ISO総研山口日記/ISMS/ISO27001/ISO9001

アマゾンで商品販売開始！

アマゾンで弊社商品を販売開始しました。
http://tinyurl.com/5mqpn9
よろしくです！

居酒屋、コンビニ、ホテルチェーンなど多店舗展開している業種（サービス業？）におけるISO9001の捉え方の1つとして

現在多店舗展開しているサービス業様のISO9001
取得支援をさせていただいております。

サービス業の中でISO9001を捉える場合に一番ネックになるのが
次の2点なんです。

１）サービス業において製品とはなんだろう？
２）設計・開発ってどう捉えたらよいんだろう？

これらの私なりの回答をする前に、回答にいたった経緯
も少し書かせてください。

審査機関によっては、または最近ではほとんど全ての審査機関
でサービス業においてはサービス設計が設計・開発
と捉えてください
となってきました。

なんとなくわかるようなわからないような・・・・
サービス設計ってなんだろう？

またサービス業における製品とは、「顧客に直接提供されるサービス
そのもの」と捉え、「サービス実現」なんて言葉を作り
取り組んだ時期もありました。

しかし何かしっくりこない。

弊社古江と相談しながら、なんとなく出した私の回答は

多店舗展開しているサービス業においては製品は、「顧客に直接提供
されるサービスそのもの」ではない

と辿り着きました。

では製品とは何か？

製品とは、店舗及び店舗運営自身

と捉えるようにする。

便宜上7.2.1から置き換えていくと

７．２．１　顧客要求事項の明確化

は、このまま。じゃあ顧客要求事項とは何か？

その店舗が顧客に望まれているかどうか、又は
その店舗が顧客に望まれるかどうか？

つまり、出店して黒字になるかどうか

と捉えます。
出店のときに、様々な調査をするわけですよね。
で、採算が合うかどうか。採算が合う＝顧客がこのエリア
への出店を望んでいる＝顧客要求事項

と解釈することができます。
この流れで次に

７．２．２　製品要求事項のレビュー

は置き換えると

７．２．２　出店に関する検討

となります。サービス業のときにこの辺って個別のお客様に対する
サービスだと以前からしっくり来ない感じだったのですが

製品＝店舗


と捉えると、なんてしっくり来るんだろうと感じた1項目です。
出店は、多大なリスクを伴う。なのでしっかり検討、レビューする必要がある。
そうした決定事項は、記録に残す必要がある、というか残してるでしょう。

