.yahoo.co.jp/help/jp/auct/auct-04.html
◇商品ページを表示できない(携帯電話)
http://help.mobile.yahoo.co.jp/auctions/auctions-03.html
 
Yahoo!オークションカスタマーサービスでした。
こんにちは、Yahoo!オークションカスタマーサービスです。
 
年が明けて早々と二月を迎えました。
日本海側では連日大雪だそうですが、インフルエンザも流行しています。皆様も体調にはお気を付けくださいね。

さて、外が雪だと家にこもってパソコンやスマートフォンからオークションを眺めることも多くなるのでは……?というスタッフの期待(?)もこめて、今日はオークションについての記事を掲載いたします。
 
オークションはたくさんの商品が出品されていますよね。
品物の多さももちろんですが、出品者ごとに商品の説明文も十人十色で、いろいろな出品者がいるなぁと思います。
 
みなさんは、「出品者への質問」を使っていますか。
 
・このコート欲しいけど、詳しい寸法が書いてないなぁ?
・今週末に使いたいけど、今日落札したらいつ発送してもらえるんだろう?
・タイトルにはSサイズってあるけど、写真はMサイズ。実際はどっちなんだろう?
 
「出品者への質問」は、出品者に質問を投稿することができる機能です。
これを使えば、感じている疑問などを、入札する前に解決できます。
また、回答内容で、出品者の性格なども垣間見ることができるかもしれません。
 
それでは、「出品者への質問」について、よくいただくお問い合わせや、解決方法をご紹介したいと思います。
「出品者への質問」を使ってみようという方が少しでも増えたら幸いです。
 
■質問者です。
先日「出品者への質問」から出品者に質問を送りましたが。回答が来ません。
どうなっているんでしょうか?
→よくいただくお問い合わせです。次のようなパターンが考えられます。
 
パターンA
       「出品者への質問」を見てみると、回答が1つもない場合。
       これは、出品者がまだ質問を見ていない可能性や、回答を忘れている、
       保留しているなどの可能性が考えられます。

パターンB
       「出品者への質問」を見てみると、自分以外の質問には回答がある場合。
       これも、パターンAと同様、出品者がお客様の質問をまだ見ていない可能性や、
       回答を忘れている、保留しているなどの可能性が考えられます。     
  
       また、もしかしたら、答えたくないから回答をしないと決めたのかもしれません……。
       例えば、質問の1と3には回答があるのに、2には回答がなく、その2番がお客様が質問したもの
       の場合、申し上げにくいですが、答えたくない質問だったのかもしれません。
       もしくは、ほかで回答した案件と似ているから回答をしなかった、商品説明や、自己紹介欄など        で説明済みだから回答しなかったという可能性もあります。たくさんの方から同じような質問を         もらうと、「出品者への質問」ではなく、商品ページの説明文を更新してお知らせするような出品        者もいますので、商品説明文ももう一度チェックしてみてくださいね。
 
■出品者です。
「このメールアドレスに回答をください」という質問が来ました。オークション上でしかやり取りしたくないのですが、どうすればいいでしょうか?
→質問に回答すると、ほかのすべての方にも、その質問と回答が表示されてしまいますので、 回答をつけてしまうと、質問した方のメールアドレスが公開されてしまいますね。
そうは言っても、直接メールでやりとりはしたくない……そんな場合は、商品ページに追記をしてみてはいかがでしょうか。

「出品者への質問の3番でご質問いただいた方へ。個別に回答してしまうと内容が公開されてしまうので、こちらに書かせていただきます。」など。
 
※個別にやり取りして、そのままオークション外で取引をするのは禁止していますので、注意してくださいね
 
■質問者です。
全然出品者から回答がきませんが、ヤフオクは何をやっているんですか!!!
→欲しい商品があるから、質問しているのに、その回答がこなかったら、ショックですよね……
そのお気持ちはわかるのですが、ヤフオクでは「出品者への質問」の回答を義務にしていません。
あくまでも出品者の判断にお任せしています。冒頭にも書きましたが、回答の内容や様子で、出品者の性格を垣間見ることもできるかもしれません。疑問点は解消してから落札しないと、後々トラブルの原因になってしまうこともありますので、回答がこないうちは入札をしないことをおすすめします。
 
