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最近は、苦情は電話やメールで受けることにしているが、
やはり、直接お話しを聞く機会を持つべきである。
その時は、専門の担当者がお話を伺いますとでもいって、遠くの支店に来させることが重要。
お客も、わざわざ時間と金を掛けて、支店まで足を運ぶので、うまく解決してもらえるものと淡い期待を持ってくる。
この淡い期待を一発みじんに粉々にしてしまえば、交渉はこちらのものである。
たとえば、万引きの取調室のような部屋で話しをする。
お客は丸椅子に座り、担当者は立って見降ろし威嚇しながら「なにか用か?」と話す。
もちろん、水一杯も出さない。 そうして、聞くのみ。ほとんど話さない。そして、最後に、「それで」という。 このように、直接聞いてやるだけで、お客は黙って帰ります。
もちろん、交通費などは払いません。
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2010年03月30日
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