マーケティングの現状と未来を語る

台風接近：地方にとってコミュニティの大切さ

台風26号は伊豆大島に甚大な被害をもたらしている。そして、また台風27号、台風28号が近づいている。大島町では、希望者に離島する施策を実施した。大島町は以前にも離島を経験している。それは1986年の三原山大噴火の際の全町民離島避難だ。今回は40人弱、1986年は1万人と人数の違いはあれ、住民は本当に大変な思いをしている。

三原山大噴火の際に、当時の大島町長が気にしていたのは、地域のコミュニティを崩さないことだったそうだ。避難した人の中には親族を頼れる人ばかりではない。中には島外には身寄りの無い人もいる。そういう人達にとって、周りに知っている人がいるのといないのでは大きな違いがある。どうやっても気を遣う生活の中で、一人でも多くの知人友人がそばにいるのといないのでは精神的な負担に大きな差が出るからだ。だからこそ、当時の大島町長は、避難にあたって地域コミュニティをそのまま避難先でも作って欲しいと要望したのだ。

場所は変わるが、私は先月、石巻を訪れた。まだ東日本大震災の爪痕が至るところに残っている。ガレキはないが、仮設住宅はいまだに乱立しており、倒壊した家などが撤去された地域はだだっ広い空き地になったままだ。住宅を買うにも、土地の買い取り価格の問題。高齢者にしたら住宅ローンを組む問題など、住む地域の問題、最低でも７mの堤防を海や北上川沿いに数十キロメートルに渡って設置しようとしている問題などが重なっており、買うに買えない状況があった。

もともとあった地域をそのまま再生させることは難しいと現地の人達も薄々感じているのだろう。地域のコミュニティは元に戻れそうにない。そして、すでに仮設住宅にいる今、コミュニティは崩壊している。なぜなら、三原山大噴火の時の大島町長のように、住民は地域のコミュニティごと仮設住宅を割り当てて欲しいと希望したそうだが、結果的にはバラバラにされてしまったのだ。それは、住んでいる地域だけではなく、家族構成などを配慮して、抽選をしたことで、仮設住宅が配分されてしまったからだそうだ。心細い中で知り合いがいないだけでなく、全く知らない人の生活の音や声が丸聞こえしてしまう状況は、人々の精神をどんどん蝕んでしまう。余談だが、そのこともあり、新しく出来たパチンコ店がストレス発散のためか大繁盛しているほどだと言う。震災前はそういうことは少なかったようだ。

地域にとって、コミュニティはとても重要なものだ。私を含め、東京に住んで、生活しているものにとっての感覚とは違う。そして重要性も違う。

今回の台風被害が、これ以上出ないことを祈るとともに、地域のコミュニティを維持し、人々の不安を少しでも和らげられることを心より願いたい。

阪急阪神ホテルズ「甘えの構造」

阪急阪神ホテルズは運営する8ホテル23カ所の店舗でメニューでの表示と異なる食材を使った料理を提供していたことを発表した。

例えば「第一ホテル東京シーフォート」のレストランでは冷凍保存した魚を「鮮魚」として提供。「大阪新阪急ホテル」のバーではパーティー料理で「九条ねぎ」と表示しながら一般的な青ネギなどを使用。宴会場のパーティー料理でも芝海老（えび）と表示しながら実際はバナメイエビを使っていた。「手捏ね煮込みハンバーグ定食」では既製品を提供したり、「自家菜園サラダ」を別ルートの野菜で出すケースもあった。

会見では人事総務部長と営業企画部長という、責任者と言えるかどうかわからない人が出てきて、一連の経緯を説明した。発言の中には偽装ではなく、知識不足だとか、アピールし過ぎようとして一線を超えてしまったというものもあった。

この会見で、国民が信じると思ったのだろうか。あまりにも認識が甘いと言わざるをえない。今回の件は、明らかに作為的な偽装であり、悪意がある。一品目に品目ではなく、数十品目を数十店舗でわからなかったというのはあり得ない。仕入れ担当、調理担当、責任者。誰も気づかなかったというのだろうか？100歩譲って、そうであったとしても、その程度の知識しかないスタッフばかりならば、お客さんに安全で美味しい食事を届けることは難しいだろう。すべての店を閉店し、レストラン運営は系列外の会社にすべてお願いすべきだ。

そもそも、重大なことであるのに、会見に出てくる人が担当役員でも、代表権のある社長でもないのは、この事件を軽視しているのか、それとも上層部が責任から逃げているのか、もしくはこの会見でうまくいかなかったら始めて自分達が出ようと様子を伺っているのかということだ。

リスクマネジメントのPRでは、嘘を言わず、真摯に向き合い、謝罪すべきはなるべく早く謝罪をするべきだ。そしてトップの人間がやるべきだ。その向き合いすら出来ないのだから、阪急阪神ホテルズの未来は明るくないだろう。この件は、ホテル経営においては、色々ある中の一つなのかもしれないが、一事は万事である。

そもそもやってはならないことだが、リスクマネジメントのPRという観点でも、やってはいけないことをしてしまって阪急阪神ホテルズ。この先の状況を引き続き注目したい。