■出品者です。
もう回答しちゃったんですが、回答内容に 追記できますか?
→申し訳ございません。ひとつの質問には、一度しか回答できません。もし、追記したい場合は
 商品ページに書くことをご検討ください。複数回答したいというご意見は多々いただいていますので、
 仕様の変更も検討しています。実現した場合は、このブログでもご紹介しますので、お待ちくださいね。
 
いかがでしたか?
出品者の質問をうまく使っていただくと、オークションの楽しさがもっと増えると思います。
商品について気になることがあった場合には、ぜひ使ってみてください。
 
こんにちは、Yahoo! JAPANカスタマーサービスです。
 
今日は、スマートフォンを使っている方からいただくお問い合わせをご紹介します。
 
ヤフーの画面をパソコン版に切り替えたら、元に戻せなくなってしまいました。どうすればよいでしょうか?

どうしてこうなっているか、わかるでしょうか?
 
スマートフォンには、ウェブサイトを閲覧できるブラウザーが搭載されています。
しかし、スマートフォンの小さい画面で、パソコンのウェブサイトを閲覧すると、やっぱりちょっと見づらいな、と思うことがあると思います。
 
そのため、現在多くのウェブサイトでは「スマートフォンに最適化したページ」というものを持っています。
Yahoo! JAPANも、Yahoo! JAPANトップページをはじめ、ニュースやメール、オークションやショッピング、ブログなどさまざまなサービスで、スマートフォン向けに最適化したページをご提供しています。
 
ですが、もともとはパソコン向けに提供されてきたページをスマートフォン向けにすると、どうしてもパソコン向けと同じような内容にすることはできません。
 
そのため、スマートフォンに最適化したページを提供しているWebサイトの多くは、閲覧する方の任意で、スマートフォン版とパソコン版の表示を切り替える仕組みも同時に提供しています。
 
Yahoo! JAPANトップページに、スマートフォンでアクセスしてみてください。
ページの一番下に、下記のような切り替えが設置されています。
 
イメージ 1
 
 
ここで、「パソコン」を押すと、パソコン版のYahoo! JAPANトップページに切り替わります。
スタッフの持っているスマートフォンだと、パソコン版のYahoo! JAPANトップページはこんな感じで表示されます。
 
イメージ 2
 
 
小さい画面の中に文字がたくさんあって、ちょっと見づらいですよね。もちろん、ズームなどの操作をすれば、もう少々見やすくなりますが、もともとはパソコン向けに作られているページですので、仕方ないところがあります。
 
ここで、冒頭にご紹介したようなお問い合わせが生まれます。
 
どうやって、元の画面(スマートフォン用の画面)に戻すのでしょうか?
 
答えはとても簡単で、スマートフォン向けの画面と同じように、パソコン向けの画面にも、表示を切り替える箇所が設けてあります。
 
設けてあるのですが、スマートフォンでパソコン向けの画面を見ると、どうしても見づらいときがあるため、気づきにくいこと があります。
 
スマートフォンでパソコン向けのYahoo! JAPANトップページにアクセスしたら、画面を拡大し、下の方まで移動してみてください。そうすると、切り替えの箇所が見えてくると思います。
 
イメージ 3
 
 
あとはもう簡単です。「モバイル」を押せば、元のスマートフォン向けの画面に戻ります。
オークションやショッピングなど、ほかのサービスも切り替えについては同じです。
 
スマートフォンをご利用の方は、「パソコン版」と「スマートフォン版」をうまく使い分けて、より便利なスマートフォンライフをお送りください!