そうなると

７．３　設計・開発

は出店・改装

このときは当然店舗オペレーションも検討する。
なので改装や店舗オペレーションなども設計・開発になる。


７．４はほぼそのままの概念で店舗＝製品にかかわる業者の選定・評価

店舗を建てるときの建設業者、ビルメンテナンス業者
仕入業者など

７．５．１は店舗の中でのオペレーションの管理

です。なので店舗の設備の管理＋人の動き方の管理

となります。

７．５．２はなんでしょう？
店舗の採算自体がそうでしょうか。

７．５．３　識別及びトレーサビリティ

製品＝店舗の識別
工程＝オペレーションの識別
材料＝業者、サプライヤーが提供したサービスの識別

となります。

７．５．４　顧客所有物はそのまま

７．５．５　店舗の保存
店舗が開いている最中の保存
店舗を閉じているときの保存

７．６　監視機器及び測定機器

電気のメーターとか？稼働状況の監視するものとか
店舗の様子を監視するものとか

という感じです。

なので7.1　製品実現は

出店から日々のオペレーションまでの計画

となるでしょう。

８項も少し見て行きますと

８．２．１　顧客満足
この流れで行くと、黒字か赤字かですね。
どの程度黒字か？

８．２．２　プロセスの監視
店舗の売上を構成するプロセスの監視数値の明確化
とその監視方法及び監視頻度など

８．２．３　内部監査
店舗の採算に関係しうる指摘になる！

８．３　不適合製品＝不採算店
赤字＝不適合製品

サービスだと、こまかーい日々のクレーム等の中で
どこまで記録に残すのか迷いますが、赤字の結果は記録に残りますね。

８．４　データ分析

これはそのまま

８．５．２　是正

赤字の改善

８．５．３　予防

赤字になりそうな店舗における未然防止＝キャンペーンや販売促進

やった！販促まで入ってくる！

予防処置って取得後の企業においてはほぼ実施されていないが
この概念で行くと予防処置＝販売促進！

８．４　データ分析結果

を受けて季節指数などにより販促をする！

サービス業のISO9001、めちゃくちゃ楽しそうな感じではないですか？

なぜ5Sがうまくいかないのか？

読者様の企業でも５Ｓ活動を実践
されている企業が多いのではない
でしょうか？
現在の実施状況はどうですか？

5Sは徹底されていますでしょうか？

サイトツアーなどをさせていただくと感じるのが
徹底しようとしている部門とそうでない部門
サイトによる温度差を感じるときがあります。

5Sを徹底できない、または意識が低い部門は
徹底できている部門と何が違うんでしょうか？

大きくは二つではないかと思います。
１つは、現場で5Sを徹底し業務改善していくんだという
現場トップの意識

もう1つは計画性でしょう。

ただ計画性に関しては意識があれば計画されていくわけですから
根本原因は“意識”していくということになります。

ではその意識はどうやってあげていけばよいか？

また現場トップの意識をどう伝えていけばよいか？

多くの方法があると思いますがそのひとつの方法に
ビデオやＤＶＤによる教育があります。

５Ｓ活動を徹底するために５Ｓの意識向上のための
時間をまず計画する

これが非常に大事ですよね。

弊社でもISOとは直接関係はありませんが5Sに関連するビデオ
を販売させて頂いております。

変化に対応　５Ｓ再挑戦！（全3巻）
http://www.isosoken.com/tools/php/video/pv5s00014.php

視聴に関してもオンラインでできるようになりました。


デモムービーを見るだけで少し５Ｓをやる勇気をもらえる気がします。
いわき電子様の事例をもとに、どのように５Ｓを徹底して言ったか
また、５Ｓの反対に関してどう対処していくかといったことも取り扱われています。

いわき電子様を検索してみると今はＦＤＫという会社になってます。
http://www.fdk.co.jp/company_j/yakuinn.html

ＦＤＫの取締役がいわき電子の前社長です。
値段は \103,950

高いと思われました？
でもその高いと思われた値段は何と比べられたんでしょうか？

その他のビデオ？

それとも直感？

しかし本来比較する数字は、５Ｓを徹底することでいくら利益を増やそうとしているかです。
１０万ではないですよね？

百歩譲って

仮に１０万改善できれば、それは１年だけでなく５Ｓが徹底される期間続くわけですよね。
なので仮に１年目で１０万利益が増えると翌年からはそのまま利益が増え続けることにな
りますね。

僕とすれば１０万と小さいことでなく
少なくとも１００万以上の利益改善、大規模工場であれば１０００万単位の改善の
きっかけにしてほしいです。

最近読んだ本で
「カイゼンの教科書」

があります。
カイゼンは「工夫の楽しみ・喜び、思いやりの心が源」
とありました。

この指摘で認証保留？不二家の臨時審査結果

今朝の朝日新聞に、不二家の臨時審査に関して記事が掲載されてましたね。

http://www.asahi.com/special/070115/TKY200701310384.html

審査の結果、7件の指摘で認証が保留とのこと。
ネットには出ていませんでしたが、新聞には指摘事項も掲載されていました。
以下の通り。

●管理責任者の権限が不明確。従業員との意思疎通が図られていない
●不良品が適切に処理されていない
●品質マニュアルを含む文書管理、記録に不備がある
●従業員教育が不十分
●取引先の選定基準があいまい
●製造工程の検査態勢（誤字？）が不適切
●内部監査が徹底されていない

不二家の賞味期限切れの話は別にしまして、この指摘で
認証保留・・・・なんですね。

大丈夫でしょうか＞全認証取得企業様

「やりたくないことはやらない」

昨日は久しぶりに単発の内部監査員養成講座でした。
普段はコンサルの中で管理職系の人と話すことが多いのですが
単発の講習だと現場の人の増員が多いので、現場の人が多いです。

現場の人とコミュニケーションをとり、感じたことは
現場ではまだまだISOに関する勘違いや誤解が多いなあということです。

人数もちょっと少なめで比較的に和やかムードだったので短時間ながらも
いろんな話をしたんですが

現場の人から
「審査前に一生懸命帳票の記入をしている」
とか
「書かずに置いてあるものがある」
とか
そんな話がバンバン飛び出しました。

それに対して僕は
「そんなのほっといて審査で指摘してもらえばよいんですよ」
と回答しています。

日常業務でできないことは、組織としてやる必要がないことであるものが多いです。
どんなに大変でも必要なことはしっかりやられているものです。

昨日お伺いした会社様も、安全面はめちゃくちゃしっかりしており
本当にもれなく完璧にやっておられる感じだったのでそれの方が
びっくりでした。しかし、それはやはり安全面は人命に関わることと
業界的に安全が確保されていないことは仕事の継続に関わるので
どんなに大変でもしっかりやられています。


ですので、ISOでも必要な部分や社内でやっておきたいことは
できてると思います。

現状できていないところはやる必要がない、またはそのやり方では
やれない部分と考えてよいです。

それらは隠すのでなく積極的に審査又は内部監査で指摘させる。
それにより改善するのは仕組みの方です。

1つあった事例では業務の完了報告をどうしているか？という話がありました。
ルールでは
「お客様から完了のサインを頂く」
となっているそうなんですが、継続して仕事をもらっているところからは
そんなサインをめんどくさがってやってくださらないとの事。

内部監査や審査では
「お客様から完了のサインを頂く」
に対して
「お客様から完了のサインを頂けていない」
なら不適合ですよね。
なのでそれは不適合で良いと思います。

ただし是正・修正するのは、完了のサインをもらうことでなく
継続してお仕事を頂いているお客様の完了の記録はどういった形であれば
残せるのか、残っているのかを考え、仕組みにすることです。

きっかけは
「やりたくないことはやらない」
からはじめてください。