ディズニーに学ぶ 〜顧客満足・従業員満足とは？〜

ディズニーが教える：お客様を感動させる最高の方法
著者：ディズニー・インスティチュート

ディズニーでは、お客様のことを
「ゲスト」と呼ぶ。

顧客を理解し、顧客の欲求に応えようとする科学を
「ゲストロジー」と呼ぶ。

「自分のために作ろうとするな。
お客様を知り、お客様の為に作るのだ。」という
故ウォルト・ディズニーの言葉を
未だ忠実に守っている。

ディズニーでは従業員のことを
「キャスト」と呼ぶ。

キャストはゲストを満足させる為に
数々の「マジック」を創造する。
「マジック」を創造する為には、
キャスト自らがマジックを体験しなくてはならない。

つまり、顧客満足（CS）と
従業員満足（ES）を
ディズニーが如何に具現化してきたか
という内容の書籍です。

書いてあることは
至ってありきたりな常識的なことですが、
やはり、普段はどうしても忘れてしまうことが
多い事項のオンパレードです。

CSは当然のことですが、
ディズニーが実施しているESについても
「なるほど」と思わせる部分もあり
非常に興味深い内容となっています。

顧客が存在しない企業は殆ど無い
と言っていいでしょう。
また、余程の零細でない限り、
従業員が存在しない企業というのも
殆ど無いでしょう。

前述の通り、
実際当たり前の内容ですが、
もう一度原点に立ち返ってみるという観点。
そして、実際CS・ESを具現化している
（実際顧客、そして従業員に夢を与えている）
ディズニーから学んでみるのも悪くは無いと思います。

勿論、通常の企業とは業態が相応に異なりますので、
その殆どが「理想論」に聞こえてしまう感覚は
否めませんが・・・

お奨め度：★★★☆☆

[トム美]

本当、いつ行ってもディズニーの方々の接客＆笑顔は すごいなぁって思います！！ 私はすぐ顔に出ちゃうので・・見習わないと！！

[you*ay0*15]

やはりそこには相応のノウハウ、そして教育が施されているのだと思います。私も結構顔に出てしまう方です（笑）一朝一夕には人は変われないとは思いますが、お互い頑張っていきましょう！、