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明日からいよいよ新学期、そして新年度の開始です。
研究活動ですっかり夜型の私としては、また朝型にサイクルを戻すのが課題です。
今日は、教員と生徒のサッカーマッチも中止され、自宅で研究書など読んでいました。
夕食は以前、このブログでも紹介した日式ラーメン屋に行ってきました。
このブログを読んでくれた学生の1人が、
「そのラーメン屋で私(学生)も食べたことがあります。だけど、特別美味しい店ではないです。」
とコメントをくれました。
まあ、日本で出されている味と比較したらそうなります。
でも、この阜陽市に日本料理(それに近い)を味わえる店が出来たこと自体が嬉しいのです。
こうした受け止め方は、日本料理を母国料理とするか否かの相違でしょう。
それはともかく、今日はその日式ラーメン屋で一つ気づいたことがありました。
ずばり、店員がマニュアル化して動いているということでした。
少し見ていれば、それがよく分かりました。
というのは、接客態度が極めて日本的なのです。
例えば、
「お客様は何名様ですか?」
「ご注文は、○、○でよろしいですね。」
「(帰り際)ご来店ありがとうございました。お気をつけてお帰り下さい。」
などなど。
特に最初に挙げた「お客様は何名様ですか?」の台詞は、時たま違和感を感じます。
例えば、
1人で来店して席についた後、明らかに1人なのにそれを聞かれる時
です。
この台詞は、1人か複数人かによって店員が座ってもらう席をどこにするか決めるためのものです。
ですので、既に座っていたり、明らかに1人である場合は言う必要がないと思います。
しかし、店員さんは笑顔で必ずこの台詞を各お客に言っていました。
恐らく、研修か何かで接客マニュアルを仕込まれているためでしょう。
それを象徴するかのように、マニュアル化されていない部分は恐ろしくルーズだったりします。
例えば、客を接客する時以外は店内の空いている席に座り、話し込んでいたりする光景もありました。
要は、マニュアル化されていることをただ実行しているだけで「自分で考える」ことが少ないのです。
何のための接客マニュアルかな・・・という感じもしてしまいました。
しかし、これは中国だけのケースではなく、むしろ日本の方がこうしたケースが顕著です。
たいてい、どの店で働いてもマニュアルが用意されていますし、皆それを覚えるところから始まります。
だからマニュアルはばっちりなのに、店員が何となく機械のように動いている印象さえ持ちます。
ユニクロ社長の柳井正氏が、
「ユニクロ各店舗はマニュアル化に頼らない接客をしていきたい」
という談話をどこかでされていたかと記憶しています。
マニュアルはあくまでも手段で、それが目的ではないことをズバリついた言葉です。
グローバル化で様々な業種で海外進出していく時代です。
その過程で、まずマニュアル化を徹底する段階、第二段階にそれが身に付いていく段階があるはずです。
第二段階では、「自分で考える」という主体性が何よりも求められます。
そうした課題をどう乗り越えていくかに、今後の海外進出していく企業の勝つか負けるかの分岐点の一つがあると私は感じました。
それにしても、今日食べた冷奴は美味しかった!
冷たく冷えた豆腐を口に入れた瞬間、体が喜んでいるのが分かりました。
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