マクドナルド カサノバCEO会見に感じた２つの違和感

日本マクドナルドが2014年12月期第2四半期の業績発表を行った。2014年1-6月の連結決算は純利益で前年同期比59%減の18億円という結果だった。上海福喜食品の期限切れ鶏肉使用問題もあり、業績への影響や関連する投資額が読めないことを理由に、12月期の連結決算予測を「未定」とする異例の事態となった。会見でカサノバCEOは、下記のような品質管理体制強化を打ち出した。

1 メニューの原材料の最終加工国、主要原料原産国の情報公開
2 下記対象サプライヤーへの臨時追加監査の実施と毎月の現場での作業確認の実施
　　・（チキン以外の製品を製造している）中国のサプライヤー
　　・タイのチキン製品サプライヤー
3 中国製製品と、タイ製チキン製品の日本国内での品質検査を高頻度に実施

■　なぜ、カサノバCEOは今、会見に出たのか？

上海福喜商品問題が起きたのは先週のことだ。ファミリーマートは囲み取材など社長が記者のインタビューに答ええていたが、カサノバCEOが会見することはなかった。それがなぜ決算発表と同時のタイミングなのか？

理由はただ一つ。業績悪化が続く中の決算発表があったからこそ、そこに賞味期限切れ問題を合わせようということなのだろう。リスクマネジメント広報のセオリーに照らし合わせれば、不祥事が起きたらすぐにトップが会見に臨む方が良い。カサノバCEOが今になって会見に出て来たのは、上海福喜食品の問題によって業績悪化に影響が出ると踏んだからだ。率直に言えば、就任以降業績の上がらない状態がうやむやになることが見えているから登場したのだ。

会見では２つの違和感を覚えた。次にそれを紹介したい。

■　カサノバCEO会見で覚えた2つの違和感

一つ目は会見の目的が「謝罪ではなく宣言」ということだ。日本人と外国人のメンタリティの違いから来るものかもしれないが、純粋な謝罪に受け取りづらい人が多かったのではないか。むしろ、自身の強いリーダーシップを見せようとして、今回の問題を起こした上海福喜食品への強い憤りと、二度と問題を起こさないような対策の打ち出しに会見の重点が置かれていた。ここ数年でマクドナルドが失っているファミリー層からすれば、子どもたちへの影響はどうなのかが気になる点だ。そして、消費者からすれば上海福喜食品がマクドナルドとは別会社であろうと、消費者とすればマクドナルドを食べているということとイコールだ。マクドナルドが本当に消費者のことを感じているのであれば、謝罪の言動は変わって来たはずなのだ。消費者からすれば、マクドナルドは上海福喜食品と同じ加害者なのだが、その意識が薄いと思われる会見だった。

二つ目は「本部とそれ以外」という意識が見えかくれしたことだ。もちろん上海福喜食品がしたことは許されるべきことではない。ただFC店からすればマクドナルド本部は悪くなく、悪かった企業は切るという姿勢が感じられる会見だったろう。原田体制以降進められたFC化の推進によって、店やスタッフのモチベーションはどんどん低くなり、それがオペレーション力の低下やホスピタリティの低下に繋がっているのだ。日々、マクドナルド本部から厳しい要求が続くフランチャイズ店や現場からすれば、「自分たちは悪くない」というカサノバCEOの姿勢は、「マクドナルド本部とそれ以外」という溝をさらに感じさせてしまうものだった。そしてそのトレンドはますます加速するように感じられる会見だった。

■　なぜ、今も広告が続くのか？

ネットでは、マクドナルドの広告がどんどん出てくる。会見のあった本日でもチキンタッタのCMがテレビではオンエアされている。チキンタッタが今回の工場と関係がなくても、このような状況下においてCMを流すことはチグハグと言わざるをえない。今のマクドナルドを考えるならば、問題が発覚した時点で関連しそうな商品はすべて販売中止とする。マクドナルドが本当に品質に自信があるのであれば、関連しそうな商品だけでなく、一時的に全店閉鎖でも良いくらいのレベルだ。本当に子どものことを考えるならば、一時的な利益を失っても、徹底的にやるべきだった。その対応こそが、失ったファミリー層の信頼を再度取り戻すことチャンスになったかもしれないのだ。それが今、原因究明が完全に出来ない中で会見をしつつ、テレビでCMを流す。

利益率など数字ばかり見て効率化を優先してきたマクドナルド。今、必要なことは、お客さんのスマイルを常に考えることであり、店で働くスタッフの顔を思い浮かべることではないだろうか。それが出来ないならば、マクドナルドに浮上のきっかけは訪れない可能性が高いだろう。

[ひで]

学生時代マクドナルドスタッフでアルバイトをさせて随分と勉強になりました。子供を持つ親になり、残念ながら今のマクドナルドには行けなくなりましたね。
クオリティーを訴えていたマクドナルドでしたが、実はサプライヤーさえ管理できていなかったと言う。
被害者？消費者にとっては加害者なんですよね。
モスでは、古くからトレーサビリティやってますよ。対照的。
フードサービス業が中国から仕入れを考えた段階で終わりです。