※スマートフォン版のご提供が一部のみ、またはご提供していないサービスもありますので、ご了承ください
 
こんにちは、Yahoo!オークションカスタマーサービスです。

本日は、Yahoo!オークションの窓口によくいただくお問い合わせとして、「代金支払い管理サービスでの取引」を
ご紹介します。

Yahoo!オークションは使っているけど、「代金支払い管理サービス」ってどういうサービスなんだろう…。
と思う方もいらっしゃると思います。

代金支払い管理サービスとは、より安全にお取引を行っていただくために、決済に特別な制限をかけるサービスです。安全性を高める代わりに、多少ご不便をかけてしまうことになるため、現在は、「一部特定のカテゴリー」のみでご提供しています。

代金支払い管理サービスが適用された「特定のカテゴリー」に出品する場合、出品者が出品時に選択できる支払い方法が、Yahoo!かんたん決済、Yahoo!ネットバンキング、商品代引のみに制限されます。(オークションストアは対象外になります)

つまり、代金支払い管理サービスとは、それだけで意味のあるものではなく、「特定のカテゴリー」で実施されたYahoo!かんたん決済・Yahoo!ネットバンキングでさらに安全な取引をするためのサービスなのです。

※特定のカテゴリーとは、次の4つのカテゴリーです。
オークション>自動車、オートバイ>カーナビ
オークション>家電、AV、カメラ>携帯電話、スマートフォン>携帯電話本体
オークション>チケット、金券、宿泊予約>ギフト券
オークション>チケット、金券、宿泊予約>興行チケット

※代金支払い管理サービスが適用される決済方法は、次の2つです。
Yahoo!かんたん決済
Yahoo!ネットバンキング

代金支払い管理サービスが適用されたYahoo!かんたん決済とYahoo!ネットバンキング決済は、通常のYahoo!かんたん決済とYahoo!ネットバンキング決済とは異なり、落札者が支払い手続きを行っても、すぐに出品者に入金処理がされません。一時的に代金をYahoo!かんたん決済または、Yahoo!ネットバンキングでお預かりします。

出品者が商品を発送し、落札者が商品を受け取った後、落札者がオークションの商品ページで、「受け取り連絡ボタン」を押すことで、出品者へ入金処理が開始されます。

「受け取り連絡ボタン」を押すことは、「無事に商品が届き、取引が終了しました」という合図なのです。
落札者の方は、取引が無事に完了したときは、忘れずに受け取り連絡ボタンを押してくださいね。

※入金から14日経過すると、自動的に入金処理が行われます。もし、商品が届かないなど、 取引が無事に完了していない場合は、商品ページにある「事故報告フォーム」から、 現在の状況をYahoo!オークションにお知らせください。
※オークションストアとの取引では代金支払い管理サービスは対象外です

また、代金支払い管理サービスが適用されたお取引の発送は、配送状況が確認できる番号(お問い合わせ番号や伝票番号)が付く方法をご利用を必須としています。
これは、実際に正しく配送されているかを、取引者間でも確認できるようにするためです。
(配送状況が確認できれば、「まだ届かない…」という不安も解消しますよね)

定型外郵便など、配送状況が確認できない方法でお取引した場合、万一の際のオークション補償の審査も対象外になってしまいますので、ご注意ください。

■よくあるお問い合わせのご紹介

それでは実際に、よくいただくお問い合わせをいくつかご紹介しますね。

Q1.
出品者です。商品を発送しているのに、いつまでたっても商品代金が入金されません。
どうすればいいですか?
A1. 落札者の方が「受け取り連絡ボタン」を押していないためと思われます。特に、取引ナビや評価で取引完了の連絡をいただいている場合は、その可能性が高いですので、再度取引ナビなどから、「取引に問題がなければ、受け取り連絡ボタン」を押してくださいと確認してください。
Yahoo!オークションからも、入金から9日経過しても「受け取り連絡ボタン」が押されていない場合には、取引の進行を確認するメールをシステムから自動で配信する仕組みを取り入れ、取引の進行をサポートさせていただいています。

