スマイルの戻らないマクドナルド

定点観測を続けているマクドナルド。

今まで何度かのブログや経済誌等の取材でも、いろいろと問題点や復活のポイントはあるものの、もっとも大きなものは「人材教育」だと伝えて来た。

カサノバCEO体勢になって約半年。カサノバCEOも人材教育の重要性については示唆しているので、社員教育をしているのだろうが、残念ながら効果は出ているとは言いがたい。

いくつかの店舗を回って感じたことは、表面上では元気な店員（特にリーダークラス）は以前よりは増えたものの、それが店全体に浸透していないケースが多い。お客さんと目があっても、目を背ける店員。お客さんが店から出る時にすれ違っても挨拶しない店員。お客さんが食後のトレイを返却口に持って来ているのに、しばらく気づかずにゴミの取り出しをしている店員。覇気のない店員がいまだに多い。マクドナルド以外の飲食店であれば「そんなこともあるだろう」と言っても良いが、マクドナルドにおいては根幹に関わる問題だ。

表面的には現場の問題に見えるが、実は店長やリーダー（クラス）の人材自身の能力不足もある。店長やリーダーには出来る人もいるものの、中には本人は元気はよくスピーディーにお客さん対応しているつもりなのだろうが、作業が雑であるという人も多く見受けられる。具体的に言えば、ある店舗で感じたことは、とにかく元気に注文を捌こうとするあまり、商品が出るまで待っている客の前でレシートをトレーの上に投げるケースなどだ。また、お客さんとの対応がフレンドリーではなく、なれなれしすぎる雰囲気の対応をリーダーがしている店舗もある。仮に店長やリーダーがお客さんと友達であっても、店舗は遊び場ではない。他のお客さんの目を意識すれば、なれなれしすぎる態度がどのような印象をもたらすのかには考えが及んで欲しいものだ。

店員そしてお客さんにスマイルが戻った時に、マクドナルドが本格的に復活してくると言うことが出来る。そのためにも不足している人材教育を徹底させることこそが第一歩なのだ。

[尾上]

たかだか5、600円の客単価の店で
スマイルやらレベルの高い接客やらを期待するのはもうやめませんか

[ラッキーマン]

考え方はいろいろと思います。消費者としたらどっちでも良いのです。嫌ならば行かなければ良いのです。私はマクドナルドがどうやったら業績向上するかという視点に立って話をさせて頂いています。その場合には、スマイルは業績向上の大きな武器となるということです。