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お客の事を良く知り、親身になって相談に乗ってやることも大切です。
たとえば、購入時アンケートや契約書で、家族構成やご主人の勤務先などを知ることができます。
こんな情報は、うまく使います。
たとえば、お客とトラブルが発生した場合などは、以下のように親身になってやれば、
お客の怒りのトーンは下がります。
これが、営業トークのテクニックです。
「今日の新聞見ました?。最近、物騒ですね。先日もこの近辺で
、幼稚園児の子がさらわれそうになったそうですよ。
そういえば、お宅の子も、幼稚園でしたね。気を付けてくださいね。へっへっへ・・・」
この時、「ニター」と、営業スマイルも忘れずに.
[半分事例です]
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最近は、苦情は電話やメールで受けることにしているが、
やはり、直接お話しを聞く機会を持つべきである。
その時は、専門の担当者がお話を伺いますとでもいって、遠くの支店に来させることが重要。
お客も、わざわざ時間と金を掛けて、支店まで足を運ぶので、うまく解決してもらえるものと淡い期待を持ってくる。
この淡い期待を一発みじんに粉々にしてしまえば、交渉はこちらのものである。
たとえば、万引きの取調室のような部屋で話しをする。
お客は丸椅子に座り、担当者は立って見降ろし威嚇しながら「なにか用か?」と話す。
もちろん、水一杯も出さない。 そうして、聞くのみ。ほとんど話さない。そして、最後に、「それで」という。 このように、直接聞いてやるだけで、お客は黙って帰ります。
もちろん、交通費などは払いません。
[事例]
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--困ったときのトカゲのしっぽ切り−−
カスタマーセンターからのメール回答も、やばくなってきたら、担当者の個人名で出すこと。
そうすれば、最後に、担当が勝手にやったことと言えます。
[事例]
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――お客を法的に黙らせる方法――
嘘がばれて、だまし取ったお金を返さなくてはいけない状態になることも、多々ある。
このような場合は、後で「詐欺師」呼ばわりされない方法を教えます。
先ず、返金時に、「後から返金されていないといわれても困るので、受領書に印をください」と言います。
もちろん、受領書の片隅に小さく、以下の文面も忘れずに。
「貴社は私に対して何ら債務を負うものではないことを確認します」
これで、後からなんか言ってきた場合は、法の場で戦えます。
(もちろん、これは、我が社の弁護士の指示どおりです) [事例]
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これは、性格の違いで、すまされるものなのか?
同一の城より。
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