Q2.
落札者です。商品が到着するのは来月ですが、それまでの間、「受け取り連絡ボタン」を押さなければ、入金が止まりますか?
A2.入金を止めることはできません。「受け取り連絡をする」ボタンを押さない場合でも、支払い手続きから14日が経過すると、自動的に出品者へ入金処理が実施されます。
お取引に時間がかかる場合は、事前に出品者と取引ナビなどでしっかりと話し合いを行ってください。また、相手の連絡先をメモしておくこともおすすめです。取引が完了していませんので、「受け取り連絡ボタン」を押さないようにしてくださいね。「受け取り連絡ボタン」を押すということは、「取引が無事に完了した」という意思表示にもなります。

Q3.
対象のカテゴリー以外でも「代金支払い管理サービス」を利用することはできませんか?
A3.できません。現在のところ「カーナビ」、「携帯電話本体」、「ギフト券」、「興行チケット」のカテゴリーのみに適用しています。お客様からさまざまなご意見をいただいていますので、サービスについては慎重に検討をしております。

Q4.
スマートフォン版のYahoo!オークションを利用していますが、オークションのページに「受け取り連絡ボタン」が表示されていません。どうすればいいでしょうか?
A4.大変申し訳ないのですが、スマートフォン版のページには「受け取り連絡ボタン」が表示されていません。スマートフォンのブラウザーでは、オークション画面の表示方法を、スマートフォン版とパソコン版に切り替えられますので、「パソコン版」に切り替えてください。
スマートフォンの画面下部にある「表示:モバイル|パソコン」という表示の「パソコン」を選択すると、パソコン版に切り替えることができます。逆に、スマートフォン版に戻したい場合は、パソコン版オークションのトップの下部に、同様の表示切り替えの箇所がありますので、そちらで「モバイル」を選択してください。

最後に、代金支払い管理サービスについてのページをご紹介します。

◇代金支払い管理サービスの利用の流れ(ガイドページ)
http://special.auctions.yahoo.co.jp/html/shiharaikanri/payment.html#modColl

◇代金支払い管理サービスで困ったとき(ヘルプページ)
http://help.yahoo.co.jp/help/jp/auct/win/win-34.html

もし、代金支払い管理サービスついて、ご不明な点などありましたらお気軽にお問い合わせくださいね。


年末の詐欺に注意!

こんにちは、Yahoo! JAPANカスタマーサービスです。

もうすぐクリスマスですね。年の瀬も近づいてきて、街の様子も華やかになってきました。
みなさんのご予定はいかがでしょうか。2011年は本当にいろいろなことがありましたが、少しでも楽しい時間を多くの方が過ごせることを祈っています。

さて、前回は「自分のメールアドレスが差出人の迷惑メールが届いた!」という、迷惑メールに対する対処方法の記事を掲載しました。今回は、フィッシング詐欺やワンクリック詐欺についての記事をお送ります。年末年始は、詐欺が多くなる時期でもありますので、詐欺の被害にあわないよう、ご注意ください。

■フィッシング詐欺とは
フィッシング詐欺とは、実在する企業の正規のメールや公式ウェブページを装い、ID、パスワード、クレジットカード番号や住所、氏名、電話番号などの個人情報をだまし取る詐欺のことです。

以前、「フィッシング詐欺にあわないために」という記事を掲載しましたが、Yahoo!プレミアムやYahoo!オークションを装ったメールから、偽のページに誘導し、個人情報を盗み取ろうとする詐欺行為が報告されています。フィッシング詐欺の詳細や、被害にあわないための対策については、フィッシング詐欺にあわないために」の記事をご参照ください。

Yahoo!プレミアムやYahoo!オークションをはじめとする、Yahoo! JAPANの各サービスでは、メールでお客様に個人情報を確認することはありません。個人情報の入力を促すような言葉と一緒に、入力フォームなどへのリンクが記載されているようなメールには、十分ご注意ください。

もし、フィッシングサイトに個人情報を入力してしまった場合は、早急に以下の対応を行ってください!

Yahoo! JAPAN IDのパスワードを変更してください

不正な操作を防ぐために、Yahoo! JAPAN IDのパスワードを変更してください。
パスワードの変更手順につきましては、以下のヘルプページで詳しくご案内しております。

◇パスワードを変更したい
http://help.yahoo.co.jp/help/jp/edit/edit-13.html

Yahoo! JAPAN IDの登録情報の確認をしてください

Yahoo! JAPANでは、Yahoo! JAPAN IDを取得していただく際に、メールアドレスや住所などの情報をご登録いただいています。登録情報が書き換えられてないかを確認してください。 登録情報につきましては、以下のヘルプページをご参照ください。

◇登録情報とは
http://help.yahoo.co.jp/help/jp/edit/edit-54.html

Yahoo!ウォレット利用状況の確認をしてください

Yahoo!ウォレットの明細画面で、有料サービスの利用状況についても確認してください。もし、不正に利用されている形跡がある場合は、Yahoo!ウォレットにご登録しているクレジットカード会社や、金融機関にご連絡ください。

◇Yahoo!ウォレット請求明細確認
https://web.invoice.yahoo.co.jp/invoice/web

インターネットを利用した悪質な行為につきましては、警察庁をはじめとする各啓作署が相談窓口を設置しています。実際に被害にあわれてしまった場合などは、警視庁サイバー犯罪対策センターへ相談することもご検討ください。

フィッシング詐欺だけでなく、「ワンクリック詐欺」にもお気を付けください。
■ワンクリック詐欺とは
ワンクリック詐欺とは、1回アクセスしただけで「ご入会ありがとうございました」などの文字やページが表示され、一方的に契約したことにされ、料金の支払いを求めてくるような詐欺のことを指します。
アダルトサイトや出会い系サイトなどに多く見られます。

ワンクリック詐欺のサイトにアクセスすると、「個人情報識別コード」や「IPアドレス」などの情報が表示されることがあります。「個人情報が特定されているので料金を支払わなければいけない!」と焦ってしまうかもしれませんが、これらの情報によって個人が特定されることはございません。落ち着いて確認するようにお願いいたします。

ワンクリック詐欺のサイトにアクセスした場合の一例を、画像でご紹介しますね。


イメージ 1

※クリックしただけで登録されることはありません
※登録情報と書いてありますが、ここからお客様の個人情報が判明することはありません

ウェブページへと誘導しなくても、メールに「会員登録したので期日までに入会金をお支払いください」とそのまま記載してある場合もあります。もし、料金を請求された場合は支払わず、迷わず無視してください!

確認のために記載されている電話番号に電話をかけたり、メールに返信してしまうだけでも、自分の連絡先を知らせることになってしまいます。利用料の請求画面から業者に連絡することは絶対にやめましょう!

また、一度支払ってしまうと、新たな請求をされる能性が高いです。もし、「あの時そういえば登録しちゃったかも!」と、わずかに身に覚えがあったり、本物の請求かもしれないとご不安な場合は、早めに最寄りの消費生活センターへご相談くださいますようお願いいたします。

◇全国の消費生活センター等(独立行政法人国民生活センター)
http://www.kokusen.go.jp/map/index.html

ワンクリック詐欺についての説明や、クリックしてしまった場合の対処方法については、以下のヘルプページにも詳しい説明がありますので、ご参照ください。

◇料金の支払いを強要する画面が表示される
http://help.yahoo.co.jp/help/jp/common/common-09.html

「フィッシング詐欺」も「ワンクリック詐欺」も、大切なことは不審なメールに不用意にアクセスしたり情報を入力したりせずしないことです。また、もし被害にあってしまった場合も、落ち着いて対処方法を確認し行動することも大切です。

年末年始は忙しく、つい気が緩んでしまうこともありますので、この記事でまた気を引き締めていただければ幸いです。

あっ、クリスマスプレゼントやお年玉、お買いものをする場合のお財布のひもは緩くてもいいのかもしれません。お買いものはぜひ、Yahoo!ショッピングでお願いします!

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